Automatisch toewijzen van gesprekken inschakelen
Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service
Belangrijk
Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor, en dient niet te worden gebruikt bij, het nemen van beslissingen die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, zoals compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365 Customer Service, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of medewerkers) kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme in te stellen waarmee ze hun servicemedewerkers kunnen informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden bewaakt, opgenomen of opgeslagen.
Sommige gespreksaanvragen van klanten, zoals aanvragen die afkomstig zijn van een Facebook-kanaal of een sms-kanaal, vereisen mogelijk geen onmiddellijke respons vanwege een langere dienstverleningsovereenkomst. Voor dergelijke aanvragen kunt u de optie voor automatisch toewijzen inschakelen in de meldingssjablonen. Wanneer een inkomende melding verschijnt, wordt het gesprek automatisch aan de medewerker toegewezen, ofwel onmiddellijk ofwel nadat de time-outperiode is verstreken.
Voer de volgende stappen uit:
Ga in Customer Service-beheercentrum in het siteoverzicht naar Werkruimten onder Ervaring van agent.
Selecteer Beheren voor Meldingssjablonen.
Selecteer op de pagina Omnichannel-configuratie>Omnichannel-configuratie - Meldingen de sjabloon waarvoor u het toewijzen van het inkomende gesprek inschakelen.
Stel op het tabblad Algemeen van de <meldingsnaam> Meldingssjabloon de schakelaar in op Ja voor Werkitems automatisch toewijzen. Het label voor Knop Accepteren verandert in Openen en de wisselknop voor Knop Weigeren weergeven wordt uitgeschakeld.
Selecteer Save.
Opmerking
- We raden u aan om de instelling voor automatisch toewijzen niet in te schakelen in meldingssjablonen voor raadpleging.
- Automatisch toewijzen wordt niet ondersteund in Omnichannel voor Customer Service op Unified Service Desk.
Automatisch accepteren van spraakoproepen en chats inschakelen
Wanneer een medewerker een binnenkomend gesprek afwijst, wordt het teruggestuurd naar de wachtrij. Dit heeft gevolgen voor SLA's van klanten, wachttijden in wachtrijen en klanttevredenheid. Om dergelijke scenario's te voorkomen, kan een medewerker automatisch een gesprek accepteren, direct of nadat de timer is verstreken.
Voer de volgende stappen uit om de inkomende gesprekken automatisch te laten toewijzen:
Ga in Customer Service-beheercentrum in het siteoverzicht naar Werkruimten onder Ervaring van agent.
Selecteer Beheren voor Meldingssjablonen.
Selecteer op de pagina Omnichannel-configuratie>Omnichannel-configuratie - Meldingen het vereiste tabblad.
Stel op het tabblad Algemeen van de <meldingsnaam> Meldingssjabloon de schakelaar in op Ja voor Werkitems automatisch toewijzen en stel vervolgens de schakelaar voor Automatisch spraak-/chat-oproepen accepteren in op Ja. Het veld Aftellen weergeven is ingesteld op Ja en uitgeschakeld.
Selecteer Opslaan.