Delen via

Agenten in staat stellen vaardigheden bij te werken

  • Artikel

Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service

Op vaardigheden gebaseerd doorsturen is standaard ingeschakeld. U kunt vaardigheden creëren die u aan klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of vertegenwoordigers) kunt koppelen en vaardigheidsniveaus definiëren met behulp van een beoordelingsmodel. U kunt uw servicemedewerkers ook in staat stellen tijdens runtime vaardigheden toe te voegen of te verwijderen voor de aan hen toegewezen werkitems. Hiervoor moet u de wisselknop voor het bijwerken van het vaardigheidsbesturingselement inschakelen in de app Customer Service-beheercentrum.

Opmerking

Het vaardigheidsbesturingselement is standaard alleen beschikbaar voor berichtenkanalen. Voor het recordkanaal moet u het formulier aanpassen om het vaardigheidsbesturingselement toe te voegen. Meer informatie vindt u in Een besturingselement voor vaardigheden toevoegen voor doorgestuurde records.

Vereiste

Om ervoor te zorgen dat het besturingselement voor vaardigheden op de juiste manier wordt geladen en weergegeven voor de doorgestuurde records, moet u toegang tot deze websites toestaan.

Agents in staat stellen vaardigheden bij te werken tijdens runtime

  1. Selecteer in het siteoverzicht van Customer Service-beheercentrum de optie Gebruikersbeheer in Klantenondersteuning. De pagina Gebruikersbeheer verschijnt.

  2. Selecteer Beheren voor Doorsturen op basis van vaardigheden.

  3. Stel op het tabblad Doorsturen op basis van vaardigheden de schakeloptie Besturingselement voor bijwerken van vaardigheid inschakelen in op Ja.

    Besturingselement voor bijwerken van vaardigheid inschakelen (wisselschakelaar)

Door uw servicemedewerkers in staat te stellen de voor hun werkitems vereiste vaardigheden te evalueren en bij te werken, kunt u gebruikmaken van hun ervaring om de werkelijke vaardigheden vast te stellen die voor de werkitems vereist zijn. Deze vaardigheden worden ook gebruikt bij het trainen van het model voor het zoeken van vaardigheden. Nauwkeurige gegevens over vaardigheden verbeteren de nauwkeurigheid van het model en voorspellingen. Meer informatie vindt u in Het model voor zoeken van vaardigheden opnieuw trainen.

Overzicht van doorsturen op basis van vaardigheden
Vaardigheden opzetten en agenten toewijzen