Contact Center-werkruimte gebruiken
De toepassing Contact Center-werkruimte is een agentgerichte app in Dynamics 365 Contact Center die een krachtige Agent Desktop biedt met Copilot-mogelijkheden en samenwerkingstools via kanalen zoals live chat, sms, spraak, Microsoft Teams en sociale kanalen. Contact Center-werkruimte maakt verbinding met de CRM-oplossing (Customer Relationship Manager) van uw organisatie om contextgebonden kennis en klantgegevens te bieden om agenten te helpen bij het afhandelen van vragen van klanten. Als agent kunt u binnen de app gelijktijdige klantsessies hebben zonder de context van elke sessie te verliezen. Ook kunt u Copilot binnen Contact Center-werkruimte gebruiken om vragen te stellen over een aanvraag, waardoor u niet meer handmatig in meerdere kennisbronnen hoeft te zoeken.
Vereisten
U moet de rol Omnichannel-agent hebben.
Toegang krijgen tot de app
De app wordt automatisch geïnstalleerd in alle Dynamics 365 Contact Center-organisaties. U kunt zich aanmelden bij Dynamics 365 en op de apps-pagina Contact Center-werkruimte selecteren.
Contact Center-werkruimte-sessies en -tabbladen
Met Contact Center-werkruimte kunnen agenten in één app aan meerdere sessies tegelijk werken en toch georganiseerd blijven werken.
- Agenten kunnen aan maximaal negen sessies werken en binnen een sessie kunnen ze maximaal tien tabbladen openen.
- Een nieuwe sessie start wanneer een agent een case opent uit de sessie Start of een binnenkomend gesprek accepteert.
- Als de agent de klantrecord vanuit een sessie opent, wordt in dezelfde sessie een nieuw tabblad geopend.
- Agenten kunnen het hamburgerpictogram selecteren om toegang te krijgen tot het siteoverzicht.
- Wanneer een agent een pagina opent vanuit het siteoverzicht, wordt de pagina geladen in de huidige gerichte sessie.
Door sessies en tabbladen navigeren
De volgende tabel geeft een overzicht van de navigatie voor meerdere sessies:
| Actie | Result |
|---|---|
| Een record openen vanuit de Start-sessie | Er wordt een record in een nieuwe sessie geopend. |
| Een record openen via de algemene zoekopdracht | Er wordt een record in een nieuwe sessie geopend. |
| Een record openen via de opgehaalde zoekopdrachtrecords | Er wordt een record in een sessie in focus geopend. |
| Een record openen met de melding Snelle invoer | De record wordt in een nieuwe sessie geopend |
| Een nieuwe record maken | De record wordt in een nieuwe sessie geopend |
| Een record openen via de tijdlijn | Er wordt een record geopend op een nieuw tabblad in de sessie in focus |
| Een record openen via een formulierzoekopdracht | Er wordt een record geopend op een nieuw tabblad in de sessie in focus |
| Een weergave openen via het siteoverzicht | Er wordt een weergave geopend op een nieuw tabblad in de sessie in focus |
| Een dashboard openen via het siteoverzicht | Er wordt een dashboard geopend op een nieuw tabblad in de sessie in focus |
Contact Center-werkruimte gebruiken
Gebruik de resources in de volgende artikelen voor informatie over het gebruik van Contact Center-werkruimte.
- Introductie bij de agentinterface
- Sessies beheren
- Toepassingen beheren
- Gespreksstatussen begrijpen
- Realtime klantgevoel bijhouden
- Meldingen weergeven
- Bekijk klantinformatie op het formulier Actief gesprek