Gesprekken van klantenservicemedewerkers overdragen aan AI-agenten
Notitie
Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.
In sommige ondersteuningsscenario's moet een klantenservicemedewerker mogelijk een gesprek terug overdragen naar een AI-agent na persoonlijke ondersteuning te hebben geleverd. Deze overdracht kan helpen bij eenvoudige, repetitieve taken of bij het verzamelen van aanvullende gegevens, bijvoorbeeld in een klantenenquête.
U kunt de overdracht van een gesprek van een klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker) terug naar een AI-agent op de volgende manieren vergemakkelijken:
- Maak twee agenten die in twee wachtrijen staan
- Maak twee agenten die in dezelfde wachtrij staan
Twee agenten in twee wachtrijen
In dit scenario heeft een agent een gesprek overgedragen aan een servicemedewerker. De servicemedewerker zal het gesprek opnieuw overdragen naar een andere agent in een andere wachtrij.
- Een klant begint een gesprek.
- Het gesprek wordt in Wachtrij 1 geplaatst.
- De eerste agent (Agent A) accepteert het gesprek.
- De klant vraagt om te chatten met een servicemedewerker.
- Het gesprek wordt overgedragen aan een servicemedewerker in Wachtrij 1.
- De klant praat met de servicemedewerker.
- De servicemedewerker is klaar met het leveren van ondersteuning en wil het gesprek overdragen aan een tweede agent (Agent B), die zich in wachtrij 2 bevindt.
- De servicemedewerker is niet meer verbonden met het gesprek.
- Het gesprek wordt naar Agent B in Wachtrij 2 omgeleid.
- Het systeem triggert Agent B om een begroetingsbericht te sturen.
- De klant chat nu met Agent B.
Twee agenten in één wachtrij
In dit scenario zal de servicemedewerker, nadat een agent een gesprek heeft overgedragen aan een servicemedewerker, het gesprek overdragen aan een andere agent in dezelfde wachtrij wanneer de taak van de servicemedewerker is afgelopen. Om het gesprek correct te laten verlopen, moet u de eerste agent (Agent A) met de hoogste capaciteit, de servicemedewerker met de volgende hoogste capaciteit en de tweede agent (Agent B) met de laagste capaciteit instellen.
- Een klant start een gesprek dat naar een wachtrij wordt geleid.
- De eerste agent (Agent A) met de hoogste capaciteit accepteert het gesprek.
- De klant vraagt om te chatten met een servicemedewerker.
- Het gesprek wordt overgedragen aan een servicemedewerker, aangezien de medewerker de op een na hoogste capaciteit heeft.
- De klant chat met de servicemedewerker.
- De servicemedewerker is klaar met het leveren van ondersteuning en wil het gesprek overdragen aan een tweede agent (Agent B), die zich in dezelfde wachtrij bevindt.
- De servicemedewerker wordt losgekoppeld van het gesprek en het gesprek wordt doorgestuurd naar Agent B.
- Agent B ontvangt de berichten in de volgende volgorde:
- Een gespreksupdate dat de "Agent is toegevoegd"
- De Omnichannel Set-contextgebeurtenis
- Het systeem triggert Agent B om een begroetingsbericht te sturen.
- De klant chat nu met Agent B.