Delen via

Klantenquêtes configureren met Copilot Studio (preview)

  • Artikel

[Dit artikel maakt deel uit van de voorlopige documentatie en kan nog veranderen.]

U kunt enquêtes maken en beheren die naar klanten worden verzonden nadat een telefoongesprek of gesprek is beëindigd. Wanneer u een enquête maakt in Contact Center-beheercentrum of Customer Service-beheercentrum richt de toepassing automatisch een Microsoft Copilot Studio-enquêteagent in die u kunt gebruiken om feedback van klanten te verzamelen. Contactcenters kunnen hun servicekwaliteit verbeteren op basis van de antwoorden op de enquête.

Belangrijk

  • Dit is een preview-functie.
  • Preview-functies zijn niet bedoeld voor productiegebruik en bieden mogelijk beperkte functionaliteit. Voor deze functies gelden aanvullende gebruiksvoorwaarden. Bovendien zijn ze beschikbaar vóór een officiële release zodat klanten vroeg toegang kunnen krijgen en feedback kunnen geven.

De enquête verschijnt voor de klant nadat de klantenservicemedewerker (vertegenwoordiger) het gesprek of telefoongesprek heeft beëindigd.

Met Microsoft Copilot Studio-agenten kunt u:

  • Feedback van klanten verzamelen en contextuele acties configureren, afhankelijk van feedback.
  • Het proces voor het configureren van enquêtes harmoniseren en centraliseren voor kanalen als digitale berichtgeving, spraak en aangepast.
  • Vooraf gedefinieerde sjablonen gebruiken om enquêtes te maken.
  • Supervisors de mogelijkheid bieden feedback, samengevat in bruikbare inzichten, te bekijken en te beoordelen.

Hoe het werkt

  1. Maak een enquêteagent in Contact Center-beheercentrum of Customer Service-beheercentrum.
  2. Bewerk de enquêteagent in Copilot Studio.
  3. Voeg de enquêteagent toe aan het juiste kanaal.
  4. Ervaar het runtime-gedrag voor de enquête in Contact Center workspace of Customer Service workspace.

Voorwaarden

  • Copilot Studio en de kanalen in Dynamics 365 Contact Center of Dynamics 365 Customer Service zijn beschikbaar in dezelfde omgeving.
  • Systeembeheerdersrol.

Een onderzoek maken

  1. Ga in het siteoverzicht van Contact Center-beheercentrum of Customer Service-beheercentrum naar Klantinstellingen in Klantenondersteuning en selecteer de optie Beheren voor Klantfeedback (preview).
  2. Selecteer op de pagina Klantfeedback (preview) de optie Nieuw.
  3. Selecteer in de wizard Nieuwe klantfeedbackenquête toevoegen een van de volgende sjablonen en selecteer dan Volgende:
    • CSAT-enquête (klanttevredenheid): gebruik deze om vragen te stellen, zoals "Op een schaal van 1-5, hoe zou u de algehele tevredenheid met de ontvangen service beoordelen?"
    • NPS-enquête (Net Promoter Score): gebruik deze om de loyaliteit van klanten te meten, zoals "Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons/onze product/service/bedrijf zou aanbevelen?"
    • Inspanningsscore van klant (CES): gebruik deze om het gemak waarmee klanten de door hen gewenste acties kunnen uitvoeren of problemen kunnen oplossen bij het gebruik van de producten of services van een bedrijf te kwantificeren. Stel vragen zoals: 'Op een schaal van 1 tot 7, hoe gemakkelijk was het om de hulp te krijgen die u nodig had?
    • Lege sjabloon: gebruik deze om een geheel nieuwe enquête te maken.
  4. Voer op de pagina Eigenschappen de volgende stappen uit:
    • Naam: voer een naam in op basis van de door u gekozen enquêtesjabloon.
    • Taal: selecteer een taal in de lijst met ondersteunde talen. Alleen de in Copilot Studio ondersteunde talen, verschijnen in de lijst.
    • Selecteer de wisselknop Inschakelen voor spraakkanalen als u de enquête voor spraakgesprekken wilt gebruiken.
  5. Selecteer Volgende en controleer uw keuzes op de pagina die wordt weergegeven.
  6. Selecteer Enquête opslaan. Op de pagina Gemaakte enquête worden het overzicht van de enquête en een koppeling naar waar de enquête wordt gehost weergegeven. De applicatie maakt een enquête agent aan met dezelfde naam als de enquête en wordt gehost op dezelfde link.
  7. Selecteer Sluiten. De enquête wordt vermeld op de pagina Klantfeedback (preview) en de status ervan wordt weergegeven als In behandeling.

De configuratie voltooien in Copilot Studio

Nadat u de enquête in het beheercentrum hebt aangemaakt, moet deze worden gepubliceerd. Als u de enquête voor het eerst maakt met Copilot Studio, moet de Dataverse-verbinding worden ingesteld voordat u de enquête publiceert.

  1. Selecteer de enquête die u hebt gemaakt. De enquête wordt geopend op de pagina Copilot Studio op een nieuw tabblad.
  2. Werk de enquête bij om aan uw zakelijke behoeften te voldoen.
  3. Selecteer Publiceren. Na een paar minuten wordt de status van de enquête bijgewerkt als Gereed op de pagina Klantfeedback (preview) in het Contact Center-beheercentrum of Customer Service-beheercentrum.

De Dataverse-verbinding verifiëren

Controleer of de Dataverse-verbinding is gemaakt voor Copilot Studio, zodat u de enquêteagent kunt publiceren.

  1. Meld u aan bij Power Apps en ga vervolgens naar Oplossingen.
  2. Selecteer op de pagina Oplossingen de optie Standaardoplossing onder Onbeheerd.
  3. Zoek op de pagina die verschijnt naar Verbindingsverwijzingen onder Objecten en selecteer dan Microsoft Dataverse-verbindingsverwijzing voor MCS-enquête.
  4. Selecteer een verbinding in het vak Verbinding in het deelvenster Bewerken dat wordt weergegeven of selecteer Nieuwe verbinding. Er wordt een nieuw tabblad geopend om een verbinding te maken.
  5. Voltooi de stappen voor het maken van een Microsoft Dataverse-verbinding en selecteer die in het vak Verbinding.

Ga voor meer informatie naar Een Dataverse-verbinding instellen.

De enquêtes beheren

De enquêtes die u maakt met de optie Klantfeedback (preview) worden alleen weergegeven op de pagina Klantfeedback (preview). Enquêtes die met andere methoden zijn gemaakt, zoals Customer Voice, kunt u niet beheren.

Beheer uw enquêtes op de pagina Klantfeedback (preview).

  • Bewerken: selecteer een enquête en selecteer vervolgens Bewerken. U kunt alleen de naam van de enquête bewerken.
  • Demo-koppeling: selecteer een koppeling om een preview van de enquête te bekijken en te zien hoe deze in runtime wordt weergegeven.
  • Status: geeft aan of een enquête gereed is of in behandeling is.
  • Spraak ingeschakeld: geeft aan of een enquête is ingeschakeld voor het spraakkanaal.

De enquêteagenten beheren in Copilot Studio

U kunt uw enquêteagenten als volgt bewerken om aan uw zakelijke behoeften te voldoen:

  • Agentberichten aanpassen
  • Vertakkingslogica toevoegen
  • Meer acties toevoegen
  • Extra onderwerpvragen toevoegen

Bewerk alleen het systeemonderwerp Start van gesprek. Alle andere systeemonderwerpen zijn uitgeschakeld en mogen niet worden gebruikt.

Aangepaste hosting instellen

U kunt enquêtes hosten via een andere link dan de standaardlink.

  1. Selecteer in het Contact Center beheercentrum of Customer Service-beheercentrum de enquête die u op maat wilt hosten.

  2. Selecteer de enquête en selecteer Bewerken.

  3. Voer bij Enquête-URL de aangepaste hostpagina-URL in waar u de enquête wilt weergeven.

  4. Doe het volgende voor een naadloze hostingervaring:

    1. Haal de queryparameters uit de aangepaste host-URL en voer deze in het codefragment in.
    2. Gebruik de volgende code in het cshtml-bestand.
        @{ 
        var environment = Request.Query["Environment"]; 

        var bot = Request.Query["Bot"]; 

        var surveyVersion = Request.Query["SurveyVersion"]; 

        var regardingLiveWorkItemId = Request.Query["RegardingLiveWorkItemId"]; 

        var surveyId = Request.Query["SurveyId"]; 

        var invitationId = Request.Query["InvitationId"]; 
    }

  5. Kopieer het volgende codefragment en plak het in uw HTML-website.

        <!DOCTYPE html>
    <html>
    <body> 
    <iframe src="https://powerva.microsoft.com/environments/@environment/bots/@bot/webchat?__version__=2&SurveyVersion=@surveyVersion&RegardingLiveWorkItemId=@regardingLiveWorkItemId&SurveyId=@surveyId&InvitationId=@invitationId" frameborder="0" style="width: 300px; height: 500px;"></iframe> 
    </body> 
    </html>

  6. Maak het iFrame op zodat het bij uw website past.

De enquête na gesprek inschakelen voor digitale berichtgevingskanalen

  1. Voer de stappen 1 tot en met 3 in De enquête na gesprek configureren uit.
  2. Selecteer Mogelijk gemaakt met Microsoft Copilot Studio (preview). Selecteer een enquête in de lijst. U kunt alleen de enquêtes selecteren die u hebt gemaakt met de optie voor klantfeedback en die zich in de gepubliceerde status bevinden.
  3. Voer de rest van de stappen in De enquête na gesprek configureren uit.

De enquête na gesprek inschakelen voor het spraakkanaal

  1. Ga in Contact Center-beheercentrum of Customer Service-beheercentrum naar de spraak-workstream en selecteer Bewerken.
  2. Scrol op het tabblad Gedragingen naar onder aan de pagina en schakel de wisselknop voor Enquête na gesprek in.
  3. Selecteer in Enquête voor klantfeedback een enquête in de lijst. U kunt alleen de enquêtes selecteren die u hebt gemaakt met de optie voor klantfeedback en die zich in de gepubliceerde status bevinden.
  4. Controleer of de optie voor enquête na gesprek die wordt weergegeven op de pagina Taal van de workstream is uitgeschakeld. De enquêteoptie moet worden uitgeschakeld om de nieuwe ervaring te laten werken zoals verwacht.
  5. De wijzigingen opslaan.

De enquêteresultaten weergeven

De enquêteresultaten worden opgeslagen in Dataverse-tabellen. Als u de enquêterespons in Power Apps wilt bekijken, gaat u naar Tabellen en selecteert u Respons op enquête voor klantfeedback.

De CSAT-scores worden weergegeven in het historische analyserapport van Omnichannel.

Problemen oplossen

Ontdek hoe u een fout bij het startonderwerp van het gesprek kunt oplossen bij het publiceren van de enquêteagent.

Feedback over de kwaliteit van spraakoproepen inschakelen