Delen via

Kanaalanalyse in Kanaalintegratieframework 2.0 voor Dynamics 365

  • Artikel

De contactcenteranalyses hebben operationele en conversatiegegevens nodig om historische en realtime inzichten te kunnen bieden in de prestaties van het contactcenter. Om nauwkeurig inzicht te krijgen in de prestaties van het callcenter hebben de analisten gegevens nodig uit de volgende bronnen:

  • CRM-transactiegegevens De gegevens over klanten, hun cases, hun traject en de algehele relatie met de organisatie. Deze worden opgeslagen in Microsoft Dataverse.
  • Communicatiegegevens De gegevens over de interacties (voorgenomen, lopende en voltooide) met bekende en onbekende klanten
  • Gedragsgegevens van agenten De gegevens over het gedrag van agenten voor, tijdens en na de interacties.

Als u een analyseoplossing voor een contactcentrum wilt bouwen zonder het kanaalanalysemodel, kunt u te maken krijgen met problemen als:

  • Onsamenhangende en gedistribueerde communicatiegegevens die worden gegenereerd en onderhouden door de kanaalproviders.
  • Agentgedrag dat niet wordt vastgelegd of geïnstrumenteerd.
  • Geen duidelijke richtlijnen over hoe analytische gegevens moeten worden opgenomen en in welk schema.

Belangrijk

Kanaalanalyse wordt niet ondersteund in Kanaalintegratieframework 1.0 voor Dynamics 365.

Wat doet kanaalanalyse?

In Kanaalintegratieframework 2.0 voor Dynamics 365 biedt kanaalanalyse een model om een consistente, naadloze en geharmoniseerde ervaring op te bouwen als het gaat om kanaalgerelateerde analyses en inzichten.

  • Het genereert instrumentatie voor het gedrag van agenten in Dynamics 365.
  • Het biedt API's om de gespreksgegevens op te nemen in Dataverse.
  • Het standaardiseert het schema voor hoe de analytische gegevens worden opgeslagen.
  • Het definieert een mechanisme om de communicatiegegevens van meerdere providers, CRM-transactiegegevens en gegevens over het gedrag van agenten te correleren.
  • Het is uitbreidbaar in die zin dat u uw eigen KPI's kunt meenemen en uw eigen gegevenspayload kunt definiëren, zodat u analytische oplossingen kunt bouwen op basis van uw vereisten.

Wanneer de analytische gegevens beschikbaar zijn in Dataverse, kunnen bedrijfsanalisten analytische oplossingen bouwen die gebruikers kunnen helpen historische en realtime inzichten te krijgen in de prestaties van het contactcenter.

Welke voordelen biedt analytics voor supervisors?

Kanaalanalyses kunnen supervisors helpen de hoofdoorzaak van afwijkingen in een sessie te identificeren, auditrapporten voor onbevredigende gesprekken op te stellen, KPI's bij te houden die van invloed zijn op het klantsentiment en serviceaanvragen te monitoren op eventuele KPI-schendingen.

Welke voordelen biedt analytics voor klantenservicemanagers?

Kanaalanalyses kunnen klantenservicemanagers helpen KPI's bij te houden die de infrastructuurgezondheid aangeven, voorspellende inzichten te krijgen over het volume van aanvragen en resourcevereisten, en KPI's bij te houden die van invloed zijn op het klantensentiment met hoge prioriteit in het contactcentrum.

Welke voordelen biedt analytics voor klantenservicemedewerkers?

Kanaalanalyses kunnen klantenservicemedewerkers helpen hun prestatiestatistieken te zien op verschillende dimensies, zoals klanttevredenheid en gemiddelde verwerkingstijd, de burndown-trend voor hun dagelijkse werkitems te zien en het klantsentiment voor lopende gesprekken te zien.

API's voor kanaalanalyse

De API voor het bijhouden van gebeurtenisanalyses is als volgt.

Meting Omschrijving
logAnalyticsEvent Roep deze methode aan om analyses voor aangepaste gebeurtenissen te registreren.

De API updateConversation kan worden aangeroepen als de kanaalprovider de gespreksentiteitsrecord wil verrijken met gegevens uit systemen van derden. logAnalyticsEvent API kan zo vaak als nodig worden aangeroepen nadat de updateConversation-aanroep is geslaagd.

Analyse inschakelen voor uw organisatie

Kanaalanalyse kan worden ingeschakeld op het niveau van een Dynamics 365 Kanaalintegratieframework-provider. Deze kan worden ingeschakeld met behulp van de web-API.

Customer Service admin center gebruiken

  1. Navigeer naar Werkruimten.
  2. Selecteer Externe provider.
  3. Selecteer Analyse inschakelen.

Web-API gebruiken

  1. Vraag de providerrecord-id op met behulp van de volgende web-API-aanvraag:

    GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

    Kopieer de waarde van msdyn_ciproviderid vanuit de uitvoer.

  2. Voer het volgende script uit om de analysevlag in te stellen op True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
  1. Laad de pagina opnieuw.

Typische stroom voor kanaalanalyse

Voor elk incidentgesprek roept de provider de updateConversation-API aan. De gegevenspayload van de API bevat de informatie om een gespreksrecord te maken (met sessie- en deelnemerinformatie).

Voor die sessie worden alle first-party instrumentatiegebeurtenissen, zoals weergegeven melding, reactie op melding, gestarte sessie en overgeschakelde sessie, geactiveerd met de correlatie-id.

Als de partner een aangepaste gebeurtenis voor zijn KPI's wil activeren, kan hij of zij dit ook doen met dezelfde correlatie-id met behulp van de logAnalyticsEvent-API.

Entiteiten voor kanaalanalyse

Kanaalintegratieframework 2.0 voor Dynamics 365 maakt een record voor een gespreksentiteit (msdyn_ocliveworkitem) in Dataverse voor elk gesprek van derden dat hierdoor wordt gelanceerd.

msdyn_kpieventdefinition

Primaire entiteit voor definiëren van een KPI-gebeurtenis.

Weergavenaam: KPI-gebeurtenisdefinitie
Primair veld: naam
Instellingspad entiteit: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Meer informatie: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Primaire entiteit voor een KPI-gebeurtenis.

Weergavenaam: gegevens van KPI-gebeurtenis
Primair veld: naam
Instellingspad entiteit: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Meer informatie: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Deze entiteit is verouderd en gebruik hiervan om toegang te krijgen tot Dataverse-gegevens wordt niet ondersteund.

Meer informatie: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Deze entiteit is verouderd en gebruik hiervan om toegang te krijgen tot Dataverse-gegevens wordt niet ondersteund.

Meer informatie: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Deze entiteit is verouderd en gebruik hiervan om toegang te krijgen tot Dataverse-gegevens wordt niet ondersteund.

Meer informatie: msdyn_sessionparticipantdata

Voorbeeldcode

De softphone-integratie voorbeeldcode implementeert functionaliteiten waarbij het gespreksentiteitsrecord wordt bijgewerkt wanneer een oproep wordt geaccepteerd en de gespreksentiteitsrecord wordt bijgewerkt met casedetails zodra een case wordt aangemaakt. Het maakt gebruik van de API voor kanaalanalyse logAnalyticsEvent om de gebeurtenissen vast te leggen wanneer het gesprek in de wacht wordt gezet of uit de wacht wordt gehaald.

Meer informatie: Voorbeeldcode voor softphone-integratie met Kanaalintegratieframework 2.0 voor Dynamics 365

Zie ook

AgentervaringsprofielenWat is er nieuw in Kanaalintegratieframework voor Dynamics 365
Veelgestelde vragen