Ingesloten analyse voor chat en digitale berichtgeving
Belangrijk
Deze inhoud is gearchiveerd en wordt niet bijgewerkt. Ga voor de meest recente documentatie naar Overzicht van Dynamics 365 Customer Service. Ga voor de meest recente releaseplannen naar de pagina Releaseplannen voor Dynamics 365 en Microsoft Power Platform.
| Geactiveerd voor | Openbare preview | Vroege toegang | Algemene beschikbaarheid |
|---|---|---|---|
| Gebruikers door beheerders, makers of analisten | - | - | 
10 april 2021 |
Zakelijke waarde
Traditionele dashboards hebben beperkte interactieve mogelijkheden en bieden een beperkt zicht op de algehele organisatie. De ingesloten analyse van Omnichannel voor chat en digitale berichten stelt servicemanagers in staat om probleemgebieden en kansen voor verbetering vanuit historische gegevens te identificeren, en biedt het uitgebreide slice-and-dice-mogelijkheden, mogelijk gemaakt door Power BI.
Functiedetails
Klantenservicemanagers of supervisors zijn verantwoordelijk voor het beheer van de medewerkers die elke dag vragen van klanten oplossen via allerlei servicekanalen, chats en kanalen voor digitale berichtgeving.
Met deze release stelt de ingesloten analyse voor chat en digitale berichten servicemanagers in staat om te begrijpen hoe medewerkers en wachtrijen presteren. De analyses bieden trends op basis van probleemgebieden en kansen, waardoor de servicemanagers de corrigerende maatregelen die ze kunnen nemen kunnen analyseren, de juiste begeleiding kunnen bieden aan medewerkers en de ervaring met klantenondersteuning kunnen verbeteren. Kaarten met belangrijke inzichten geven een kijkje in opmerkelijke trends op het gebied van kernstatistieken en onderwerpen die belangrijk zijn voor een supervisor om verder te onderzoeken.
Met ingesloten analyse kunnen supervisors:
- Operationele statistieken bewaken voor kanalen, wachtrijen, medewerkers en onderwerpen, zoals inkomende gesprekken, afgehandelde gesprekken en verlatingspercentage.
- SLA's bewaken voor kanalen en wachtrijen, zoals de gemiddelde eerste responstijd, de gemiddelde antwoordsnelheid en de gemiddelde responstijd.
- De kwaliteit van de ondersteuning bewaken door middel van gevoelsanalyse voor kanalen, wachtrijen, medewerkers en onderwerpen, zoals de gemiddelde gevoelsscore en CSAT.