Analyser agent ytelse og bruk i Copilot Studio
På Sammendrag-fanen på Analyse-siden får du en bred oversikt over resultatene du oppnår med agent. Den bruker kunstig intelligens (KI) til å vise deg hvilke emner som har størst innvirkning på eskaleringshastighet, avbruddsfrekvens og løsningsgrad.
Tips
Ser du ikke Sammendrag-fanen ? Den nye oppgraderte analyseopplevelsen erstatter det eksisterende settet med faner med en mer praktisk visning av agent-ytelsen, tilbakemeldinger fra brukere og bruk av kunnskapskilder.
Hvis du vil bytte mellom tradisjonelle og oppgraderte analyseopplevelser, kan du bruke bryteren Ny analyse øverst på siden.
Analyseøkter sporer brukerengasjement med agent og prøver å fange opp hvor godt agent håndterer brukeroppgaver. Én enkelt samtale kan inneholde en eller flere analyseøkter. Hver økt er knyttet til en bestemt emne. Det siste systemsystemet som ble emneutløst – eller det første systememnet utløst, hvis ingen ikke-systememner ble utløst, er knyttet til den analyseøkten.
Sammendragsdiagrammene måler hvor godt agent gjør det, og hjelper deg med å finne emnene som påvirker agent-resultatene mest. En økt blir tidsavbrutt etter 30 minutter med inaktivitet.
En økt starter når en bruker samhandler med agent eller agent sender en proaktiv melding til brukeren. Økten starter i en ikke-engasjert tilstand.
En økt blir engasjert når ett av følgende skjer:
- et ikke-systememne utløses
- økten eskaleres
- basisemnet utløses
- diskusjonsforbedringsemnet utløses
Når økten blir engasjert, forblir den engasjert. En engasjert økt kan ha ett av følgende resultater: løst, videresendt eller avsluttet.
En økt avsluttes og vurderes som videresendt når emnet Eskaler utløses eller noden Overfør til agent kjøres. (Nåværende analyseøkt avsluttes, uavhengig av om samtalen overføres til en menneskelig agent eller ikke.)
En økt avsluttes og vurderes som avsluttet når:
- Emnet Bekreftet suksess er utløst.
- Emnet Slutt på samtale er utløst, og brukeren bekrefter at samhandlingen var vellykket, eller lar økten bli tidsavbrutt.
En økt avsluttes og betraktes som forlatt når en engasjert økt blir tidsavbrutt og den ikke nådde en løst eller eskalert tilstand.
Sammendragsfanen inneholder ulike diagrammer med grafiske visninger av agent-nøkkelindikatorene dine. Resten av denne artikkelen beskriver hvert diagram mer detaljert.
Tips
Som standard viser siden deg viktige ytelsesindikatorer (KPI-er) for de siste sju dagene. Hvis du vil endre tidsperioden, bruker du datokontrollene øverst på siden.
Sammendragsdiagrammer
Sammendragsdiagrammene oppsummerer KPI-ene for den angitte tidsperioden og den prosentvise endringen i perioden.
| Beskrivelse | Detaljer |
|---|---|
| Totalt antall økter | Totalt antall økter innenfor den angitte tidsperioden. |
| Engasjementsgrad | Prosentandelen av totalt antall økter ble engasjert. |
| Løsningsfrekvens | Prosentandelen av engasjerte økter som ble løst. |
| Eskaleringshyppighet | Prosentandelen av engasjerte økter som ble eskalert. |
| Avbruddsfrekvens | Prosentandelen av engasjerte økter som ble forlatt. |
| CSAT | Den grafiske visningen av gjennomsnittlig kundetilfredshet (CSAT) for økter der kunder svarer på en forespørsel om avsluttet økt for å gjennomføre undersøkelsen. |
Diagram over engasjement over tid
Diagrammet Engasjement over tid gir en grafisk visning av antall engasjerte og ikke-engasjerte økter over tid.
| Bekrivelse | Details |
|---|---|
| Engasjert | Det daglige antallet engasjerte økter. |
| Ikke engasjert | Det daglige antallet ikke-engasjerte økter. |
Diagram over øktresultater over tid
Øktresultatet over tid gir en grafisk visning av den daglige løsningsfrekvensen, eskaleringsfrekvensen og avbruddsfrekvensen for den angitte tidsperioden.
| Bekrivelse | Details |
|---|---|
| Avsluttet | Den daglige hyppigheten av løste økter. |
| Oppjustert | Den daglige hyppigheten av eskalerte økter. |
| Forkastet | Den daglige hyppigheten av avbrutte økter. |
Diagram over drivere for løsningsfrekvens
Diagrammet over drivere for løsningsfrekvens viser emner etter deres innvirkning på løsningsfrekvensen for den angitte tidsperioden.
| Beskrivelse | Detaljer |
|---|---|
| Emne | Et Copilot Studio-emne. |
| Akkord | Prosentandelen av engasjerte økter for emnet som ble løst. |
| Innvirkning | Poengsum for innvirkning på løsningsfrekvens for emnet. Poengsummen for innvirkning for en løsningsfrekvens er den totale løsningsfrekvensen, inkludert emnet minus den totale løsningsfrekvensen unntatt emnet. |
Diagrammet viser innvirkningen som en prosent. Emner med en positiv innvirkningsprosent er emner med en høyere oppløsningsfrekvens enn gjennomsnittet – de økte den totale oppløsningsfrekvensen for agent.
Øk løsningsfrekvensen for emner med høy negativ påvirkningsprosent for raskere å forbedre den totale løsningsfrekvensen for agent.
Hvis du vil vise ytterligere informasjon om hvert emne, velger du Detalj-koblingen for å vise siden for emnedetaljer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Analyse emnebruk.
Diagram over drivere for eskaleringsfrekvens
Diagrammet over drivere for eskaleringsfrekvens viser emner etter deres innvirkning på eskaleringsfrekvensen for den angitte tidsperioden.
| Beskrivelse | Detaljer |
|---|---|
| Emne | Et Copilot Studio-emne. |
| Akkord | Prosentandelen av engasjerte økter for emnet som ble eskalert. |
| Innvirkning | Poengsum for innvirkning på eskaleringsfrekvens for emnet. Poengsummen for innvirkning for eskaleringsfrekvens er den totale eskaleringsfrekvensen, inkludert emnet minus den totale eskaleringsfrekvensen unntatt emnet. |
Diagrammet viser innvirkningen som en prosent. Emner med en positiv innvirkningsprosent er emner med en større eskaleringsrate enn gjennomsnittet – de økte den totale eskaleringsfrekvensen for agent.
Reduser eskaleringsfrekvensen for emner med høy innvirkningsprosent for raskere å redusere eskaleringsfrekvensen for agent.
Hvis du vil vise ytterligere informasjon om hvert emne, velger du Detalj-koblingen for å vise siden for emnedetaljer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Analyse emnebruk.
Diagram over drivere for avbruddshyppighet
Diagrammet over drivere for avbruddshyppighet viser emner etter deres innvirkning på avbruddshyppigheten for den angitte tidsperioden.
| Beskrivelse | Detaljer |
|---|---|
| Emne | Et Copilot Studio-emne. |
| Akkord | Prosentandelen av engasjerte økter for emnet som ble avbrutt. |
| Innvirkning | Poengsum for innvirkning på avbruddshyppighet for emnet. Poengsummen for innvirkning for avbruddshyppighet er den totale avbruddshyppigheten, inkludert emnet minus den totale avbruddshyppigheten unntatt emnet. |
Diagrammet viser innvirkningen som en prosent. Emner med en positiv innvirkningsprosent er emner med en avbruddsfrekvens som er større enn gjennomsnittet – de økte den totale avbruddsfrekvensen for agent.
Reduser avbruddsfrekvensen for emner med høy innvirkningsprosent for raskere å redusere avbruddsfrekvensen for agent.
Hvis du vil vise ytterligere informasjon om hvert emne, velger du Detalj-koblingen for å vise siden for emnedetaljer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Analyse emnebruk.