Del via

Integrere en forhåndskonfigurert tjeneste agent i ServiceNow

  • Artikkel

Du kan bygge inn forhåndskonfigurerte serviceagenter direkte på ServiceNow skrivebordet med kontekstuell bevissthet om den underliggende plattformen. Denne integrasjonen hjelper programmet med å gi bedre svar, og bidrar til å effektivisere arbeidsflyten for agentene dine ytterligere.

Forutsetning

Pass på at du har følgende miljø og konsoll før du begynner:

  • En Copilot for kundeservice-forekomst koblet til et ServiceNow-miljø.
  • Et ServiceNow-produksjonsmiljø eller prøvemiljø.

I tillegg, for at de kundeservice representantene dine skal kunne bruke agenter i ServiceNow, må du tilordne agent-rollen til dem. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du tilordner denne rollen til agenter, kan du se Tilordne en sikkerhetsrolle til en bruker.

Trinn 1: Kopiere URL-adressen til kontrollprogram for Copilot for kundeservice

  1. Logg på Copilot for kundeservice-forekomsten.
  2. Velg Kanaler i områdekartet, og velg deretter ServiceNow.
  3. Kopier URL-adressen som starter etter <iframe src=. Eksempel: https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. Lagre URL-adressen lokalt, der du kan kopiere og lime den inn i et senere trinn.

Trinn 2: Installere programtilleggmodulen for kunnskaps-API

  1. I ServiceNow-miljøet velger du Alle, søker etter plugin-moduler, og velger deretter Systemdefinisjon>Programtillegg.
  2. Søk etter Kunnskaps-API. Systemet skal returnere programtilleggmodulen for kunnskaps-API (app-ID: sn_km_api).
  3. Velg Kunnskaps-API-kortet.
  4. Velg Installer, og velg deretter den siste versjonen.
  5. Velg Installer nå, og vent til installasjonen av kunnskaps-API er fullført.

Trinn 3: Installere Openframe-programtillegget

  1. I ServiceNow-miljøet velger du Alle, søker etter plugin-moduler, og velger deretter Systemdefinisjon>Programtillegg.
  2. Søk etter Openframe. Systemet skal returnere programtillegget openframe (Plugin id: com.sn_openframe).
  3. Velg Installer for å starte programtillegginstallasjonen.
  4. Velg Installer, og vent til installasjonen er fullført.

Trinn 4: Installere Customer Service-programtillegget

  1. I ServiceNow-miljøet velger du Alle, søker etter plugin-moduler, og velger deretter Systemdefinisjon>Programtillegg.
  2. Søk etter com.sn_customerservice. Systemet skal returnere Customer Service (Plugin id: com.sn_customerservice).
  3. Velg Installer for å starte programtillegginstallasjonen.
  4. Velg Installer, og vent til installasjonen er fullført.

Trinn 5: Legge til grensesnittskriptet for arbeidsområdenavigator

  1. I ServiceNow-miljøet sørger du for at du er i Global-arbeidsområdet: Velg klodeikonet øverst i høyre hjørne, og kontroller at områdeomfanget er satt til Global.
  2. Velg Alle, og søk deretter etter grensesnittskript, og velg deretter systemgrensesnitt>grensesnittskript.
  3. Velg Ny, og fyll ut skjemaet på denne måten:
    • API-navn: Copilot åpne ramme arbeidsområdeskript
    • Brukergrensesnitttype: Mobil-/tjenesteportal
    • Skript: Kopier innholdet i følgende skript:
 (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";

    if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
      console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
      var payload = {
        url: globalThis.window.location.href,
        source: "workspaceUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            globalThis.window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "workspaceUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
    }
  } catch (error) {
    console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
    console.error(error);
  }

  function initialiseScript() {
    // do nothing
  }

  return initialiseScript;
})();

Trinn 6: Legge til grensesnittskriptet for klassisk grensesnittnavigator

  1. I ServiceNow-miljøet sørger du for at du er i Global-arbeidsområdet: Velg klodeikonet øverst i høyre hjørne, og kontroller at områdeomfanget er satt til Global.
  2. Velg Alle, og søk deretter etter grensesnittskript, og velg deretter systemgrensesnitt>grensesnittskript.
  3. Velg Ny, og fyll ut skjemaet på denne måten:
    • API-navn: Copilot åpne ramme skrivebordsskript
    • Brukergrensesnitttype: Skrivebord
    • Velg avmerkingsboksen Global.
    • Skript: Kopier innholdet i følgende skript:
 (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Trinn 7: Legge til klientskript for kobling av tabeller

  1. I ServiceNow-miljøet sørger du for at du er i Global-arbeidsområdet: Velg klodeikonet øverst i høyre hjørne, og kontroller at områdeomfanget er satt til Global.
  2. Velg Alle, og søk deretter etter Klientskript, og velg deretter Systemdefinisjon>Klientskript.
  3. Velg Ny, og fyll ut skjemaet på denne måten:
    • Navn: Copilot åpne ramme hendelsestabellskript
    • Tabellhendelse [hendelse]
    • Brukergrensesnitttype: Skrivebord
    • Skriv onLoad
    • Skript: Kopier innholdet i følgende skript:
 function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Velg Ny på nytt, og fyll ut skjemaet på denne måten:
    • Navn: Copilot åpne ramme e-posttabellskript
    • Tabell: E-post [sys_email]
    • Brukergrensesnitttype: Skrivebord
    • Skriv onLoad
    • Skript: Kopier innholdet i følgende skript.
  function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Velg Ny på nytt, og fyll ut skjemaet på denne måten:
    • Navn: Copilot åpne ramme sakstabellskript
    • Tabell: Sak [sn_customerservice_case]
    • Brukergrensesnitttype: Skrivebord
    • Skriv onLoad
    • Skript: Kopier innholdet i følgende skript.
  function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Velg Ny på nytt, og fyll ut skjemaet på denne måten:
    • Navn: Copilot åpne ramme e-posttabellskript
    • Tabell: E-post [sys_email]
    • Brukergrensesnitttype: Skrivebord
    • Skriv onLoad
    • Skript: Kopier innholdet i følgende skript:
 function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}

Trinn 8: Konfigurere kontrollprogram i ServiceNow

  1. I ServiceNow-miljøet velger du Alle, søker etter OpenFrame, og velger deretter Openframe>Konfigurasjoner.
  2. Velg Ny i øverste høyre hjørne.
  3. Angi Microsoft Copilot for navn og tittel.
  4. Skriv inn 450 for bredden og 600 for høyden.
  5. Velg Brukergrupper du vil aktivere Copilot for kundeservice for.
  6. Velg låsikonet ved siden av URL-feltet for å låse det opp, og lim deretter inn URL-adressen til kontrollprogrammet Copilot for kundeservice som du lagret tidligere, på administrasjonssiden for Copilot for kundeservice.
  7. Velg Send inn.
  8. Oppdater siden. Kontrollprogrammet Copilot for kundeservice skal være tilgjengelig i det øverste navigasjonsfeltet for ikonet du valgte.
  9. Før du åpner Copilot for kundeservice, må du kontrollere at du har tillatt popup-vinduer fra ServiceNow-siden.