Planlegg og forbered deg på lanseringsbølge 2 i 2024 for Dynamics 365 Contact Center

Viktig

Planen for lanseringsbølge 2 i 2024 dekker alle nye funksjoner som planlegges levert til markedet fra oktober 2024 til mars 2025. I denne artikkelen finner du produktoversikten samt hva som er nytt og planlagt for Dynamics 365 Contact Center.

Oversikt

Dynamics 365 Contact Center er et Copilot-først, skybasert kontaktsenter som bringer enestående intelligens og forbedret kundeopplevelse til alle engasjementskanaler i ditt CRM-system. Det gjør det mulig for organisasjoner å engasjere kunder i deres foretrukne valgte kanal, levere problemfri selvbetjening for å forbedre bevaring drevet av generativ kunstig intelligens, akselerere agentassistert service med innebygde Copilot-funksjoner, og muliggjøre mer problemfrie operasjoner for ledere gjennom en helhetlig visning av hver kunde.

For lanseringsbølge 2 i 2024 fokuserer vi på:

• Gir tilgang til agentfunksjoner som kunnskapsinnsamling fra samtaledata, hensiktsassistent for dynamisk selvbetjening og samtaleruting drevet av kunstig intelligens
• Gir proaktivt utgående omnikanalengasjement med hjelp fra Copilot
• Forbedrer utvidbarhet for bruksklare integreringer med ServiceNow og Zendesk

Oppdateringer til lanseringsbølge 2 i 2024 for Dynamics 365 Contact Center

Investeringsområder

Administratorfunksjoner
Den moderne administrasjonen gir en konsekvent konfigurasjonsfunksjon der administrasjon av Dynamics 365 Contact Center, enhetlig ruting og omnikanalaktiviteter forenes. Appen for administrasjonssenter konsoliderer alle administratorfunksjoner som er relevante for kundestøtte, i én app. Den byr på en intuitiv og veiledet opplevelse for å muliggjøre rask førstegangskonfigurasjon og trinnvis konfigurasjon samt proaktive tilstandskontroller for å sikre at systemet er riktig konfigurert og fungerer som forventet.

Agentopplevelser
Agentopplevelsen er kjernen i Dynamics 365 Contact Center, og økt tillit hos agenter er nøkkelen til å forbedre kundetilfredsheten. Dynamics 365 Contact Center gir et kraftig agentskrivebord med generativ kunstig intelligens, effektive samarbeidsmuligheter og produktivitetsverktøy i et arbeidsområde som kan tilpasses. Funksjonene øker agenteffektiviteten og gjør agentene i stand til å levere tilpassede kundeopplevelser i alle kanaler.

Copilot og KI-innovasjon
Copilot transformerer serviceopplevelsen med generativ kunstig intelligens. Agenter er mer produktive og leverer bedre service med Copilot som hjelper dem med å finne ressurser for å løse problemer raskere, håndtere saker mer effektivt og automatisere tidkrevende oppgaver. Copilot henter kunnskap fra interne og eksterne kilder for å utarbeide kontekstuelle svar på spørsmål i e-post- og nettpratsamtaler. Agenter kan stille Copilot spørsmål mens de gjør undersøkelser for en sak og kan bruke Copilot til å generere saks- og samtalesammendrag med ett klikk.

Utvidbarhet
Bruk utvidbarhet til å integrere funksjonene i Dynamics 365 Contact Center med kunderelasjonsløsninger fra andre enn Microsoft ved hjelp av integrasjoner på klientsiden og serversiden, for å oppnå større rekkevidde. Interoperabilitet hjelper virksomheter å ta i bruk nye tilbud uten å forstyrre de eksisterende konfigurasjonene deres.

IVR-funksjoner
Samtalebaserte IVR-er gjør det mulig for virksomheter å øke begrensning, forbedre kundetilfredsheten og redusere kostnadene ved å la kundene bruke selvbetjening ved å bruke stemmen sin. IVR-er for Dynamics 365 Contact Center leveres av Microsoft Copilot Studio.

Kundefunksjoner for omnikanal
Omnikanal-funksjonene i Dynamics 365 Contact Center gjør at organisasjoner umiddelbart kan komme i kontakt med og kommunisere med kundene via kanaler som direktenettprat, SMS, tale, Microsoft Teams og sosiale kanaler. Med omnikanalfunksjonene kan organisasjoner levere et ekte alt-i-ett-kontaktsenter, ved å gi en effektiv agentopplevelse og verdifull samtaleinnsikt på tvers av kanaler.

Lederopplevelser
Arbeidslederopplevelsen er rettet mot kundeserviceledere og analytikere. Tilgjengelighet av viktige driftsmåleverdier gjør det mulig for veiledere å kontinuerlig overvåke kontaktsenterdrift og foreta kurskorrigeringer. Veiledere kan for eksempel gripe inn når kundesentimentet blir negativt og forbedre agentbemanningen for å optimalisere produktiviteten og dermed holde servicenivået høyt.

Ledere kan også bruke utvidelsesfunksjonen og tilpasse datamodeller for å legge til måleverdier og rapportere egendefinerte enheter for å forbedre kontaktsenterets effektivitet.

Enhetlig ruting
Den intelligente rutetjenesten i Dynamics 365 Contact Center bruker en kombinasjon av modeller for kunstig intelligens og regler for å tilordne innkommende tjenesteforespørsler fra alle kanaler, som chat, digitale meldinger og tale, til de best egnede agentene. Tildelingsreglene tar hensyn til kundespesifiserte kriterier, for eksempel prioritet og kompetanser. Rutingstjenesten bruker kunstig intelligens til å klassifisere, rute og tildele arbeidselementer automatisk og fjerner dermed behovet for kontinuerlig køovervåking og manuell arbeidsdistribusjon for å tilby organisasjoner driftseffektivitet. De ulike funksjonene som prosentbasert ruting, overflythåndtering og ruting til foretrukne agenter hjelper til med å optimalisere rutingen av arbeidselementer til de best egnede agentene.

Hvis du vil finne ut mer om alle funksjonene som leveres i denne lanseringsbølgen, kan du se nærmere på lanseringsplanen for Dynamics 365 Contact Center nedenfor:

Sjekk lanseringsplanen

For programadministratorer

Funksjoner som påvirker brukeropplevelsen, aktiveres automatisk
Funksjoner som påvirker brukerne, bør gjennomgås av programadministratorer. Dette forenkler håndteringen av lanseringsendringer og gjør det enklere å ta i bruk nye funksjoner som lanseres på markedet. For den komplette listen kan du se etter alle funksjonene som er merket "Brukere, automatisk" i lanseringsplanen.

Funksjoner som må aktiveres av programadministratorer
Denne lanseringsbølgen inneholder funksjoner som må aktiveres eller konfigureres av administratorer, utviklere eller forretningsanalytikere for at de skal bli tilgjengelige for brukerne deres. For den komplette listen kan du se etter alle funksjonene som er merket «Brukere av administratorer, utviklere eller analytikere» i lanseringsplanen.

Få mest mulig ut av Dynamics 365 Contact Center

Nyttige koblinger	Beskrivelse
Lanseringsplan	Se alle funksjonene i lanseringen.
Lisensiering	Få bedre forståelse av hvordan du lisensierer Dynamics 365 Contact Center.
Produktdokumentasjon	Finn dokumentasjon for Dynamics 365 Contact Center.
Brukerfellesskap	Kommuniser med eksperter og kollegaer i Dynamics 365 Contact Center-fellesskapet.
Kommende arrangementer	Finn og meld deg på fysiske og nettbaserte arrangementer.
Prøveversjoner av produkter	Kom i gang med Dynamics 365 Contact Center.