Planlegg og forbered deg på lanseringsbølge 1 i 2024 for Dynamics 365 Customer Service
Viktig
Planen for lanseringsbølge 1 i 2024 dekker alle nye funksjoner som planlegges levert til markedet fra april 2024 til september 2024. I denne artikkelen finner du produktoversikten samt hva som er nytt og planlagt for Dynamics 365 Customer Service.
Oversikt
Dynamics 365 Customer Service er en skybasert løsning som bruker generativ kunstig intelligens i tjenestereisen for å hjelpe virksomheter med å levere rask, tilpasset og konsekvent service i flere kanaler. Avansert ruting, saksbehandling, kunnskapsstyring, Copilot og innebygde Microsoft Teams-opplevelser maksimerer agentproduktiviteten, mens forenklet administrasjon og integrert analyse optimaliserer kontaktsenterdriften. Omnikanalfunksjonene gjør det mulig for organisasjoner å tilby en omnikanalopplevelse til kundene med nettpratkanal, talekanaler, sosiale kanaler og forretningsmeldingskanaler.
I lanseringsbølge 1 i 2024 fokuserte vi på følgende:
- bruk av generativ kunstig intelligens i kunde-, agent- og lederopplevelser
- forbedring av tale-, meldings- og e-postkanaler
- utvidelse av kopilotfunksjoner
Oppdateringer i lanseringsbølge 1 i 2024 for Dynamics 365 Customer Service
Investeringsområder
Administratorfunksjoner
Den moderne administrasjonen gir en konsekvent konfigurasjonsopplevelse der administrasjon av Dynamics 365 Customer Service, enhetlig ruting og omnikanalaktiviteter forenes. Appen Administrasjonssenter for Customer Service konsoliderer alle administratoropplevelser som er relevante for kundestøtte, i én app. Den gir en intuitiv og veiledet opplevelse for å muliggjøre raskt førstegangsoppsett og trinnvist oppsett samt proaktive tilstandskontroller for å sikre at systemet er konfigurert og fungerer som forventet.
Agentopplevelser
Agentopplevelse er kjernen i Dynamics 365 Customer Service, og økt tillit hos agenter er nøkkelen til å forbedre kundetilfredsheten. Customer Service gir et kraftig agentskrivebord med generativ kunstig intelligens, effektive samarbeidsmuligheter og produktivitetsverktøy i et arbeidsområde som kan tilpasses. Funksjonene øker agenteffektiviteten og gjør agentene i stand til å levere tilpassede kundeopplevelser i alle kanaler.
Copilot og KI-innovasjon
Copilot transformerer Customer Service-kundestøtte med generativ kunstig intelligens. Agenter er mer produktive og leverer bedre service med Copilot som hjelper dem med å finne ressurser for å løse problemer raskere, håndtere saker mer effektivt og automatisere tidkrevende oppgaver. Copilot henter kunnskap fra interne og eksterne kilder for å utarbeide kontekstuelle svar på spørsmål i e-post- og nettpratsamtaler. Agenter kan stille Copilot spørsmål mens de utfører undersøkelser for en sak, og de kan bruke Copilot til å generere saks- og samtalesammendrag med ett klikk.
Omnikanal
Omnikanal-funksjonene i Dynamics 365 Customer Service gjør at organisasjoner umiddelbart kan komme i kontakt med og kommunisere med kundene via kanaler som direktenettprat, SMS, tale, Microsoft Teams og sosiale kanaler. Med omnikanalfunksjonene kan organisasjoner levere et ekte alt-i-ett-kontaktsenter, ved å gi en effektiv agentopplevelse og verdifull samtaleinnsikt på tvers av kanaler.
Lederopplevelser
Arbeidslederopplevelsen er rettet mot kundeserviceledere og analytikere. Tilgjengelighet av viktige driftsmåleverdier gjør det mulig for veiledere å kontinuerlig overvåke kontaktsenterdrift og foreta kurskorrigeringer. Veiledere kan for eksempel gripe inn når kundesentimentet blir negativt og forbedre agentbemanningen for å optimalisere produktiviteten og dermed holde servicenivået høyt.
Ledere kan også bruke utvidelsesfunksjonen og tilpasse datamodeller til å omfatte måleverdier og rapportere egendefinerte enheter, noe som forbedrer kontaktsenterets effektivitet.
Teams-integrering
Bruk Dynamics 365 Customer Service og Microsoft Teams sammen for å gi agentene og kundene et sammenhengende miljø der de effektivt kan samarbeide.
Med innebygd nettprat og sverming kan agenter få hjelp fra eksperter i hele organisasjonen til å løse komplekse kundeproblemer.
Agenter kan koble seg til kundene ved å bruke funksjonen Bli med i en Teams-samtale og møteintegrering for å få mer effektivt samarbeid med video, skjermdeling og fjernkontrollalternativer.
Enhetlig ruting
Den intelligente rutetjenesten i Customer Service bruker en kombinasjon av modeller for kunstig intelligens og regler til å tildele innkommende tjenesteforespørsler fra alle kanaler, som sak, post, nettprat, digitale meldinger og tale, til de best egnede agentene. Tildelingsreglene tar hensyn til kundespesifiserte kriterier, for eksempel prioritet og kompetanser. Rutingstjenesten bruker kunstig intelligens til å klassifisere, rute og tildele arbeidselementer automatisk og fjerner dermed behovet for kontinuerlig køovervåking og manuell arbeidsdistribusjon for å tilby organisasjoner driftseffektivitet. De ulike funksjonene som prosentbasert ruting, overflythåndtering og ruting til foretrukne agenter hjelper til med å optimalisere rutingen av arbeidselementer til de best egnede agentene.
Hvis du vil vite mer om alle funksjonene som leveres i denne lanseringsbølgen, kan du se nærmere på lanseringsplanen for Dynamics 365 Customer Service nedenfor:
For programadministratorer
Funksjoner som påvirker brukeropplevelsen, aktiveres automatisk
Funksjoner som påvirker brukerne, bør gjennomgås av programadministratorer. Dette forenkler håndteringen av lanseringsendringer og gjør det enklere å ta i bruk nye funksjoner som lanseres på markedet. For den komplette listen kan du se etter alle funksjonene som er merket "Brukere, automatisk" i lanseringsplanen.
Funksjoner som må aktiveres av programadministratorer
Denne lanseringsbølgen inneholder funksjoner som må aktiveres eller konfigureres av administratorer, utviklere eller forretningsanalytikere for at de skal bli tilgjengelige for brukerne deres. For den komplette listen kan du se etter alle funksjonene som er merket «Brukere av administratorer, utviklere eller analytikere» i lanseringsplanen.
Få mest mulig ut av Customer Service
| Nyttige koblinger | Beskrivelse |
|---|---|
| Lanseringsplan | Se alle funksjonene i lanseringen. |
| Lisensiering | Få bedre forståelse av hvordan du lisensierer Customer Service. |
| Produktdokumentasjon | Finn dokumentasjon for Customer Service. |
| Brukerfellesskap | Kommuniser med eksperter og kollegaer i Customer Service-fellesskapet. |
| Kommende arrangementer | Finn og meld deg på fysiske og nettbaserte arrangementer. |
| Prøveversjoner av produkter | Kom i gang med Customer Service. |