Instrumentbord for diskusjonsemner

Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – bare frittstående og Dynamics 365 Customer Service

Viktig!

Power Virtual Agents-funksjoner er nå en del av Microsoft Copilot Studio etter betydelige investeringer i generativ kunstig intelligens og forbedrede integreringer på tvers av Microsoft Copilot.

Enkelte artikler og skjermbilder kan henvise til Power Virtual Agents når vi oppdaterer dokumentasjons- og opplæringsinnhold.

Notat

Copilot Studio-robot får det nye navnet Copilot-agent (agent eller KI-agent). Menneskelige agenter har nå fått det nye navnet kundeservicerepresentant (servicerepresentant eller representant). Det kan hende du kommer over referanser til de gamle og nye uttrykkene når vi oppdaterer brukergrensesnittet, dokumentasjonen og opplæringsinnholdet for produktet.

Instrumentbordet for emner viser en detaljert oversikt over diskusjoner og til de tilordnede emnene. Customer Service Insights bruker AI-genererte emner og forståelse av naturlig språk til automatisk å gruppere diskusjonene, slik at du bedre kan forstå hvordan ulike emneområder påvirker organisasjonens støtteytelse.

Tilgang til emneinstrumentbordet

I Customer Service workspace eller Omnikanal for Customer Service kan du gjøre et av følgende for å vise instrumentbordet:

• I standardvisningen velger du plussikonet (+), og deretter velger du Historisk omnikanalanalyse.
• Hvis den forbedrede visningen for flerøkts arbeidsområde er aktivert, velger du områdekartet, og deretter velger du Historisk omnikanalanalyse.

Velg instrumentbordet på siden som vises.

Rapportdetaljer

Diagrammene over KPI-sammendrag oppsummerer KPI-ene for den angitte tiden og den prosentvise endringen i perioden. Du kan filtrere disse områdene etter varighet, kanal, kø, kundeservicerepresentanter (servicerepresentanter eller representanter), samtalestatus og tidssone.

KPI-er for følgende områder vises:

KPI	Beskrivelse
Engasjerte samtaler	Diskusjoner som tilbys av en servicerepresentant. Kunde-til-representant-kommunikasjon kan begynne på dette tidspunktet.
Gjsn. behandlingstid for samtale (min)	Samlet aktiv diskusjonstid i gjennomsnitt på tvers av engasjerte diskusjoner.
Gjsn. CSAT	Gjennomsnittlig CSAT-poengsum fra kunder fra Dynamics 365 Customer Voice-evalueringssvar.
Gjsn. samtalesentiment	Gjennomsnittlig forventet sentiment til kunden på tvers av engasjerte diskusjoner.
Gjsn. tid for kundeinnsats (min)	Gjennomsnittstiden fra starten av en diskusjon til starten av oppsummeringstiden for diskusjonen.
Overføringsfrekvens	Antall økter overført av en servicerepresentant.

Metrikkverdier for emner viser følgende måledata.

KPI	Beskrivelse
Engasjerte samtaler	Diskusjoner som tilbys av en servicerepresentant. Kunde-til-representant-kommunikasjon kan begynne på dette tidspunktet.
Volume	Totalt diskusjonsvolum fra kunder.
Volumendring	Endring i diskusjonsvolum fra kunder i løpet av den angitte varigheten.
Gjsn. behandlingstid for samtale (min)	Samlet aktiv diskusjonstid i gjennomsnitt på tvers av engasjerte diskusjoner.
Gjsn. CSAT	Gjennomsnittlig CSAT-poengsum fra kunder fra Customer Voice-evalueringssvar. Denne er bare tilgjengelig hvis Dynamics 365 Customer Voice er konfigurert som et verktøy for evaluering etter diskusjon.
CSAT-innvirkning	Virkningen (nedover eller oppover) som diskusjonene i den valgte emnegruppen driver den samlede CSAT-en for organisasjonen.
Gjsn. sentiment	Gjennomsnittlig kundesentiment basert på formuleringene i evalueringssvarene. Bare tilgjengelig hvis Customer Voice er konfigurert som et verktøy for evaluering etter diskusjon.
Sentimentpåvirkning	Virkningen (nedover eller oppover) som diskusjonene i den valgte emnegruppen driver samlet sentiment for organisasjonen.
Copilot Studio-ikon	Ledere kan bruke dette ikonet til å velge at emnet skal automatiseres i Copilot Studio.

Drill ned-visning for diskusjonsemner

Drill ned-visning for emner gir ledere en helhetlig innsikt i individuelle emner når det gjelder viktige forretningsmåleverdier, og kan være verdifull i å forstå hvorfor kunder kontakter støtte.

Hvis du vil åpne neddrillingen, velger du en måleverdi for emnet du er interessert i, og deretter Detaljer.

Emneautomatisering til Copilot Studio

KI-oppdagede emner i historisk omnikanalanalyse er ofte hovedkandidater som emner for automatisering i Copilot-agenter. Hvis Copilot Studio er tilgjengelig i området for Customer Service-organisasjonen din, kan funksjonen aktiveres av organisasjonens administrator.

Når et emne er identifisert som en god automatiseringskandidat, kan automatiseringsarbeidsflyten utløses ved å velge Copilot Studio i måleverdirutenettet Emner eller ved å velge Detaljer og deretter velge Automatiser til robot i drill ned-visningen. Dette vil åpne emneredigeringsskjemaet.

Foreslåtte utløseruttrykk og emnene som er relatert til sakstittelen, blir angitt. Det første trinnet er å velge Copilot-agenten som er ideell å legge til emnet i. Hvis det ikke finnes en KI-agent, velger du Opprett robot. Du blir omdirigert til Copilot Studio-programmet for oppretting av KI-agent. Du kan endre både emnenavnet og utløseruttrykkene, og når det gjelder utløseruttrykk, kan du legge til flere. Når dette trinnet er fullført, velger du valget for Automatiser Fortsett. Copilot Studio-emnet blir omdirigert til Copilot Studio, slik at redigeringen kan fullføres.

Notat

KI-agenter som er opprettet gjennom Microsoft Teams-kanalen, blir ikke oppført i valglisten for KI-agenter.

Språktilgjengelighet for emner

Emnene i de historiske Customer Service-analyserapportene leveres med en modell for naturlig språkforståelse som kan forstå tekstens semantikk og hensikt på følgende språk:

• Engelsk
• Fransk
• Tysk
• italiensk
• japansk
• Portugisisk
• Kinesisk (forenklet)
• Spansk

Merk

Selv om søk etter emner ikke forhindres og fortsatt er mulig på språk som ikke vises i denne delen, kan det være forskjeller i opplevelsen for brukere som bruker emner på språk som ikke støttes.

Relatert informasjon

Instrumentbord for diskusjoner
Oversikt over instrumentbord
Instrumentbord for agent
Instrumentbord for robot
Behandle bokmerker for rapporter
Sporede nøkkelord i Dynamics 365 Sales