Del via

Kom i gang med Customer Service workspace

  • Artikkel

Dynamics 365 Customer Service workspace hjelper agenter å øke produktiviteten med en nettleserlignende, fanebasert opplevelse. Agenter kan bruke appen til å arbeide med flere saker og samtaler. Det er et moderne program med høy produktivitet som kan tilpasses, og som gjør det mulig for agenter å arbeide med flere økter om gangen i ett enkelt arbeidsområde.

Programmet bruker kunstig intelligens i produktivitetsverktøy som Smart Assist for å identifisere lignende saker og relevante artikler, noe som bidrar til å øke agentproduktiviteten. Funksjoner som agentskript og makroer gir agenter veiledning og ressurser til å automatisere repeterende oppgaver for å oppnå en flott kundeopplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon om lisensiering og systemkrav, kan du se Systemkrav for Customer Service workspace.

Konfigurere Omnikanal i Customer Service workspace

Med Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging-tillegget kan servicerepresentantene som arbeider med saker, også kommunisere med kunder via kanaler som direktenettprat, tale og SMS uten å forlate Customer Service workspace-appen. Mer informasjon: Konfigurer Omnikanal for Customer Service-kanaler i Customer Service workspace

Skjermbilde av det forbedrede Customer Service workspace for flere økter

Økter og kategorier for Customer Service workspace

Customer Service workspace gjør det mulig for servicerepresentanter å arbeide på flere økter om gangen i én enkelt app samtidig som arbeidet holdes organisert.

  • Servicerepresentanter kan jobbe med opptil ni økter, og i løpet av en økt kan de åpne opptil 10 faner.
  • En ny økt starter når en servicerepresentant åpner en sak fra Hjem-økten eller godtar en innkommende samtale.
  • Hvis en servicerepresentant åpner kundeoppføringen fra en økt, åpnes en ny fane i samme økt.
  • Servicerepresentanter kan velge hamburgerikonet for å få tilgang til områdekartet.
  • Når en servicerepresentant åpner en side fra områdekartet, lastes siden inn i den nåværende fokuserte økten.

Tabellen nedenfor gir en oversikt over flerøktsnavigasjonen:

Handling Result
Åpne en oppføring fra Hjem-økten Oppføringen åpnes i en ny økt.
Åpne en oppføring fra Globalt søk Oppføringen åpnes i en ny økt.
Åpne en oppføring fra de hentede søkeoppføringene Oppføringen åpnes i en fokusert økt.
Åpne en oppføring ved hjelp av hurtigopprettingsvarslingen Oppføringen åpnes i en ny økt.
Opprett en ny post Oppføringen åpnes i en ny økt.
Åpne en oppføring fra tidslinjen Oppføringen åpnes i en ny fane i den fokuserte økten.
Åpne en oppføring fra et skjemaoppslag Oppføringen åpnes i en ny fane i den fokuserte økten.
Åpne en visning fra områdekartet Visningen åpnes i en ny fane i den fokuserte økten.
Åpne et instrumentbord fra nettstedskartet Instrumentbordet åpnes i en ny fane i den fokuserte økten.
Vis Nylige på nettstedskartet Du kan bare se oppføringer og visninger som er åpnet fra anker-fanen.

Øktgjenoppretting (forhåndsversjon)

Hvis administratoren aktiverte øktgjenoppretting, lastes viktige enheter i Customer Service workspace automatisk inn på nytt hvis nettleseren oppdateres. Uten øktgjenoppretting, når en nettleser oppdaterer eller kobler til på nytt, laster Customer Service workspace bare hjemmesiden på nytt.

Øktgjenoppretting gjenoppretter automatisk saker, kontoer og tilknyttede programfaner uten at du må åpne dem på nytt manuelt. Fokus gjenopprettes til den siste økten eller appfanen i visningen. Når tilgjengeligheten er lastet inn, gjenopprettes samtaler, inkludert anrop og nettprater.

Mer informasjon i Bruk øktgjenoppretting til å åpne økter og faner på nytt automatisk (forhåndsversjon).

Bruke innboksen

Hvis administratoren aktiverte innboksen for profilen din, kan du velge kategorien Innboks for å vise alle sakene, samtalene og aktivitetene som er tilordnet til deg. Bruk innboksen til å arbeide med oppgaver med høy hastighet. Du kan også forfremme innboksøkter til vanlige økter når du trenger mer tid til å avslutte en sak eller fullføre en diskusjon.

De asynkrone kanalene som er tilgjengelige i samtaleinnboksen, er som følger:

  • Tekstmelding
  • vedvarende chat
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Mer informasjon i Konfigurer innboksvisningen.

Bruke produktivitetsruten med Smartassistent

Når du arbeider med en sak, viser produktivitetsruten på høyre side av Customer Service workspace intelligensdrevne forslag for å hjelpe deg. Produktivitetsruten bruker smartassistent til å foreslå relaterte saker og kunnskapsartikler som kan være relevante for saken du arbeider med. Det finnes også kundeservicerepresentant-skript som veileder deg gjennom en konsekvent serie trinn med potensielt automatiserte handlinger gjennom makroer.

For mer informasjon, se Produktivitetsruten.

Arbeide med saker, aktiviteter, kunnskapsartikler og e-postmaler

Her er noen av handlingene du kan utføre på instrumentbordet for agent for kundeservice:

  • vise saker og aktiviteter som er tilordnet til deg
  • vise saker som du kan arbeide med
  • opprette, slette og filtrere saker og aktiviteter fra arbeidsområdet

Tilpass agentopplevelsen med administrasjonssenter for Customer Service

Agentopplevelsesprofiler gjør det mulig å opprette målrettede appopplevelser for agenter og veiledere og er et alternativ til å bygge og vedlikeholde tilpassede apper. Med agentopplevelsesprofilene kan administratorer opprette egendefinerte profiler med bestemte øktsmaler, samtalekanaler og produktivitetsverktøy. Disse profilene kan deretter tilordnes til brukere.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentopplevelsesprofiler.

Vurderinger

Her er enkelte ting du bør merke deg når du bruker Customer Service workspace i organisasjonen:

  • Vi anbefaler at du bare har én nettleserforekomst med tilgang til appen.
  • API-ene XRM.Navigation.openForm og Xrm.Navigation.navigateTo har en navigasjon som ligner den i flerøktsappen. Eksempel:
    • En ny økt startes hvis du åpner et skjema via XRM.Navigation.openForm fra startsiden.
    • En ny fane i den fokuserte økten startes hvis du åpner et skjema via XRM.Navigation.openForm fra en saksøkt.
  • Hvis du åpner en WebResource via Xrm.Navigation.openWebResource, åpnes et nytt nettleservindu, men navigasjonen og kommandolinjene fjernes ikke. Du kan åpne nettressurser programmatisk som øktfaner ved hjelp av metoden Microsoft.Apm.createTab. Mer informasjon: createTab-metoden
  • Du kan åpne økter og faner ved hjelp av Microsoft.Apm-API-er. Mer informasjon: API-referanse for JavaScript for behandling av approfil
  • Flerøktsfunksjonene støttes bare for appene Customer Service workspace og Omnikanal for Customer Service. Du kan ikke navigere mellom flere økter i en egendefinert app eller en kopi av Customer Service workspace-appen i miljøet ditt.

Begrensninger

Følgende begrensninger gjelder for Customer Service workspace:

  • Når du bytter mellom faner eller økter:
    • Delrutenettkontroller beholder ikke filteret eller sorteringsbetingelsene.
    • Nettressurser, skjemakomponenter, egendefinerte sider og nettsteder fra tredjeparter beholder ikke tilstanden til siden.
    • Når du endrer statusoppføringen i en kategori, oppdateres ikke den tilsvarende oppføringen som er åpen i et rutenett eller delrutenett i en annen kategori, automatisk.
  • Customer Service workspace støttes ikke på mobilenheter, i Unified Service Desk, Microsoft Teams og med Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Avskrevet oppsett for Customer Service workspace

Det gamle oppsettet er avskrevet og ble fjernet i oktober 2023.

Skjermbilde av standard Customer Service workspace, med elementer merket i henhold til forklaringen i tabellen

Aktiver eldre oppsett (avskrevet)

Du kan aktivere eldre oppsett på en av følgende måter:

  1. I appen administrasjonssenter for Customer Service velger du Diverse i Operasjoner.
  2. Velg Administrer for Nye og kommende funksjoner.
  3. Fjern Forbedringer av oppsett med flere økter, og velg deretter Lagre.

Slå av dialogboksen for lukking av økt

  1. Når Customer Service workspace åpnes, trykker du F12-tasten for å åpne vinduet for utviklerverktøy.
  2. I konsollvinduet angir du følgende kommando: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Oppdater appsiden.

Slå på eldre navigasjon (avskrevet)

Merk

Den eldre navigasjonen blir avskrevet og blir fjernet i en fremtidig versjon.

  1. Når Customer Service workspace åpnes, trykker du F12-tasten for å åpne vinduet for utviklerverktøy.
  2. I konsollvinduet skriver du inn følgende kommando og trykker på Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Oppdater appsiden.

Opplæringsressurser

Last ned opplæringen Customer Service workspace på en dag. Denne opplæringen gir en oversikt over følgende emner:

  • Bli kjent med økter, faner og produktivitetsverktøy.
  • Slik oppretter du agentopplevelsesprofiler, maler, servicerepresentant-skript og makroer.
  • Tildel agentopplevelsesprofil basert på sikkerhetsroller.
  • Slik flytter du agentopplevelsesprofiler via løsninger.
  • Slik bruker du API-er for flere økter (Microsoft.Apm).

Overføre fra Unified Service Desk til Customer Service workspace. Strategiplan for overføring av Unified Service Desk til Customer Service workspace hjelper deg med å planlegge og utføre overføringen fra Unified Service Desk til Customer Service workspace.

Arbeide med saker i kundeservicehuben
Oversikt over produktivitetsruten
Vise agentkalenderen