Opprett produktivitetsautomatiseringsmakroer

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd	Dynamics 365 Contact Center – frittstående	Dynamics 365 Customer Service
No	Ja	Ja

Du kan automatisere følgende oppgaver ved hjelp av makroer for produktivitetsautomatisering:

• åpne og oppdatere oppføringer
• åpne visninger
• løse saker
• søke i kunnskapsbasen
• klone oppføringer
• sette fokus til et annet agentskript
• åpne e-postmaler
• fylle ut skjemafelter automatisk
• angi og hente variabler og verdier i øktkonteksten

Du kan bruke handlinger for produktivitetsautomatisering et hvilket som helst antall ganger på tvers av forskjellige makroer, til å automatisere og utføre en modelldrevet app-operasjoner.

Avsnittene nedenfor beskriver de ulike handlingene for produktivitetsautomatisering som du kan bruke til å opprette makroer.

Åpne et nytt skjema for å opprette en oppføring

Åpner et nytt skjema for å opprette en oppføring. Handlingen inneholder følgende felt.

Felt	Description
Logisk navn for enhet	Angi det logiske navnet på enheten du vil åpne.
ID for enhetsskjema	Angi skjema-ID.
Attributtnavn	Angi det logiske navnet på attributtet. Du må angi attributtnavnet for at appen skal fylle ut feltet med en verdi.
Attributtverdi	Angi attributtverdien. Du må angi attributtverdien for å at appen skal fylle ut attributtfeltet.

Merk

Denne handlingen krever et bestemt mønster for å angi oppslagsverdier. Du må sende den relaterte oppførings-ID-en, oppføringstypen og oppføringsnavnet som separate attributter for ett enkelt oppslag.

Eksempel 1: Opprett en ny oppgave fra en eksisterende sak

Utfør følgende trinn for å opprette en makro for å åpne en oppgave fra saken:

1. Legg til handlingen Åpne et nytt skjema for å opprette en oppføring, som oppretter en oppgave med følgende attributter:
   • Emne: Saksnummeret som hentes ved hjelp av en dataparameter.
     • Attributtnavn: emne
     • Attributtverdi: Oppfølgingsoppgave angående $(anchor.ticketnumber)
   • Beskrivelse: Kombinasjon av en tekststreng og kundens e-postadresse som ble hentet ved hjelp av en oData-spørring.
     • Attributtnavn: Beskrivelse
     • Attributtverdi: Se gjennom e-post fra kunder: {$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'}
   • Angående: Kundeoppføring.
     • Attributtnavn: regardingobjectid
     • Attributtverdi: ${anchor.incidentid}
     • Attributtnavn: regardingobjectidtype
     • Attributtverdi: incident
     • Attributtnavn: regardingobjectidname
     • Attributtverdi: ${anchor.title}
2. Legg til handlingen Lagre oppføringen.

Eksempel 2: Opprett en ny sak fra en diskusjon

Utfør følgende trinn for å opprette en makro for å åpne en sak fra en diskusjon:

1. Legg til handlingen Åpne et nytt skjema for å opprette en oppføring med følgende attributter:
   • Emne: Diskusjonen som hentes ved hjelp av en dataparameter.
     • Attributtnavn: emne
     • Attributtverdi: Oppfølging med $(customerName)
   • Beskrivelse: Kombinasjon av en tekststreng og kundens e-postadresse som ble hentet via en oData-spørring.
     • Attributtnavn: Beskrivelse
     • Attributtverdi: Se gjennom e-post fra kunder: {$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordid}'}
   • Angående: Kundeoppføring.
     • Attributtnavn: regardingobjectid
     • Attributtverdi: ${customerRecordid}
     • Attributtnavn: regardingobjectidtype
     • Attributtverdi: ${customerEntityName}
     • Attributtnavn: regardingobjectidname
     • Attributtverdi: ${customerName}
2. Legg til handlingen Lagre oppføringen.

Åpne en eksisterende oppføring

Åpner et eksisterende skjema. Handlingen inneholder følgende felt.

Felt	Description
Logisk navn for enhet	Angi det logiske navnet på enheten du vil åpne.
ID for enhetsoppføring	Angi ID-en for enhetsoppføringen.
ID for enhetsskjema	Angi skjema-ID.

Eksempel 1: Åpne produktoppføringen fra en eksisterende sak

Hvis du vil opprette en makro for å åpne produktoppføringen fra en eksisterende sak, legger du til handlingen Åpne en eksisterende oppføring, som leser produkt-ID-en fra saken, med følgende attributter:

• Logisk navn for enhet: product
• ID for enhetsoppføring: ${anchor._productid_value}

Eksempel 2: Åpne kundeoppføringen fra en diskusjon

Hvis du vil opprette en makro for å åpne en kundeoppføring fra en pågående diskusjon, legger du til handlingen Åpne en eksisterende oppføring, som leser kunde-ID-en fra diskusjonen, med følgende attributter:

• ID for enhetsoppføring: ${customerEntityName}
• Logisk navn for enhet: ${customerRecordid}

Skjemafelt for Autoutfyll

Oppdaterer skjemafelter. Makrohandlingen lagrer ikke automatisk nye verdier i Dataverse før skjemaet utløser automatisk lagring. Du kan bruke en annen makrohandling til å lagre oppføringen. Du kan også bruke makroen Oppdater eksisterende oppføring basert på forretningskravene. Denne handlingen gjelder for skjemaet i en fokusert kategori, og har samme enhetstype som er nevnt i handlingen.

Felt	Description
Logisk navn for enhet	Angi det logiske navnet på enheten du vil oppdatere.

Merk

Denne makroen krever et bestemt mønster for å angi oppslagsverdier. Du må sende den relaterte oppførings-ID-en, oppføringstypen og oppføringsnavnet som separate attributter for ett enkelt oppslag.

Eksempel 1: Åpne et oppgaveskjema, og fyll ut skjemafelter fra sak

Utfør følgende trinn for å opprette en makro som åpner oppgaveskjemaet og deretter fyller ut skjemaet med verdier fra ankerkategorien:

1. Legg til handlingen Åpne et nytt skjema for å opprette en oppføring, som åpner en oppgavepost med følgende parametere:
   • Logisk navn for enhet:task.
2. Legg til Skjemafelt for Autoutfyll, som fyller ut den nye oppgaveoppføringen med verdier fra saksskjemaet som er ankerkategorien, med følgende attributter:
   • Logisk navn for enhet: task
   • Attributtnavn: emne
   • Attributtverdi: Oppfølgingsoppgave angående ${anchor.ticketnumber}
   • Attributtnavn: regrdingobjectid
   • Attributtverdi: {{"id":"${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}}

Eksempel 2: Åpne et oppgaveskjema, og fyll ut skjemafelter fra en diskusjon

Utfør følgende trinn for å opprette en makro som åpner oppgaveskjemaet og deretter fyller ut skjemaet med verdier fra diskusjonen ved å bruke dataparametere:

1. Legg til handlingen Åpne et nytt skjema for å opprette en oppføring, som åpner en oppgavepost med følgende parametere:
   • Logisk navn for enhet:task.
2. Legg til Skjemafelt for Autoutfyll, som fyller ut den nye oppgaveoppføringen med verdier fra diskusjonen med følgende attributter:
   • Logisk navn for enhet: task
   • Attributtnavn: emne
   • Attributtverdi: Oppfølgingsoppgave angående ${anchor.customerName}
   • Attributtnavn: regrdingobjectid
   • Attributtverdi: "${customerName}","entitytype":"${customerEntityName}"}}

Oppdater en eksisterende oppføring

Oppdaterer en eksisterende oppføring. Handlingen inneholder følgende felt.

Felt	Description
Logisk navn for enhet	Angi det logiske navnet på enheten du vil oppdatere. Dette feltet er obligatorisk.
ID for enhetsoppføring	Angi ID-en for enhetsoppføringen. Dette feltet er obligatorisk.
Attributtnavn	Angi det logiske navnet på attributtet du vil oppdatere.
Attributtverdi	Angi attributtverdien som er oppdatert for attributtet som er nevnt ovenfor.

Merk

Denne makroen krever et bestemt mønster for å angi oppslagsverdier. Du må sende den relaterte oppførings-ID-en, oppføringstypen og oppføringsnavnet som separate attributter for ett enkelt oppslag.

Eksempel 1: Åpne et oppgaveskjema, opprett oppgaven, og oppdater deretter oppføringen

Utfør følgende trinn for å opprette en makro som åpner oppgaveskjemaet og oppretter et nytt skjema, og deretter oppdaterer oppgaveskjemaet fra en eksisterende oppføring:

1. Legg til handlingen Åpne et nytt skjema for å opprette en oppføring, som åpner en oppgavepost med følgende parametere:
   • Logisk navn for enhet:task
2. Legg til handlingen Lagre oppføringen.
3. Legg til Oppdater en eksisterende oppføring som fyller ut den nye oppgaveoppføringen med oppførings-ID-en og det logiske navnet fra Dynamics-innholdet (hentes etter lagring av oppføringen), og angående-objektet basert på verdier fra ankerkategorien, med følgende attributter:
   • ID for enhetsoppføring: Entity record ID
   • Logisk navn for enhet: Entity logical name
   • Attributtnavn: regardingobjectid_incident@odata.bind
   • Attributtverdi: /incidents{${anchor.incidentid}}
4. Legg til økthandlingen Oppdater fanen for å oppdatere oppgaveskjemaet når makroen for å oppdatere oppføring utfører en operasjon i serverdelen og ikke oppdaterer fanen automatisk.

Forsiktig!

I eksemplet oppdateres skjemaet etter handlingene Lagre oppføringen og Oppdater fanen. Vi anbefaler at du utformer makroene på denne måten for å redusere skjemalastingen.

Avslutte en sak

Bruk handlingen til å løse en sak. Handlingen inneholder følgende felt.

Felt	Description
Fakturerbar tid	Angi tiden som er fakturerbar. Dette feltet er obligatorisk.
Hendelses-ID	Angi ID-en for saken du vil lukke. Dette feltet er obligatorisk.
Løsning	Angi årsaken til at saken blir løst. Dette feltet er obligatorisk.

Eksempel: Makro for å løse en sak

Utfør følgende trinn for å opprette en makro som løser en saken. Når agenter løser en sak ved hjelp av makro, oppdateres ikke fanen automatisk, så ytterligere trinn anbefales for å gi en bedre brukeropplevelse.

1. Legg til handlingen Handling for å avslutte sak for å sende fakturerbar tid som en numerisk verdi, og der hendelses-ID-en er oppførings-ID-en som må avsluttes, med følgende attributter:

• Hendelses-ID: ${anchor.incidentid}
• Fakturerbar tid: 0
• Løsning: Case${anchor.ticketnumber} løst via makroer

1. Legg til øktkoblingen Hent den gjeldende fanen.
2. Legg til økthandlingen Oppdater fanen for å oppdatere fanen med følgende attributter: -Fane-ID: Fane-ID

Åpne et e-postskjema med forhåndsdefinert mal

Denne handlingen brukes til å åpne en e-postmelding med en forhåndsdefinert mal. Handlingen inneholder følgende felt.

Felt	Description
Logisk navn for enhet	Angi det logiske navnet på enheten som e-post sendes til. Dette feltet er obligatorisk.
ID for enhetsoppføring	Angi oppførings-ID for enhetsoppføringen som e-post sendes til. Dette feltet er obligatorisk.
E-postmottakere	Angi visningsnavnet for oppføringensom e-post sendes til. Dette feltet er obligatorisk.
Mal-ID	Angi IDen for e-postmalen for enhetstypen som e-post sendes til, og som må vises i e-postmeldingen. Dette feltet er obligatorisk.

Merk

Feltet E-postmottakere krever en parameter, men tilordnes ikke automatisk til en bruker i skjemaet. Vi anbefaler at du bruker makroen Skjemafelt for Autoutfyll til å fylle ut verdiene i henhold til dette.

Eksempel 1: Åpne en e-postmal fra en sak

Utfør følgende trinn for å opprette en makro som åpner en e-postmal for en kategorisak:

1. Legg til handlingen Åpne et e-postskjema med forhåndsdefinert mal, som legger til malen basert på mal-ID-en, og som fyller ut e-postskjemaet med feltene Til og Angående. Attributtene er som følger:
   • Mal-ID : Angi ID-en for den nødvendige e-postmalen.
   • ID for enhetsoppføring: ${anchor.incidentid}
   • E-postmottakere: ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}
   • Logisk navn for enhet: incident
2. Legg til handlingen Skjemafelt for Autoutfyll for å fylle ut feltene Til og Angående. Attributtene er som følger:
   • Logisk navn for enhet: Email
   • Attributtnavn: til
   • Attributtverdi: [{"id":"${anchor._customerid_value}","entitytype":"contact","name":"${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}"}]
   • Attributtnavn: regardingobjectid
   • Attributtverdi: [{"id":"${anchor.incidentid}"},"name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]

Eksempel 2: Åpne en e-postmal fra en diskusjon

Utfør følgende trinn for å opprette en makro som åpner en e-postmal for en kategorikontakt:

1. Legg til handlingen Åpne et e-postskjema med forhåndsdefinert mal, som legger til malen basert på mal-ID-en, og som fyller ut e-postskjemaet med feltene Til og Angående. Attributtene er som følger:
   • Mal-ID : Angi ID-en for den nødvendige e-postmalen.
   • ID for enhetsoppføring: ${customerRecordId}
   • E-postmottakere: ${customerName}
   • Logisk navn for enhet: ${customerEntityName}
2. Legg til handlingen Skjemafelt for Autoutfyll for å fylle ut feltene Til og Angående. Attributtene er som følger:
   • Logisk navn for enhet: Email
   • Attributtnavn: til
   • Attributtverdi: [{"id":"${customerRecordId}", "entitytype":"contact","name":"${customerName}"}]
   • Attributtnavn: regardingobjectid
   • Attributtverdi: [{"id":"${customerRecordId}"},"entitytype":"contact","name": "${customerName}"}]|

Eksempel 3: Åpne en e-postmal med flere mottakere

Utfør følgende trinn for å opprette en makro som åpner en e-postmal for en kategorisak, og som angir flere mottakere i Til-feltet i e-posten:

1. Legg til handlingen Åpne et e-postskjema med forhåndsdefinert mal, som legger til malen basert på mal-ID-en, og som fyller ut e-postskjemaet med feltene Til og Angående. Attributtene er som følger:
   • Mal-ID : Angi ID-en for den nødvendige e-postmalen.
   • ID for enhetsoppføring: ${customerRecordId}
   • E-postmottakere: ${customerName}
   • Logisk navn for enhet: ${customerEntityName}
2. Legg til handlingen Skjemafelt for Autoutfyll for å fylle ut feltene Til og Angående. Til-feltet må fylles ut med kundens e-post-ID og et egendefinert felt, Sekundær kontakt. Attributtene er som følger:
   • Logisk navn for enhet: phonecall
   • Attributtnavn: emne
   • Attributtverdi: Oppfølgingsoppgave angående sak ${anchor.ticketnumber}
   • Attributtnavn: til
   • Attributtverdi: [{"id":"${anchor._customerid_value}","type":"${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}","name":"${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}", {"id":"${anchor._cr27b_secondarycontact_value}","type":"contact","name":"${anchor._cr27b_secondarycontact_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}"}]
   • Attributtnavn: regardingobjectid
   • Attributtverdi: [{"id":"${anchor.incidentid}"},"name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]

Søk i kunnskapsbasen etter det utfylte uttrykket

Makroen søker etter kunnskapsartikler basert på det utfylte uttrykket. Handlingen inneholder følgende felt.

Felt	Description
Søkestreng	Angi uttrykket basert på hva du vil søke etter u kunnskapsartikler. Du kan angi kontekstdata. Parameteren for kontekstdata kan for eksempel være en sakstittel.
Faneetikett	Angi faneetiketten.

Eksempel: Søk etter en artikkel basert på en streng

Utfør følgende trinn for å opprette en makro som utfører et søk basert på et uttrykk:

1. Legg til handlingen Søk i kunnskapsbasen etter det utfylte uttrykket som henter sakstittelen som søkeuttrykket. Dette er attributtene:
   • Faneetikett: Søker etter ${anchor.title}
   • Søkestreng: ${anchor.title}

Åpne kunnskapsbaseartikkel

Åpner en kunnskapsbaseartikkel. Handlingen inneholder følgende felt.

Felt	Description
ID for enhetsoppføring	Angi en enhets-ID for kunnskapsbaseartikkelen du vil åpne. Dette feltet er obligatorisk.

Eksempel: Åpne en kunnskapsbaseartikkel som sender en GUID

Utfør fremgangsmåten nedenfor for å opprette en makro som åpner en kunnskapsbaseartikkel basert på ID-en for kunnskapsartikkelen. | Legg til handlingen Åpne kunnskapsbaseartikkel for å åpne kunnskapsartikkelen som brukes av Kunnskapsbase-forfattere til revisjon av artikler. Attributtene er som følger:
ID for enhetsoppføring: Angi enhets-ID-en for kunnskapsbaseartikkelen.|

Åpne et oppføringsrutenett

Denne handlingen brukes til å åpne et rutenett for oppføringer. Handlingen inneholder følgende felt.

Felt	Description
Logisk navn for enhet	Angi det logiske navnet på enheten som du vil åpne rutenettet for. Dette feltet er obligatorisk.
Visnings-ID	Angi ID-en for visningen du vil åpne. Dette feltet er obligatorisk.
Visningstype	Angi visningstypen. Dette feltet er obligatorisk.

Eksempel 1: Åpne en liste over produkter

Hvis du vil opprette en makro som åpner en liste over produkter, legger du til handlingen Åpne et oppføringsrutenett for å åpne brukerens standardvisning fordi visningstypen og ID-en ikke er angitt. Angi følgende attributter: Logisk navn for enhet: incident.

Eksempel 2: Åpne en liste over hendelser

Hvis du vil opprette en makro som åpner en liste over hendelser, legger du til handlingen Åpne et oppføringsrutenett for å åpne den angitte visningstypen. Dette er attributtene:

• Logisk navn for enhet: incident
• Visningstype: Angi visningstypen.
• Visnings-ID: Angi ID-en for visningen du vil at hendelsene skal åpnes i

Utfør et relevanssøk basert på uttrykket

Søker etter kunnskapsartikler basert på det utfylte uttrykket. Handlingen inneholder følgende felt.

Felt	Description
Søkestreng	Angi uttrykket basert på hva du vil utføre et relevanssøk. Du kan angi kontekstdata. Parameteren for kontekstdata kan for eksempel være en sakstittel. Dette feltet er obligatorisk.

Eksempel 1: Søk etter saker med samme sakstittel

Hvis du vil opprette en makro som bruker en sakstittel til å søke etter lignende saker, legger du til handlingen Utfør et relevanssøk basert på uttrykket for å bruke sakstittelen fra ankerkategorien som parameteren for relevanssøket med Søkestreng angitt til ${anchor.title}

Kopier gjeldende oppføring

Kloner en eksisterende oppføring som er åpen i den gjeldende kategorien. Handlingen kopierer bare feltene, og lagrer ikke oppføringen. Handlingen inneholder følgende felt.

Felt	Description
Oppføringstittel	Angi tittelen på oppføringen du vil klone. Dette feltet er obligatorisk.

Eksempel: Opprett en underordnet sak ved å klone gjeldende oppføring

Utfør fremgangsmåten nedenfor for å opprette en makro som oppretter en klone av den eksisterende saken, og som gjør den til overordnet sak. Den opprinnelige saken er angitt som en underordnet sak:

1. Legg til handlingen Kopier gjeldende oppføring som kloner den opprinnelige saken, og angir deretter den klonede saken som overordnet. Den opprinnelige saken er angitt som den underordnede saken. Sett attributtet Oppføringstittel til Underordnet sak for ${anchor.ticketnumber}.
2. Legg til Skjemafelt for Autoutfyll som fyller ut den underordnede saken med de angitte attributtene. Forespørselsnummeret angis når oppføringen lagres. Dette er attributtene:
   • Logisk navn for enhet: incident
   • Attributtnavn: parentcaseid
   • Attributtverdi: [{"id": "${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]
   • Attributtnavn: ticketnumber
   • Attributtverdi:
3. Legg til handlingen Lagre oppføringen for å generere og angi forespørselsnummeret for den underordnede saken.

|

Kopier inndataoppføring

Kloner en eksisterende oppføring. Handlingen kopierer bare feltene, og lagrer ikke oppføringen. Handlingen inneholder følgende felt.

Felt	Description
Oppføringstittel	Angi oppføringstittelen.
ID for enhetsoppføring	Angi ID-en for enhetsoppføringen. Dette feltet er obligatorisk.
Logisk navn for enhet	Angi det logiske navnet på enheten du vil klone. Dette feltet er obligatorisk.

Eksempel: Opprett en underordnet sak ved å klone inndataoppføringen

Utfør følgende trinn for å opprette en makro for å klone en eksisterende sak. Den eksisterende saken angis som overordnet sak, og den klonede saken angis som underordnet sak.

1. Legg til handlingen Kopier gjeldende oppføring som kloner den opprinnelige saken, og angir deretter den klonede saken som underordnet. Den opprinnelige saken er angitt som den overordnede saken. Dette er attributtene:
   • ID for enhetsoppføring:${anchor.incidentid}
   • Logisk navn for enhet: incident
   • Oppføringstittel: Underordnet sak for ${anchor.title}
2. Legg til Skjemafelt for Autoutfyll som fyller ut den underordnede saken med de angitte attributtene. Forespørselsnummeret angis når oppføringen lagres. Dette er attributtene:
   • Logisk navn for enhet: Entity logical name
   • Attributtnavn: parentcaseid
   • Attributtverdi: [{"id": "${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]
   • Attributtnavn: ticketnumber
   • Attributtverdi:
3. Legg til handlingen Lagre oppføringen for å generere og angi forespørselsnummeret for den underordnede saken.

Angi agentskriptfokus

Setter fokus på et agentskript som må kjøres som neste skript. Agentskriptet er satt i fokus i rullegardinlisten Agentskript i appsideruten. For eksempel hvis agenten må behandle en refusjonsklage. Agenten bruker forskjellige skript for å hilse, starte en klageforespørsel og behandle refusjonen. Du kan definere makroer som setter fokus på agentskriptene som skal kjøres for hver fase av refusjonsprosessen. Agentskriptet i fokus må være knyttet til øktmalen. Handlingen inneholder følgende felt.

Felt	Description
Unikt navn på agentskript	Angi agentskriptet som skal være i fokus.

Eksempel: Oppdater prioriteten for en sak og sett fokus til et annet agentskript

Utfør fremgangsmåten nedenfor for å opprette en makro som oppdaterer prioriteten for en sak til høy og deretter bytter til et annet agentskript.

1. Legg til handlingen Oppdater en eksisterende oppføring med følgende attributter:
   • ID for enhetsoppføring: ${anchor.incidentid}
   • Logisk navn for enhet: incident
   • Attributtnavn: prioritetskode
   • Attributtverdi: 1
2. Legg til handlingen Angi fokus for agentskript med Unikt navn på agentskript angitt til new_agentscript_highpriority.
3. Legg til øktkoblingen Hent den gjeldende fanen.
4. Legg til øktkoblingen Oppdater fane.

Lagre oppføringen

Lagrer oppføringen etter at du har angitt data i alle de obligatoriske feltene. Handlingen mislykkes hvis de obligatoriske feltene ikke er angitt eller står tomme.

Neste trinn

Bruk øktkobling til å opprette makroer