Aktivere opplevelser av telefonsamtaler
Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – innebygd, Dynamics 365 Contact Center – frittstående og Dynamics 365 Customer Service
Bruk siden for taleoppringingsfunksjoner i administrasjonssenteret for Contact Center eller administrasjonssenter for Customer Service til å konfigurere følgende funksjoner:
- Konfigurer undersøkelse for tilbakemelding om representantsamtalekvalitet
- Deaktivere automatisk fjerning av en kunde fra på vent-posisjon
Konfigurer undersøkelse for tilbakemelding om representantsamtalekvalitet
Kundeservicerepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) kan vurdere og gi tilbakemelding om taleanropsopplevelsen etter at samtalen er avsluttet, ved hjelp av undersøkelsen representant samtalekvalitet. Undersøkelsen hjelper deg med å evaluere samtalekvalitet utover tekniske faktorer som lyd- og videobithastighet, jitter og ventetid, slik at du kan forstå om servicerepresentant hadde en tilfredsstillende opplevelse. Du kan analysere evalueringsdataene i Azure-logger for å få innsikt og identifisere områder som krever forbedring.
Aktiver representant samtalekvalitetsundersøkelser
Utfør følgende trinn for å aktivere representant samtalekvalitetsundersøkelser:
- I Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for kontaktsenter, velg Arbeidsområder og velg deretter Taleoppringingsopplevelser. Du kan aktivere evalueringen fra Taleinnstillinger i talearbeidsflyter.
- Sett veksleknappen Evaluering av kvalitet på agentsamtale til På.
- Angi hvor ofte undersøkelsen skal presenteres for representant. Du kan også sette veksleknappen Angi undersøkelsesvarighet til På og angi varigheten undersøkelsen må vises for representanten.
Lagre og vis evalueringsdata
Du må aktivere Diagnoseinnstillinger for samtaleevalueringslogger i Azure Monitor for å sende loggdataene for evalueringene til et arbeidsområde for logganalyse, hendelsessentre eller en Azure-lagringskonto for å motta og analysere evalueringsdataene. Hvis du ikke sender evalueringsdata til et av disse alternativene, lagres ikke evalueringsdataene, og de kan gå tapt.
Eksempelspørring
Du kan endre alle med standardspørringer for å få den nødvendige informasjonen om samtale-ID. Her er et eksempel på spørring for å vise stående stolpediagram for lydproblemer.
// Audio issues
// Query the call survey data and show the audio issues column chart.
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio = split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)
Deaktivere automatisk fjerning av en kunde fra på vent-posisjon
Når du overfører en samtale til en annen representant, blir kunden automatisk satt på vent. Kunden fjernes automatisk fra vent når den sekundære representanten godtar den overførte samtalen. Hvis du vil deaktivere denne virkemåten og fjerne kunden fra vent manuelt, utfører du følgende trinn:
- I Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for kontaktsenter, velg Arbeidsområder og velg deretter Taleoppringingsopplevelser.
- Deaktiver vekslebryteren for opphev på vent-kunde etter at agentoverføring er godtatt .