Del via

Konfigurer tilbakemeldingsevalueringer med Copilot Studio (forhåndsversjon)

  • Artikkel

[Denne artikkelen inneholder dokumentasjon for forhåndsversjonen og kan bli endret.]

Du kan opprette og administrere evalueringer som går ut til kundene etter at et anrop eller en samtale er avsluttet. Når du oppretter en evaluering i Contact Center-administrasjonssenteret eller administrasjonssenter for Customer Service, klargjør programmet automatisk en Microsoft Copilot Studio-evalueringsagent som kan brukes til å samle inn tilbakemeldinger fra kunder. Kontaktsentre kan forbedre kvaliteten på tjenesten basert på evalueringssvarene.

Viktig!

  • Dette er forhåndsversjonsfunksjon.
  • Forhåndsversjonsfunksjonene er ikke ment for produksjonsbruk og kan ha begrenset funksjonalitet. Disse funksjonene er underlagt tilleggsvilkår for bruk og er tilgjengelige før en offisielle utgivelse, slik at kunder kan få tidlig tilgang og gi tilbakemeldinger.

Evalueringen vises for kunden etter at kundeservicerepresentanten (representanten) har avsluttet samtalen eller anropet.

Med Microsoft Copilot Studio-agenter kan du gjøre følgende:

  • Samle tilbakemeldinger fra kunder og konfigurere kontekstuelle handlinger avhengig av tilbakemeldingen.
  • Samle og sentraliser prosessen med å konfigurere undersøkelser i kanaler for digitale meldinger, talekanaler og tilpassede kanaler.
  • Bruk forhåndsdefinerte maler til å opprette undersøkelser.
  • Tillat veiledere å se og gå gjennom tilbakemeldinger oppsummert i handlingsbar innsikt.

Slik fungerer det

  1. Opprett en evalueringsagent i Contact Center-administrasjonssenteret eller administrasjonssenter for Customer Service.
  2. Rediger evalueringsagenten i Copilot Studio.
  3. Legg til evalueringsagenten i den aktuelle kanalen.
  4. Opplev virkemåten for evalueringskjøretiden i Contact Center-arbeidsområdet eller Customer Service workspace.

Forutsetning

  • Copilot Studio og kanalene i Dynamics 365 Contact Center eller Dynamics 365 Customer Service er tilgjengelige i samme miljø.
  • Rollen Systemansvarlig.

Opprette en evaluering

  1. I områdekartet i Contact Center-administrasjonssenteret eller administrasjonssenter for Customer Service, gå til Kundeinnstillinger i Kundestøtte, og velg Administrer for Kundetilbakemelding (forhåndsversjon).
  2. På siden Kundetilbakemelding (forhåndsversjon) velger du Ny.
  3. Velg en av følgende maler i veiviseren Legg til ny evaluering av kundetilbakemelding, og velg deretter Neste:
    • Evaluering av kundetilfredshet (CSAT): Brukes til å stille spørsmål, for eksempel: "På en skala fra 1 til 5, hvordan vil du rangere din generelle tilfredshet med tjenesten du mottok?"
    • Net Promoter Score-evaluering (NPS): Brukes til å måle kundelojalitet, for eksempel "På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du anbefaler produktet/tjenesten/selskapet vårt?"
    • Poengsum for kundeinnsats (CES): Brukes til å kvantifisere hvor enkelt kunder kan fullføre de ønskede handlingene eller løse problemer når de samhandler med selskapets produkter eller tjenester. Still spørsmål som: «Klarte vi å løse problemet?»
    • Tom mal: Bruk den til å starte en undersøkelse fra bunnen av.
  4. Gjør følgende på Egenskaper-siden:
    • Navn: Skriv inn et navn basert på undersøkelsesmalen du valgte.
    • Språk: Velg et språk fra listen over støttede språk. Kun språkene som støttes i Copilot Studio, vises.
    • Velg veksleknappen Aktiver for talekanaler hvis du vil bruke undersøkelsen for talesamtaler.
  5. Velg Neste, og se gjennom valgene på siden som vises.
  6. Velg Lagre evaluering. På siden Evaluering opprettet vises sammendraget av og koblingen til evalueringen der den driftes. Programmet oppretter en evalueringsagent med samme navn som evalueringen og driftes på samme kobling.
  7. Velg Lukk. Evalueringen er oppført på siden Kundetilbakemelding (forhåndsversjon), og statusen vises som Pågår.

Fullfør konfigurasjonen i Copilot Studio

Når du har opprettet evalueringen i administrasjonssenteret, må den publiseres. Hvis du oppretter evalueringen for første gangs ved å bruke Copilot Studio, må Dataverse-tilkoblingen konfigureres før du publiserer evalueringen.

  1. Velg evalueringen du har opprettet. Evalueringen åpnes på en ny fane på Copilot Studio-siden.
  2. Oppdater evalueringen slik at den passer til forretningsbehovene.
  3. Velg Publiser. Etter et par minutter oppdateres evalueringsstatusen som Klar i Contact Center-administrasjonssenteret eller administrasjonssenter for Customer Service på siden Kundetilbakemelding (forhåndsversjon). For eventuelle publiseringsproblemer, se feilsøking-artikkelen.

Verifiser Dataverse-tilkoblingen

Kontroller at Dataverse-tilkoblingen er etablert for Copilot Studio, slik at du kan publisere evalueringsagenten.

  1. Logg deg på Power Apps, og gå deretter til Løsninger.
  2. På Løsninger-siden velger du Standardløsning under Uadministrert.
  3. På siden som vises, søker du etter Tilkoblingsreferanser under Objekter, og deretter velger du Microsoft Dataverse-tilkoblingsreferanse for MCS-evaluering.
  4. I redigeringsruten som vises, velg en tilkobling i Tilkobling-boksen, eller velg Ny tilkobling. Det åpnes en ny fane for å opprette en tilkobling.
  5. Fullfør trinnene for å opprette en Microsoft Dataverse-tilkobling, og velg den i Tilkobling-boksen.

Finn ut mer under Konfigurer en Dataverse-tilkobling.

Administrer evalueringene

Evalueringene du oppretter ved hjelp av alternativet Kundetilbakemelding (forhåndsversjon), vises bare på siden Kundetilbakemelding (forhåndsversjon). Du kan ikke administrere evalueringer som er opprettet med andre metoder, for eksempel Customer Voice.

Administrer evalueringene dine på siden Kundetilbakemeldinger (forhåndsversjon).

  • Rediger: Velg en evaluering, og velg deretter Rediger. Du kan bare redigere evalueringsnavnet.
  • Demokobling: Velg en kobling for å forhåndsvise evalueringen og se hvordan den vises i kjøretid.
  • Status: Angir om en evaluering er klar eller pågår.
  • Taleaktivert: Angir om en evaluering er aktivert for talekanalen.

Administrer evalueringsagentene i Copilot Studio

Du kan redigere evalueringsagentene dine for å dekke forretningsbehovene dine på følgende måte:

  • Tilpass agentmeldinger
  • Legg til forgreningslogikk
  • Legg til flere handlinger
  • Legg til flere emnespørsmål

Rediger kun systememnet Samtalestart. Alle andre systememner er deaktivert og må ikke brukes. Hvis du vil legge til et ekstra spørsmål og lagre dataene i Dataverse, må navnet på svarvariabelen starte med "MCS_".

Notat

Vi anbefaler at du ikke sletter undersøkelsesroboten fra Copilot Studio.

Konfigurer tilpasset drift

Du kan drifte evalueringer på en annen kobling enn standardkoblingen.

  1. I Contact Center-administrasjonssenteret eller administrasjonssenter for Customer Service velger du evalueringen du vil ha tilpasset drift for.

  2. Velg evalueringen og deretter Rediger.

  3. I Evalueringsnettadresse angir du nettadressen til den egendefinerte vertssiden der du vil vise evalueringen.

  4. Gjør følgende for en sømløs vertsopplevelse:

    1. Trekk ut søkeparameterne fra nettadressen for den egendefinerte verten, og skriv inn kodesnutten.
    2. I cshtml-filen bruker du følgende kode.
        @{ 
        var environment = Request.Query["Environment"]; 

        var bot = Request.Query["Bot"]; 

        var surveyVersion = Request.Query["SurveyVersion"]; 

        var regardingLiveWorkItemId = Request.Query["RegardingLiveWorkItemId"]; 

        var surveyId = Request.Query["SurveyId"]; 

        var invitationId = Request.Query["InvitationId"]; 
    }

  5. Kopier følgende kodesnutt og lim den inn på HTML-nettstedet.

        <!DOCTYPE html>
    <html>
    <body> 
    <iframe src="https://powerva.microsoft.com/environments/@environment/bots/@bot/webchat?__version__=2&SurveyVersion=@surveyVersion&RegardingLiveWorkItemId=@regardingLiveWorkItemId&SurveyId=@surveyId&InvitationId=@invitationId" frameborder="0" style="width: 300px; height: 500px;"></iframe> 
    </body> 
    </html>

  6. Angi stil for iFrame slik at den samsvarer med nettstedet.

Aktiver evaluering etter diskusjon for kanaler for digitale meldinger

  1. Utfør trinn 1 til 3 i Konfigurere evaluering etter diskusjon.
  2. Velg Drevet av Microsoft Copilot Studio (forhåndsversjon). Velg en evaluering fra listen. Bare evalueringene du oppretter ved hjelp av alternativet for kundetilbakemelding og som er i publisert tilstand, vises slik at du kan velge dem.
  3. Utfør resten av trinnene i Konfigurere evaluering etter diskusjon.

Aktiver evaluering etter diskusjon for talekanalen

  1. I Contact Center-administrasjonssenteret eller administrasjonssenter for Customer Service går du til talearbeidsstrømmen og velger Rediger.
  2. På fanen Virkemåter blar du til bunnen av siden og aktiverer veksleknappen for evaluering etter diskusjon.
  3. I Evaluering av kundetilbakemelding velger du en evaluering fra listen. Bare evalueringene du oppretter ved hjelp av alternativet for kundetilbakemelding og som er i publisert tilstand, vises slik at du kan velge dem.
  4. Kontroller at alternativet for evaluering etter diskusjon, som er oppført på Språk-fanen i arbeidsflyten, er deaktivert. Evalueringsalternativet må deaktiveres for at den nye opplevelsen skal fungere som forventet.
  5. Lagre endringer.

Vis evalueringsresultatene

Evalueringsresultatene lagres i Dataverse-tabeller. Hvis du vil vise evalueringssvarene, åpner du Power Apps, går til Tabeller og velger Kundetilbakemelding – evalueringssvar.

CSAT-poengsummene vises i rapporten Historisk omnikanalanalyse.

Bruk tilbakemelding om kvalitet på taleanrop