휴일에 상태를 진행 중에서 보류 중으로 변경하면 SLA 타이머가 일시 중지되지 않음
이 문서에서는 조직이 Dynamics 365 고객 서비스에서 근무일 및 휴일을 예약하는 동안 업무 시간을 정의하는 경우 SLA(서비스 수준 계약) 경고 및 실패 시간을 계산하는 방법에 대한 자세한 정보를 제공합니다.
증상
일단 트리거되면 SLA 타이머는 상태가 진행 중에서 보류 중으로 변경되더라도 계속 실행됩니다.
원인
휴일이 구성된 경우 케이스의 상태가 OnHold로 업데이트되어 사례의 SLA를 일시 중지합니다. 그러나 보류 중 상태와 연결된 일시 중지 기능이 제대로 작동하지 않는 것 같습니다. 따라서 일시 중지해야 하는 휴일에도 타이머가 계속 실행됩니다.
따라서 SLA 경고 또는 실패 시간을 프로젝션하는 동안 휴가 시간, 휴무 시간 및 일시 중지 시간(업무 시간만)이 포함됩니다.
자세한 정보
이 기능은 의도적으로 설계되었습니다. 조직에서는 근무일 및 공휴일을 예약하는 동안 업무 시간을 정의합니다. SLA 경고 시간 및 실패 시간은 해당 설정을 준수하며 정의된 시간에 따라 계산됩니다.
SLA 경고 및 실패 시간이 계산되는 방식을 이해하려면 다음 시나리오를 참조하세요.
- 근무 외 시간에 서비스 케이스를 만듭니다. 근무 시간 시작 전에 서비스 케이스를 일시 중지했다가 다시 시작합니다. 일시 중지 및 다시 시작 사이의 대기 시간은 고려되지 않습니다.
- 근무 외 시간에 서비스 케이스를 만듭니다. 근무 시간 동안 서비스 케이스를 일시 중지했다가 다시 시작합니다. 보류 시간이 고려되고 , 경고 및 실패 시간은 대기 시간에 따라 연장됩니다.
- 근무 시간에 서비스 케이스를 만듭니다. 근무 시간 동안 서비스 케이스를 일시 중지합니다. 근무 외 시간 동안 서비스 케이스를 다시 시작합니다. 대기 시간은 경고 및 실패 시간에 대해 고려되지 않습니다.
- 근무 시간에 서비스 케이스를 만듭니다. 근무 외 시간에 서비스 케이스를 일시 중지하고 근무 시간에 다시 시작합니다. 경고 시간 및 실패 시간이 다시 계산됩니다.