주요 지식 영역 - 알아야 할 사항 알아보기
서비스 채택은 서비스 관련 비즈니스 및 기술 역량의 정상 사용을 촉진하는 조직의 기능을 나타냅니다. 정상 사용은 직원이 조직에서 비즈니스 결과를 전달하는 데 서비스를 사용하는 것을 나타냅니다. 도구 및 프로세스와 함께 직원 환경 및 디지털 교육은 정상 사용의 필수 요소입니다.
이 교육에서는 IT와 비즈니스 간 파트너 관계를 중점적으로 설명합니다. 조직 변경에 접근하는 경우 일반적으로는 조직과 직원에 둘 다 초점을 맞춥니다. 서비스 채택의 경우 직원의 기술적 역량과 안정성, 사용 편의성 및 일상 생활에 서비스를 활용하는 방식을 포함한 직원 환경은 프로세스의 핵심 구성 요소입니다. 성공적인 서비스 채택에서는 기술적 및 사용자 요구 사항이 둘 다 해결되고 전체 프로젝트 계획에 통합됩니다.
서비스 채택 전문가는 비즈니스 결과를 전달하기 위한 인적 및 기술적 변경을 촉진하는 중심 역할을 합니다. 이 역할은 비즈니스와 기술이 점점 더 빠르게 변화하고 복잡해짐에 따라 진화하고 있습니다.
채택을 촉진하는 데는 6개 지식 영역이 필요합니다. 해당 지식 영역은 다음과 같습니다.
- 조직 개발
- 비즈니스 감각
- 기술적 능숙도
- 마케팅 및 커뮤니케이션
- 포트폴리오 관리
- 리더쉽 능력
이와 같은 각 영역을 관리하는 것은 조직의 규모와 지역별 분배에 따라 점점 더 복잡해집니다.
참고
계속하기 전에 이전 단원의 계속하기 전에 알아보기 섹션을 검토해야 합니다. 위 지식 영역을 실제로 적용하는 과정을 살펴볼 때 이 가정을 사용하겠습니다.
지식 영역 - 조직 개발
서비스 채택 전문가는 회사의 조직 및 행동 변경을 촉진하는 중심 역할을 합니다. 본질적으로 이 변경은 사람에 관한 것입니다. 사람을 중심으로 프로젝트, 우선 순위 및 열정을 살펴보면 이 변경을 주도하는 데 필요한 에너지를 계속 유지할 수 있습니다.
조직 변경는 조직이 전략, 프로세스, 문화 또는 기술을 변경해야 하는 경우입니다. 회사에서 변경은 다양한 속도로 이루어집니다. 임원진의 구성원은 환경이 제공되는 경우, 특히 경쟁 압박에 자극되는 경우 변경에 좀더 쉽게 적응할 수 있습니다. 반면, 많은 조직에서 스스로 문제를 해결하는 데 익숙한 원격 직원은 변경에 가장 빠르게 적응합니다.
이그제큐티브 제품군의 일반적인 지식이 일상 업무를 수행하는 대다수 직원에게 항상 일반적인 것은 아닙니다. 이는 개별 직원이 회사 전략 또는 이니셔티브를 고려하지 않는다는 의미는 아닙니다. 사실, 일반적으로는 매우 많이 고려합니다. 그러나 임원진의 개략적인 설명을 훑어보는 경우 종종 개별 직원에게 중요한 것을 놓치게 됩니다. 종종 준비되어 있지 않거나 결과를 전달해야 한다는 압박을 너무 많이 받는 중간 관리자는 커뮤니케이션에서 미묘한 차이를 파악해야 합니다. 자신이 서비스를 제공하고 있는 직원의 기초 지식을 알아야 합니다. 직원의 지식을 평가하는 것은 성공적인 채택 계획을 만드는 기초 단계이며 다음 모듈에서 자세히 살펴봅니다.
어떤 관계에서든 경청하는 것은 가장 중요한 기술이며, 이 역할에서 이 기술을 개발합니다. 뛰어난 직원 환경이 목표인 경우에는 공감을 대체할만한 것이 없습니다. 점심 식사 시간과 탕비실에서 경청하는 시스템, 직원 의견 조사 및 대화가 없다면 직무를 수행하기 위한 관련 정보가 없는 것입니다. 새 역할에는 다음이 필요합니다.
- 회사 전략과 일상적인 직원 환경 간 차이를 메워야 합니다.
- 직원들에게 효과가 있는 것, 그리고 더 중요한 것은 효과가 없는 것에 대한 피드백을 수용해야 합니다.
- 변경과 비즈니스 결과 사이에 균형을 유지해야 합니다.
- 직원 환경을 지지해야 합니다.
- 유머 감각을 찾고 유지해야 합니다.
지식 영역 - 비즈니스 감각
많은 서비스 채택 전문가가 조직의 마케팅 또는 커뮤니케이션 분야에서 나옵니다. 일반적으로 이 전문가는 과거에 다른 영역에서 성공적으로 변경을 주도했고 현재 더 큰 이니셔티브 관련 작업을 수행하고 있기 때문입니다. 이 이니셔티브는 기술과 직접 관련은 없을 수 있으나 제품 또는 서비스 개선을 담당할 수 있으므로 이 목표를 달성하려면 더 많은 기술이 필요합니다. IT 배경을 가진 전문가에게는 조직의 상태 및 시장 변화와 고객 수요에 대응할 능력에 대한 세부 지식도 있습니다. 어떤 배경이든 전략적, 경쟁적, 문화적 및 재무적 요구 사항을 길피 이해해야 합니다.
이것은 기술 변화와 행동 동기 변경을 전달하는 데 필요한 행동 동기 부여 간 "결합 조직"이기 때문에 회사의 필수 사항을 이해하는 것이 중요합니다. 모든 조직에는 목표가 있습니다. 회사의 전략 및 문화를 변경하면 제품 및 서비스 개선이 촉진될 수 있습니다. 모든 영리 기업은 수익을 높이는 동시에 비용을 관리해야 합니다. (이 결과는 특정 비영리 또는 정부 조직에 적용되지 않을 수 있지만, 이러한 조직에는 고유한 이니셔티브가 있습니다.)
비즈니스 감각을 개발하는 것은 일회성 활동이 아닙니다. 경력 과정 내내 계속됩니다. 비즈니스 프로세스를 관찰하고 다양한 역할 및 여러 가지 직급의 직원과 이야기하고 해당 업계 경쟁업체 조사를 통해 비즈니스를 변혁하는 방법을 이해함으로써 더 복잡한 문제를 해결하는 기술을 개발하게 됩니다. 최고의 선생님은 실패 인식이라는 것을 잊지 마세요. 종종 "실패"는 학습 기회로 볼 때 가장 큰 변혁을 촉진할 수 있습니다.
비즈니스 감각의 5가지 영역은 다음과 같습니다.
- 회사 전략 및 문화에 미치는 영향
- 제품 개선 방법
- 서비스 개선
- 비용 관리
- 수익 증대
조직의 상위 이니셔티브에 익숙하지 않은 경우: 멈추세요! 이 교육에서 물러나 회사에 가장 중요한 것이 무엇인지 알아보세요. 다음 순서로 세 가지 주요 관점을 고려합니다.
- 고객
- 직원
- 임원
성공적인 조직은 고객 요구 사항을 우선 순위 목록 맨 위에 놓습니다. 그런 다음, 직원 요구 사항 사이에 균형을 맞춰서 고객 요구 사항을 이행합니다. 마지막으로, 경영진은 고객 및 직원 목표에 맞춰야 하는 비전과 특정 요구 사항을 가집니다.
채택 프로그램을 실행하는 기능은 비즈니스의 언어, 과제, 목표 및 결과에 포함되어야 합니다. 이 지식 영역의 과제를 대신할 것은 없습니다. 지식은 지원하려고 하는 조직, 사업부 또는 직원 역할에 직접 적용할 수 있어야 합니다.
organization "성공"으로 않은 프로젝트를 주도한 사람을 찾습니다. 그들과 함께 자신의 관점을 검증 한 후, 그들이 배운 것을 물어. 환경을 판단하는 것이 아니라 알아보려고 한다는 점을 분명히 합니다. 종종 사람들이 이해 관계자와 알아본 내용을 적극적으로 공유하려고 한다는 것을 알게 됩니다. 대화를 마친 후 다음 질문에 답변하세요.
- 이 단원은 다른 사람에게 어떻게 도움이 될 수 있나요?
- 어떻게 다르게 해야 하나요?
- 개선된 기술 또는 통신이 결과를 바꿀 수 있나요?
- 개선된 기술 또는 통신이 결과에 대한 인식을 바꿀 수 있나요?
지식 영역 - 기술적 능숙도
기술적 능숙도는 원하는 결과를 달성하기 위해 비즈니스 문제에 특정 기술을 적용하는 데 필요한 지식의 깊이입니다. 무엇을 할 수 있는지, 어떻게 할 수 있는지, 필요한 비용이 얼마인지 이해하지 않으면 조직에서 기술을 현명하게 사용할 수 없습니다. 새 기능이 있다는 이유만으로 새 기능에 초점을 맞추는 것이 아니라 적합한 기술로 직원의 생활을 더 편안하게 만드는 방법에 초점을 맞추는 것이 중요합니다.
여기에는 학습이 필요합니다. IT 배경 지식이 없더라도 두려워하지 마세요. 적절한 수준의 지식을 얻는 데 컴퓨터 관련 학위가 필요한건 아닙니다. 이 영역에서 관련된 것은 개선할 비즈니스 시나리오에 적용할 수 있는 실무 지식입니다. 중요한 다른 요소인 변경 비용을 지원하는 데 적극적인 IT 전문가의 파트너 관계를 이용할 수도 있습니다.
기술 변경 비용은 하드웨어 또는 소프트웨어 비용보다 훨씬 더 클 수 있습니다. 직원 교육, 기술 교육, 구성 및 배포 시간, 고객 및 임원 기대치 업데이트, 서비스 상태 및 안정성 보장은 모두 변경 비용의 구성 요소입니다. 필요한 시간을 내어 새로운 기술을 이해하고 가능하면 직원을 테이블로 불러옵니다. 또한 초기 및 장기 변경 비용 간에 균형을 유지해야 합니다. 예를 들어, 기본 제공 도구를 사용하여 직원 기반의 디지털 교육을 작성하면 향후 변경 비용을 줄일 수 있습니다. 새 도구를 가르칠 때 프로세스 변경 내용을 통합하면 작지만 빈번하게 증가하는 변경으로 인한 중단으르 최소화할 수 있습니다.
선택적 활동
Microsoft 365 구독을 직접 구입하세요. 작업 환경에서 사용할 수 있는 모든 관리 도구와 작업에 액세스할 수 있습니다. 월간 구독 비용은 경력에 대한 작은 투자이며 학습할 안전한 환경을 제공합니다. 또는 혼자 학습할 수 있도록 관리 권한을 가진 사용자가 될 수 있는 "테스트" 또는 "개발" 테넌트가 있는지 IT 부서에 문의하세요. 대부분의 경우 현장 실습을 경험할 다른 방법이 없습니다. 자신만의 솔루션을 빌드할 수 있도록 랩이 연결된 다른 온라인 Microsoft 학습 환경을 사용할 수도 있습니다.
지식 영역 - 마케팅 및 커뮤니케이션
세 개의 영역을 보여 주는 슬라이드; 인식을 만들고, 직원을 참여시키고, 셀프 서비스를 사용하도록 설정합니다. 효율성 측정 이상입니다.
서비스 채택은 사람 중심의 활동이므로 중요한 지식 영역은 마케팅 및 커뮤니케이션에 초점을 맞춥니다. 변경하는 것이 유리한 이유를 전달 수 없다면 직원이 참여하도록 설득할 수 없습니다. 마케팅 커뮤니케이션 전문가가 있는 IT 부서는 많지 않습니다. 종종 커뮤니케이션 전문가는 교육 전문가와 혼동되는데 이 두가지는 아주 다른 분야입니다. 서비스 채택의 맥락에서 변경이 이루어지는 이유, 시기, 장소 및 방법을 창의적이고 호소력 있는 방식으로 전달할 수 있어야 합니다. 목표는 참여자가 변경에 참여하도록 유도하고 조직 전반의 채택 속도를 높이는 것입니다. 직원들은 자신의 환경에 의미가 있다는 측면에서 변경에 대해 설명하는 사람이 없기 때문에 저항하는 경우가 많습니다. 바꿀 수 있습니다.
마케팅 및 커뮤니케이션 영역에는 다음이 포함됩니다.
- 변경에 대한 인지도 생성
- 전지적 커뮤니케이션을 통해 직원과 소통
- 셀프 서비스 학습을 실현하는 유용한 방법 찾기
- 이와 같은 방법의 효과 측정
커뮤니케이션은 아웃바운드만 가능하다는 것을 기억하세요. 다시 직원으로부터 정보를 받기 위한 피드백 시스템을 설정해야 합니다. 계획의 서비스 상태 세그먼트에서 이 데이터를 사용합니다. 피드백 시스템에는 Viva Engage, 정기 직원 설문 조사, 정기 근무 시간 및 토론을 위한 기타 온라인 포럼과 같은 엔터프라이즈 소셜 네트워크가 포함됩니다.
서비스 채택의 맥락에서 커뮤니케이션은 직원에게 전자 메일을 보내고 지원센터 내선 번호를 아는지 확인하는 것을 의미하지 않습니다. 이것이 커뮤니케이션 계획 수준이라면 변경 계획에서 심각한 문제가 발생합니다. 전방향 마케팅은 동시에 여러 커뮤니케이션 방법을 사용하여 정기적으로 변경의 이유, 대상, 장소 및 시기를 전달하는 것을 의미합니다. 이와 같은 커뮤니케이션 방법에는 전자 메일, 포스터, 이벤트, 내부 소셜 네트워크, 디지털 뉴스, 전체 회의 등이 포함됩니다.
우수한 커뮤니케이션을 통해 기술 및 조직 과제의 가장 큰 어려움을 극복할 수 있습니다. 시각적 요소를 사용하여 빠르게 정보를 학습하고 유지하는 인간의 능력을 최대한 활용할 수 있습니다. 전문적으로 디자인된 포스터는 전자 메일 수천 개의 가치가 있습니다.
지식 영역 - 포트폴리오 관리
예제 로드맵을 보여 주는 슬라이드입니다. 헤더에는 찾기, 모임 및 음성, 공동 작업, 커뮤니케이션, 지원 및 직원 참여라는 6개의 섹션이 있습니다.
포트폴리오 관리는 조직을 위한 집약적인 직원 환경 로드맵에 대한 개선 포트폴리오 또는 개별 개선 프로젝트를 디자인하고 관리하는 기능입니다. 위에 나열된 모든 기술이 필요합니다. 직원 환경 개선 사항을 전달하는 로드맵은 조직을 위한 적절한 규모의 변경을 전달하도록 고객 요구 사항, 측정 가능한 비즈니스 결과, 기술적 역량 및 문화 간에 균형을 유지해야 합니다.
이 로드맵은 서비스 채택 전문가와 해당 IT 전문가 간 파트너 관계에서 만들어집니다. 관련자, 임원, 성공 소유자 및 주요 인재와 협력하여 로드맵을 만들어야 합니다. 이 그룹은 각각 비전 및 비전 실현 속도를 입력하고 승인해야 합니다.
이전에 프로젝트 또는 포트폴리오 관리자였을 수 있으므로 위험 및 문제 관리에 익숙합니다. 이러한 맥락에서 당신의 성공은 범위 내 또는 예산 내 프로젝트를 제공함으로써만 성공이 측정되는 것이 아닌, 변화하는 환경을 가진 직원들에 의해 측정됩니다. 공식적으로 또는 비공식적으로, 직원 환경 변경 및 변경 관련 커뮤니케이션은 성공에 중요한 역할을 합니다.
이 교육에서는 한 번에 하나의 변경을 구현한다고 가정하겠습니다. 실제로는 한 번에 여러 변경이 발생합니다. 모든 변경을 직접 책임질 수는 없더라도 원활한 조정을 보장하기 위해 다른 프로젝트 및 포트폴리오 관리자와 함께 조정해야 할 수 있습니다.
지식 영역 - 리더쉽
마지막 지식 영역은 리더쉽입니다. 리더쉽은 사용자 그룹이 이전에 해본 적이 없을 수도 있는 일을 하도록 동기를 부여하는 능력입니다. 변경 과정 내내 리더쉽은 "X" 요소이며, 서비스 채택 경로에 따라 가장 큰 개인적 성장이 필요한 영역일 수 있습니다.
이 작업을 잘 수행한다면 고객, 시장 점유 및 회사의 미래에 영향을 줄 개인 그룹에 데이터 및 분석을 기반으로 유익하고 구체적인 변경을 전달하고 있는 것입니다. 변경을 위해서가 아니라 명분을 위해 변경을 전달합니다. 이것이 여러분과 다른 사람들의 기본적인 차이입니다. 이전에는 직원들이 기술을 최대한 활용하도록 직접 도움을 주는 서비스 챔피언이었을 수 있습니다. 다른 사람을 도우려는 동기가 있을 수 있고, 직원 환경을 개선하기 위한 이와 같은 노력은 정확히 "X" 요소의 효과가 나타나야 할 때 힘이 됩니다.
"X" 요소는 일부 사용자만 타고나는 정해진 것이 아닙니다. 아니요. 전혀 아닙니다. 리더쉽 기술을 개발할 수 있습니다. 협상하고, 충돌을 해결하고, 목표를 명확하게 하고, 재무적 요소를 이해하고, 의견을 나타내는 능력을 개발할 수 있습니다.
여기서는 "내성적인 지도자"에 대해 이야기하는 것이 중요합니다. 이 사람은 조용한 태도를 가지고 있습니다. 모임에서 처음 또는 마지막에 말하지는 않지만 말할 때는 들을 가치가 있습니다. 일반적으로 이 유형의 리더는 반응하기 전에 정보에 반영할 수 있도록 미리 정보를 검토하기를 좋아합니다. 이 유형의 리더에 대한 서비스 채택 분야에는 많은 여지가 있으므로 이것이 당신을 설명한다면 당장 더 많은 이야기를 해야한다고 생각하지 마세요. 반면, 경청은 중요한 기술입니다. 선천적으로 더 외향적이고 말이 많은 사람보다 훨씬 더 빨리 해당 재능을 개발할 수 있습니다. 기술에서도 그렇지만 특히 이 영역에서는 다양한 스타일이 환영을 받습니다. 모든 사람이 서비스 채택 커뮤니티에 영향을 줄 수 있습니다.