실패로부터 학습하는 데 유용한 정보
이제 인시던트 사후 검토에서 얻을 수 있는 가치를 훼손하거나 최소한 제한할 수 있는 몇 가지 일반적인 문제를 알아보았으므로, 다음에 물어볼 논리적 질문은 “대신 어떻게 해야 하나요?”입니다.
이 단원에서는 인시던트 후 분석 프로세스를 개선할 수 있는 네 가지 유용한 사례에 대해 알아봅니다.
사례 1: 쉬운 인시던트 사후 검토 실행
인시던트 사후 검토는 문서나 보고서가 아니라 대화로 진행하는 것이 이상적이라는 것은 이미 알고 있습니다. 따라서 어떤 토론도 없이 한 사람이 발생한 상황에 대한 “사후 분석”을 작성하는 것은 유용한 인시던트 사후 검토에 도움이 되지 않습니다. 한 사람이 인시던트에 대해 아무리 많이 알고 있고 아무리 깊은 관련이 있더라도 모든 검토가 한 사람의 관점에서 이루어진다면 배울 것이 별로 없습니다.
인시던트에 관련된 모든 사람을 파악하는 것이 첫 번째 단계입니다. 회의에서 논의를 진행하는 데 도움을 줄 수 있는 진행자를 선택하는 것이 좋습니다. 원칙적으로 진행자는 인시던트에 실제로 관련되지 않은 “중립적인” 사람이어야 합니다. 진행자가 인시던트에 대해 이야기할 때 선입견이나 사견이 없는 것처럼 보일 수 있다면 모든 사람이 더 많은 것을 배우게 될 것입니다.
모임의 정확한 형식은 팀, 일정 및 인시던트의 특성에 따라 달라지지만 다음과 같은 몇 가지 기본적인 지침이 있습니다.
- 마라톤이 아닌, 모임: 모임이 길지 않아도 됩니다. 일반적으로 대부분의 사람이 완전히 집중하고 효과적으로 참여할 수 있는 최대 시간은 60~90분이므로, 모임이 1시간 30분을 초과하지 않도록 제한합니다.
- 사전 모임 준비: 회의 시간을 효율적으로 활용하기 위해 진행자는 대응 팀의 일부 구성원과 일대일 인터뷰를 진행하여 인시던트에 대해 개략적으로 파악하고 모임에서 논의할 주제에 대한 아이디어를 얻는 것이 좋습니다. 모임을 어렵게 만드는 대인관계 또는 개성과 관련한 문제가 있거나 어떤 이유로든 회의에서 발표하는 것을 불편해하는 사람이 있을 경우 개별 인터뷰 내용을 그룹에 다시 보고할 수 있습니다.
- 모든 인시던트에 필요하지 않음: 이것은 학습 프로세스이며, "학습하는 것"이므로 작게 시작합니다. 모든 인시던트에 대해 이 작업을 수행할 필요는 없습니다. 선택할 수 있습니다. 작은 인시던트부터 시작하거나 처음에는 검토 회의를 한 달에 한 번만 열 수도 있습니다.
인시던트 사후 검토 회의는 잘못된 점과 잘된 점을 확인하고 향후 오류를 더 잘 처리할 수 있는 방법을 찾을 수 있는 기회입니다. 궁극적인 목표는 안정성을 개선하는 것입니다.
사례 2: 효율적으로 질문하기
언어가 중요한 것을 이미 알고 있으며, 인시던트 사후 검토에서 언어는 질문할 때 특히 중요합니다. 일반적으로 객관적인 질문을 통해 더 유용한 답변을 끌어낼 수 있습니다.
특히 “왜” 대신 “어떻게” 또는 “무엇을”로 질문하는 것이 좋습니다.
사람들은 “왜” 그렇게 했는지 또는 “왜” 그 일이 발생했는지 설명하도록 요청받을 경우 방어적인 태도를 보이는 경향이 있습니다. “왜”로 질문을 시작할 경우 판결, 비판 또는 비난하는 것으로 여겨질 수 있습니다. 따라서 본인의 행동을 정당화하려고 합니다. 뿐만 아니라 본인이 왜 그렇게 했는지 또는 본인의 어떤 행동으로 인해 그런 상황이 발생했는지 항상 알 수 있는 것은 아닙니다. 또한 논의할 수 있는 다양한 정보를 건너뛰고 문제 원인 또는 결론으로 직접 이동하게 될 수 있습니다. 예를 들어 “시스템이 왜 작동하지 않죠?”라고 물으면 “디스크가 가득 차서 그렇습니다.”라는 대답을 들게 됩니다. “디스크에 문제가 있는지 어떻게 아셨나요?”나 “시스템에서 가장 먼저 확인한 부분은 무엇이고 왜 그러셨나요?” 같은 중요한 질문을 건너뛰게 되죠.
즉, 인시던트에 대한 기여 요인이나 사람이 이에 대한 응답으로 무엇을 해야 할지 결정하는 데 사용한 추론을 탐색할 수 없다는 의미는 아닙니다.
“왜 그렇게 했나요?”라고 질문하지 말고,
“그렇게 변경하도록 결정하는 데 영향을 준 요소는 무엇인가요?”라고 질문하세요.
“왜 테스트 버전을 발표하지 않았나요?”라고 질문하지 말고,
“이런 문제를 파악하는 데 테스트 버전이 얼마나 효과적인가요?”라고 질문하세요.
인시던트 사후 검토는 학습과 관련이 있습니다. 인시던트에 관련된 사람마다 이벤트를 바라보는 시각이 조금씩 다를 수 있습니다. 이처럼 다양한 시각과 해석을 끌어내는 질문을 한다면 더 많은 것을 파악할 수 있습니다.
어떤 일이 “보통” 어떻게 발생하는지 질문하면 특정 인시던트에 대해 질문할 때만큼 많은 정보를 확인할 수 있습니다.
효과적으로 질문하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 리소스를 확인하세요.
Etsy Debriefing Facilitation Guide(Etsy 결과 보고 간소화 가이드)
사례 3: 잘된 일을 어떻게 했는지 물어보기
‘실패로부터 배우기’에 대해 생각할 때 주요 중단 사고나 기타 인시던트 내에는 잘못된 일도 있지만 잘된 일도 있다는 사실을 망각할 수 있습니다. 일반적으로 인시던트를 1회성 사고나 극단적인 상황의 산물로 여기는 것과 달리 대부분의 복잡한 시스템에서는 잘못된 일이 있는 반면에 동일한 이유로 잘된 일도 있습니다.
상황의 부정적 측면에 질문의 초점을 맞추는 것은 인간의 본성입니다. 하지만 잘된 일에 대해 질문하면 다른 방법으로 알 수 없는 정보를 얻을 수 있습니다.
정전이 어떻게 발생했는지 묻지 말고 어떻게 복구했는지도 물어봅니다.
복구 작업에 도움이 되는 정보, 도구, 기술 및 사람에 대해 알고 싶을 것입니다. 이 정보는 재현하고 싶은 것들이므로 앞으로 어떻게 할지를 계획하는 데 중요합니다.
이 컨텍스트에서 사람들이 알고 있는 정보를 어떻게 알았고 무엇에 근거하여 결정을 내렸는지 물어봅니다. 누군가가 어떤 일이 일어났는지 파악하는 데 도움이 되는 정보를 공유하는 결정적인 순간이 있었나요? 그들이 어떻게 알았나요? 어디서 정보를 얻었나요?
테마와 패턴을 찾아보세요. 마지막으로, 잘된 일을 확인하는 과정에서 “이전에는 몰랐지만 지금은 알고 있는 것은 무엇인가요?”라고 질문합니다. 인시던트와 인시던트 대응 및 검토 과정에서 배운 것이 있다면 이는 또 다른 잘된 것입니다.
다시 앞으로 돌아가서 가동 중단을 방지하는 방법에 대해서와 마찬가지로 대응 능력을 개선하는 방법에 대해서도 많은 것을 배울 수 있습니다.
사례 4: 검토 회의와 계획 회의를 분리
당면한 인시던트를 해결한 이후에 복구 항목과 향후 완화에 대해 자연스럽게 대화를 나눕니다. 하지만 이러한 항목은 인시던트 사후 검토 회의에 포함되지 않습니다. 인시던트 사후 검토 회의는 목적을 가지며, 복구 항목을 회의에서 논의하는 것은 회의 목적을 벗어납니다.
복구 항목 또는 계획 문제에 대한 논의는 인시던트 사후 검토 하루 또는 이틀 후에 별도의 회의로 계획하는 것이 가장 좋습니다. 소규모 그룹으로 작업을 수행할 수도 있습니다.
그러면 다음과 같은 두 가지 점에서 도움이 됩니다.
- 인시던트 사후 검토에 도움이 됩니다. 문제를 해결하는 방법에 치우치지 않는다면 성급하게 결론을 내리는 것을 피할 수 있습니다.
- 하루 또는 이틀간의 흡수 시간을 유지하면 가장 “에너지 효율적인” 복구 항목, 즉 최소의 에너지로 최대의 효과를 얻을 수 있는 방법을 파악하는 데 도움이 됩니다. 잠재의식이 도움이 될 수도 있으므로 시간을 두고 기다려 보면 됩니다.