인시던트 사후 검토란 무엇인가요?
이 학습 경로의 이전 모듈에서 언급했지만, (빠른 검토) 인시던트는 다음과 같은 수명 주기를 가집니다.
인시던트는 다음과 같은 단계로 진행됩니다.
- 감지: 문제가 있는 것을 처음 확인한 시간(고객이 알거나 불평하기 전에 모니터링 시스템에서 확인하는 것이 가장 좋음)
- 응답: 조치를 시작하고 인시던트 대응 프로세스를 수행하고 상황을 심사하고 긴급하게 대응합니다.
- 수정: 문제를 확인하고 시스템 또는 서비스를 정상적으로 되돌립니다.
- ‘분석’: 인시던트 후에 시스템 또는 프로세스에서 변경할 항목을 결정하여 경험으로부터 학습하려고 시도합니다.
- 준비: 안정성과 컨텍스트(프로세스 등)를 개선할 수 있도록 학습한 내용을 기반으로 변경합니다.
이 모듈의 주제는 주로 분석 단계에서 발생합니다. 인시던트 사후 검토를 수행하여 인시던트로부터 배웁니다.
모든 중요한 인시던트 후에 인시던트 사후 검토를 수행해야 합니다.
공식적인 검토는 대응 및 수정 단계 이후에 수행되지만, 인시던트가 발생했다는 실행 가능한 경고를 수신하는 즉시 분석 단계를 설정하고, 팀 멤버에게 알리고, 인시던트에 대한 대화를 시작합니다.
인시던트 사후 검토 정의
모든 사람이 동일한 언어를 사용하여 이 프로세스를 참조하는 것은 아닙니다. 이 프로세스를 다음과 같이 부르기도 합니다.
- 인시던트 사후 검토
- 인시던트 후 학습 검토
- 사후 분석
- 회고
이 모듈에서는 “인시던트 사후 검토”라는 용어를 사용합니다.
또한 모든 사람이 동일한 방식으로 인시던트 사후 검토에 착수하는 것은 아닙니다. 예를 들어 대부분의 사용자는 인시던트에 연관된 모든 사람을 한곳으로 모아서 시작하고, 어떤 사람들은 개별 인터뷰를 통해 검토를 생성한 후 그룹에 다시 보고합니다.
후자의 방법은 조직의 그룹 설정으로 인해 대규모 단일 모임이 어려운 경우에 적합합니다. 예를 들어 그룹 역학, 개성, 여러 표준 시간대에 분포된 팀의 분산된 특성으로 인해 모이는 것이 어려운 경우 다른 방식으로 검토하는 것이 좋습니다. 팀과 환경에 가장 적합한 작업을 수행해야 합니다.
호출하는 대상과 구성하는 방법에 상관없이 다음과 같은 세 가지 핵심 사항이 있습니다.
- 인시던트 대응에 관여한 모든 사람을 인시던트 사후 검토에 포함해야 합니다. 사람마다 동일한 이벤트를 바라보는 관점과 기억이 다르므로 모든 의견을 포함하는 것이 중요합니다.
- 가능하면 이벤트 후 24~36시간 이내에 인시던트 사후 검토를 수행해야 합니다. 신경과학에 따르면 인간의 기억은 매우 불안정하고 사람은 망각하기 마련이라고 합니다. 따라서 이벤트가 발생한 이후에 경과하는 시간이 길어질수록 정보와 기억하는 내용이 감소합니다.
- 인시던트 검토에서는 비난이 없어야 합니다. 자세한 내용은 다음 단원을 참조하세요.
인시던트 사후 검토의 목적
인시던트 사후 검토의 목표는 팀이 배우고 향상할 수 있도록 하는 것입니다. 시스템에 대해 알아보고 적중한 내용과 적중하지 않은 내용을 파악하여 개선할 수 있습니다.
동시에 보고서, 작업, 버그 보고서, 티켓, 사용자 의견 등 생성되는 작업 항목은 유용하지만 배우고 향상하려는 프로세스 시점에 지엽적이라는 것을 기억해야 합니다. 작업 항목 목록 생성은 보조 목표에 불과합니다.