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서비스 수준 관리 구성

  • 아티클

이 문서에서는 Service Manager에서 서비스 수준 관리를 구성하는 방법에 대한 개요를 제공합니다. 또한 이 섹션에서는 서비스 수준 관리 구성 시나리오를 다루는 절차도 다룹니다.

서비스 수준 관리는 인시던트 및 서비스 요청 적시성을 측정하는 데 사용하는 프로세스입니다. Service Manager에서 각 서비스 수준에 해당하는 큐와 측정하고 경고할 시간 메트릭으로 구성된 서비스 수준 항목을 만듭니다. 또한 이와 별도로, 서비스 수준 위반 전과 후에 발생하는 알림을 사용자에게 보낼 수 있습니다. Service Manager 콘솔에서 다음 노드를 사용하여 관리 작업 영역에서 이 프로세스를 관리합니다.

  • 캘린더
  • 메트릭
  • 서비스 수준 목표

캘린더

일정 노드는 Service Manager 콘솔에서 작업일, 작업 시간 및 휴일을 일정 항목으로 정의하는 데 사용됩니다. 각 일정 항목은 분석가가 인시던트를 해결하고 서비스 요청을 처리하는 데 사용할 수 있는 시간을 나타내는 별도의 작업 일정입니다. 일정 항목은 확인 시간과 같은 시간 메트릭으로 측정되는 하나 이상의 서비스 수준 목표에 해당합니다.

메트릭

메트릭 노드는 일정 항목에 대해 서비스 수준 목표에 해당하는 시간 메트릭을 정의하는 데 사용됩니다. 시간 메트릭은 시작 날짜와 종료 날짜 간의 측정입니다. Service Manager에는 두 가지 미리 정의된 메트릭이 있습니다.

  • 해결 시간

  • 완료 시간

해결 시간 메트릭은 인시던트가 해결되기까지 걸리는 최대 시간을 측정하는 데 사용됩니다. 기본적으로 해결 시간을 정의하는 두 가지 시점은 각 인시던트가 생성되는 날짜 및 시간인 시작 날짜와 각 인시던트가 해결되는 날짜와 시간인 종료 날짜입니다.

완료 시간 메트릭은 서비스 요청이 완료되기까지 걸리는 최대 시간을 측정하는 데 사용됩니다. 기본적으로 완료 시간을 정의하는 두 가지 시점은 각 서비스 요청이 생성되는 날짜 및 시간인 시작 날짜와 각 서비스 요청이 완료되는 날짜와 시간인 종료 날짜입니다.

서비스 수준 목표

서비스 수준 목표 노드는 큐와 서비스 수준 간의 관계를 만드는 데 사용됩니다. 달력 항목과 시간 메트릭 간의 관계를 정의하는 데도 사용됩니다. 또한 이와 별도로, 서비스 수준 위반 전과 후에 발생하는 알림을 사용자에게 보낼 수 있습니다.

일정 항목 만들기 또는 편집

Service Manager에서 작업일, 작업 시간 및 휴일을 정의하는 일정 항목을 만듭니다. 일정 항목을 만든 후에는 시간 메트릭에 대해 측정되는 서비스 수준 목표의 일부로 사용합니다.

일정 항목 만들기

다음 단계에 따라 일정 항목을 만듭니다.

  1. Service Manager 콘솔에서 관리를 선택합니다.
  2. 관리 창에서 서비스 수준 관리를 확장하고 일정을 선택합니다.
  3. 작업 창의 일정에서 일정 만들기를 선택합니다.
  4. 일정 만들기/편집 대화 상자의 제목 상자에 일정 제목을 입력합니다. 예를 들어 기본 작업 일정을 입력 합니다.
  5. 표준 시간대 목록에서 사용자 위치의 표준 시간대를 선택합니다.
  6. 작업일 및 시간에서 조직의 작업일을 선택하고 선택한 각 날짜에 대해 매일의 시작 및 종료 시간을 입력합니다.
  7. 휴일 아래에서 추가를 선택하여 조직에서 일반적으로 작동하지 않는 휴일을 정의합니다. 휴일 추가 대화 상자에서 이름을 입력하고 휴일 날짜를 선택하고 확인을 선택하여 대화 상자를 닫습니다.
  8. [확인]을 선택하여 [일정 만들기/편집] 대화 상자를 닫습니다.

일정 항목 편집

Service Manager에서 일정 항목을 편집하여 작업일, 근무 시간 및 휴일을 업데이트합니다. 일정 항목을 편집한 후에는 시간 메트릭에 대해 측정되는 서비스 수준 목표의 일부로 사용합니다. 일정이 이미 서비스 수준 목표와 연결된 경우 관련 SLA 영역에 표시됩니다.

참고 항목

기존 일정 항목을 업데이트하는 경우 업데이트는 나중에 생성된 인시던트 및 서비스 요청에 적용됩니다. 그러나 업데이트는 기존 인시던트에 영향을 주지 않습니다.

  1. Service Manager 콘솔에서 관리를 선택합니다.
  2. 관리 창에서 서비스 수준 관리를 확장하고 일정을 선택합니다.
  3. 일정 목록에서 기존 일정을 선택한 다음 작업 창의 CalendarName에서 속성을 선택합니다.
  4. 일정 만들기/편집 대화 상자에서 필요에 따라 다음 항목을 수정합니다.
    • 제목
    • 표준 시간대
    • 작업일 및 시간
    • 휴일
  5. [확인]을 선택하여 [일정 만들기/편집] 대화 상자를 닫습니다.

SLA 메트릭 만들기 또는 편집

SLA(서비스 수준 계약)와 유사한 서비스 수준 관리 메트릭을 인시던트와 서비스 요청의 시작 시간과 종료 시간 사이의 차이를 측정하는 시간 메트릭으로 만들 수 있습니다. 메트릭을 정의한 후 이를 서비스 수준 목표와 연결합니다. 메트릭이 이미 서비스 수준 목표에 연결되어 있는 경우에는 해당 메트릭이 관련 SLA 영역에 나타납니다.

인시던트 또는 서비스 요청에 대한 메트릭을 만드는 단계에 필요한 탭을 선택합니다.

다음 단계에 따라 인시던트에 대한 메트릭을 만듭니다.

  1. Service Manager 콘솔에서 관리를 선택합니다.
  2. 관리 창에서 서비스 수준 관리를 확장하고 메트릭을 선택합니다.
  3. SLA 메트릭 만들기/편집 대화 상자의 제목 상자에 메트릭의 제목을 입력합니다. 예를 들어 인시던트 메트릭을 입력 합니다.
  4. 설명 상자에 메트릭에 대한 설명을 입력합니다. 예를 들어 인시던트가 해결되는 시간을 입력합니다.
  5. 클래스에서 찾아보기를 선택하여 클래스 선택 대화 상자를 열고 인시던트를 선택한 다음 확인을 선택하여 대화 상자를 닫습니다.
  6. 시작 날짜 옆 의 목록을 선택한 다음 시작 날짜를 정의하는 데 사용할 항목을 선택합니다. 예를 들어 처음 할당된 날짜를 선택합니다.
  7. 종료 날짜 옆 의 목록을 선택한 다음 종료 날짜를 정의하는 데 사용할 항목을 선택합니다. 예를 들어 해결된 날짜를 선택합니다.
  8. 확인을 선택하여 SLA 메트릭 만들기/편집 대화 상자를 닫습니다.

SLA 메트릭 편집

Service Manager에서 SLA(서비스 수준 계약) 메트릭을 편집하여 타이틀, 시작 날짜 및 종료 날짜를 업데이트합니다. 메트릭을 편집한 후 서비스 수준 목표와 연결합니다. 메트릭이 이미 서비스 수준 목표에 연결되어 있는 경우에는 해당 메트릭이 관련 SLA 영역에 나타납니다.

참고 항목

SLA 메트릭을 변경하면 성능 문제가 발생할 수 있으므로 사용 중인 SLA 메트릭을 변경하지 않아야 합니다. 가능하면 유지 관리 기간과 같이 최소 시스템 사용 기간 동안 사용 중인 SLA 메트릭을 편집합니다.

  1. Service Manager 콘솔에서 관리를 선택합니다.
  2. 관리 창에서 서비스 수준 관리를 확장하고 메트릭을 선택합니다.
  3. 메트릭 목록에서 기존 메트릭을 선택한 다음 작업 창의 MetricName에서 속성을 선택합니다.
  4. 메트릭 만들기/편집 대화 상자에서 필요에 따라 다음 항목을 수정합니다.
    • 제목
    • 설명
    • 시작 날짜
    • 종료 날짜
  5. [확인]을 선택하여 메트릭 만들기/편집 대화 상자를 닫습니다.

SLA 메트릭 뷰 수정

다음 절차를 사용하여 SLA 보기를 사용자 지정할 수 있습니다.

보기를 사용하면 특정 조건을 공유하는 SLA 메트릭을 그룹화할 수 있습니다. 그러나 보기에 대한 변경 내용을 개인 설정하면 해당 변경 내용이 저장되지 않습니다. 예를 들어 메트릭 보기를 사용자 지정할 수 있지만 열 너비, 열 정렬, 그룹화를 변경하거나 열을 제거하면 다음에 보기로 돌아갈 때 개인 설정하기 전과 동일한 방식으로 정보가 표시됩니다.

SLA 메트릭 보기 개인 설정

  1. Service Manager 콘솔에서 관리를 선택합니다.
  2. 관리 창에서 서비스 수준 관리를 확장한 다음 메트릭을 선택합니다.
  3. 보기 열 머리글을 마우스 오른쪽 단추로 클릭하여 열 크기를 조정하거나, 결과에서 항목을 제거하거나, 열 정렬 및 그룹화를 변경합니다. 결과에 만족할 때까지 이 단계를 반복합니다.
  4. 필터 상자에 입력한 항목과 일치하는 제한된 항목의 결과를 표시할 수도 있습니다.

서비스 수준 목표 만들기 또는 편집

서비스 수준 목표를 만들어 큐와 서비스 수준, 일정 항목 및 시간 메트릭과 서비스 수준 위반 전후에 발생하는 작업 간에 관계를 만듭니다. 그 후 인시던트 또는 서비스 요청을 보고 경고 시간에 가까워지면 항목이 위반하려고 한다는 알림 표시줄이 표시됩니다. 분석가가 서비스 수준 목표를 위반할 수 있는 인시던트 또는 서비스 요청에 대한 이메일을 수신하도록 하려면 주기적인 알림을 만들 수도 있습니다.

서비스 수준 목표를 만들기 위해 일정 항목과 SLA 메트릭을 이미 만들거나 정의한 경우 더 쉽습니다. 또한 만드는 서비스 수준 목표는 큐에 연결됩니다. 서비스 수준 목표에 연결하는 큐는 해당 클래스에 따라 동일한 유형의 작업 항목을 대상으로 해야 합니다. 그렇지 않으면 서비스 수준 목표를 만들 때 큐를 사용할 수 없습니다.

서비스 수준 목표 만들기

  1. Service Manager 콘솔에서 관리를 선택합니다.
  2. 관리 창에서 서비스 수준 관리를 확장하고 서비스 수준 목표를 선택합니다.
  3. 작업 창의 서비스 수준 목표에서 서비스 수준 목표 만들기를 선택합니다.
  4. 서비스 수준 목표 만들기 마법사의 시작하기 전에 페이지에서 다음을 선택합니다.
  5. 일반 페이지의 제목 상자에 새 서비스 수준 목표의 이름을 입력합니다.
  6. 설명 상자에 서비스 수준 목표에 대한 설명을 입력합니다.
  7. 클래스 옆에 있는 [찾아보기]를 선택하여 [클래스 선택] 대화 상자를 연 다음, 만들려는 서비스 수준 목표 유형과 관련한 클래스를 선택합니다. 일반적으로 인시던트 또는 서비스 요청을 선택해야 합니다.
  8. 사용이 선택되어 있는지 확인하고 다음을 선택합니다.
  9. 서비스 수준 조건 페이지에서 일정 및 시간 메트릭을 선택하거나 새로 만들 수 있습니다.
  10. 목표에서 작업 항목을 완료해야 하는 기간을 시간 또는 분으로 지정합니다.
  11. 경고 임계값에서 서비스 수준을 비워 두기 전 시간 또는 분 단위로 지정하여 작업 항목 알림 표시줄에서 경고 알림을 발생시키고 다음을 선택합니다.
  12. 요약 페이지에서 선택한 항목을 확인하고 만들기를 선택합니다.
  13. 완료 페이지에서 닫기를 선택합니다.

서비스 수준 목표 편집

서비스 수준 목표를 편집하여 큐와 서비스 수준, 일정 항목 및 시간 메트릭, 서비스 수준 위반 전후에 발생하는 작업 간의 관계를 수정할 수 있습니다. 그 후 인시던트 또는 서비스 요청을 보고 경고 시간에 가까워지면 항목이 위반하려고 한다는 알림 표시줄이 표시됩니다. 분석가가 서비스 수준 목표를 위반할 수 있는 인시던트 또는 서비스 요청에 대해 전자 메일을 받게 하려는 경우 주기적 알림도 만들 수 있습니다.

편집한 서비스 수준 목표가 큐에 연결됩니다. 큐 연결을 서비스 수준 목표에 맞게 수정하려면 서비스 수준 목표가 해당 클래스에 따라 큐와 동일한 유형의 작업 항목을 대상으로 지정해야 합니다. 그렇지 않으면 서비스 수준 목표를 수정할 때 큐를 사용할 수 없습니다.

서비스 수준 목표 수정

  1. Service Manager 콘솔에서 관리를 선택합니다.
  2. 관리 창에서 서비스 수준 관리를 확장하고 서비스 수준 목표를 선택합니다.
  3. 서비스 수준 목표 목록에서 기존 서비스 수준 목표를 선택한 다음 작업 창의 ServiceLevelObjectiveName에서 속성을 선택합니다.
  4. SLO 편집 대화 상자에서 필요에 따라 다음 항목을 수정합니다.
    • 제목
    • 큐
    • 서비스 수준 조건
  5. 확인을 선택하여 SLO 편집 대화 상자를 닫습니다.

인시던트 양식에서 SLA 정보 보기

인시던트를 작업할 때 할당된 내 보기에서 인시던트를 확인한 다음 서비스 수준 대상 열에서 정보를 검색하여 인시던트의 서비스 수준이 언제 위반되었는지 쉽게 알 수 있습니다.

인시던트 양식에 이미 있고 인시던트가 위반하려고 하는 경우 일반 탭에 하나 이상의 서비스 수준 목표가 위반될 것임을 나타내는 알림 표시줄이 양식에 표시됩니다. 해당 탭에서 서비스 수준 상태에 대한 추가 정보를 보고 표시된 상태가 경고인지 확인할 수 있습니다.

인시던트가 이미 위반된 경우 일반 탭에 있는 동안 양식에 알림 표시줄이 표시되지 않습니다. 그러나 해당 인시던트의 서비스 수준 목표가 위반된 경우 서비스 수준 탭에 있는 동안 위반 상태가 표시됩니다.

인시던트 양식에서 경고 또는 위반된 SLA 정보를 보는 단계에 필요한 탭을 선택합니다.

다음 단계에 따라 인시던트 양식에서 경고 SLA 정보를 확인합니다.

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목을 선택합니다.
  2. 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장하고 서비스 수준 경고가 있는 인시던트 선택
  3. 서비스 수준 경고가 있는 인시던트 목록에서 인시던트를 선택한 다음 작업 창의 IncidentID-IncidentName에서 편집을 선택합니다.
  4. Incident IncidentID-IncidentName - 상태 양식에서 하나 이상의 서비스 수준 목표가 위반 경고를 발생시킬지 확인합니다.
  5. 서비스 수준 탭을 선택하고 인시던트 상태를 경고로 확인합니다. 인시던트에 대한 다른 정보, 특히 SLA 위반 전까지의 경과 시간도 확인할 수 있습니다.
  6. 확인을 선택하여 인시던트 닫습니다.

SLA 정보를 사용하여 인시던트 검토

다음 절차를 사용하여 서비스 수준 목표가 연결된 인시던트를 볼 수 있습니다.

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목을 선택합니다.
  2. 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장하고 서비스 수준 경고 또는 서비스 수준 위반이 있는 인시던트가 있는 인시던트 선택
  3. 인시던트 목록에서 서비스 수준 대상에 대해 표시되는 시간을 확인합니다.

할당된 사용자에게 SLA 알림 정보 보내기

각 인시던트가 서비스 수준 목표의 경고 기간 내에 있을 때 인시던트에 대한 책임이 있는 분석가에게 알림을 보낼 수 있습니다. 주기적 알림에는 많은 양의 시스템 리소스가 필요하기 때문에 다음 예제에서는 서비스 수준 목표가 경고 상태로 넘어갈 때 분석가에게 한 번 알깁니다.

  1. Service Manager 콘솔에서 관리를 선택합니다.
  2. 관리 창에서 알림을 확장하고 구독을 선택합니다.
  3. 작업 창에서 구독 만들기를 선택하여 전자 메일 알림 구독 만들기 마법사를 엽니다.
  4. 시작하기 전에 페이지에서 지침을 읽고 다음을 선택합니다.
  5. 일반 페이지에서 다음 단계를 완료합니다.
    1. 알림 구독 이름 상자에 서비스 수준 목표의 구독 이름을 입력합니다.
    2. 설명 상자에 서비스 수준 목표에 대한 구독에 대한 설명을 입력합니다.
    3. 알림 시기 목록에서 선택한 클래스의 개체가 업데이트되는 시기를 선택합니다.
    4. 대상 클래스 옆에 있는 찾아보기를 선택한 다음 자주 사용되는 기본 클래스 목록에서 모든 기본 클래스를 선택합니다. 클래스 선택 대화 상자에서 서비스 수준 인스턴스 시간 정보를 선택하고 확인을 선택하여 대화 상자를 닫습니다.
    5. 기본 관리 팩 정보를 유지하고 다음을 선택합니다.
  6. 그룹/큐 선택 페이지에서 다음을 선택합니다.
  7. 추가 조건 페이지에서 다음 단계를 완료합니다.
    1. 변경된 시작 탭에서 [서비스 수준 인스턴스 시간 정보] 상태가 경고와 같지 않음을 설정합니다.
    2. [서비스 수준 인스턴스 시간 정보] 상태를 경고와 같게 설정하고 다음을 선택합니다.
  8. 템플릿 페이지에서 전자 메일 템플릿을 선택하거나 서비스 수준 인스턴스 시간 정보 클래스를 대상으로 하는 새 템플릿을 만듭니다. 전자 메일 알림 템플릿을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 알림 템플릿을 만드는 방법을 참조 하세요. 다음을 선택합니다.
  9. 받는 사람 페이지에서 추가를 선택하고 알림을 보낼 그룹 및 사용자를 선택하고 다음을 선택합니다.
  10. 관련 받는 사람 페이지에서 추가를 선택하고 왼쪽 상자에 [WorkItem]WorkItem에 서비스 수준 인스턴스 정보가 있음)을 선택한 다음, 오른쪽 상자에서 기본 소유자 및 사용자에게 할당됨을 선택하고 다음을 선택합니다.
  11. 요약 페이지에서 정보를 검토하고 만들기를 선택합니다.
  12. 완료 페이지에서 확인을 선택하여 마법사를 닫습니다.

SLA 정보를 사용하여 인시던트 다시 활성화

연결된 서비스 수준 목표가 있는 해결된 인시던트를 다시 활성화할 수 있습니다. 그러나 인시던트가 열린 원래 날짜와 시간은 유지됩니다. 따라서 인시던트가 해결되는 동안 경과된 시간이 서비스 수준 목표에 계속 적용되므로 서비스 수준 목표가 위반될 수 있습니다.

  1. Service Manager 콘솔에서 작업 항목을 선택합니다.
  2. 작업 항목 창에서 인시던트 관리를 확장하고 모두를 선택합니다.
  3. 모든 인 시던트 목록에서 다시 활성화할 해결된 인시던트를 찾아 선택합니다.
  4. 작업 목록의 IncidentID - IncidentTitle>에서 <인시던트 상태 변경을 선택하고 활성화를 선택합니다.
  5. 활성화 상자에 인시던트를 활성화하는 이유를 설명하는 설명을 입력하고 확인을 선택합니다.

다음 단계

비즈니스 프로세스를 자동화하는 일련의 활동을 만들려면 워크플로 구성을 참조 하세요.