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Microsoft Engage Center(Services Hub) 지원 인사이트

  • 아티클

지원 인사이트 페이지에는 Microsoft 제품 및 서비스의 상태 및 성능을 보여 주는 데이터 기반 보고서 및 분석이 포함되어 있습니다. 인사이트는 Microsoft가 제공하는 사후 대응 지원의 기회, 위험 및 추세를 식별하는 데 도움이 됩니다.

지원 인사이트를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 자세한 통계 및 그래프를 통해 지원 데이터를 시각화합니다.
  • 클라우드 간 Microsoft 지원 사례를 확인합니다.
  • 메트릭 및 추세에 대한 6개월 데이터를 확인합니다.

지원 인사이트에 대한 액세스

지원 인사이트 페이지에 액세스하려면 "지원 인사이트 보기" 권한이 있는 Microsoft Entra 그룹에 추가되어야 합니다. 여기서 "지원 인사이트 보기" 권한이 있는 역할을 검토합니다.

지원 인사이트 페이지에는 무엇이 있나요?

지원 인사이트 페이지에서는 자세한 통계를 통해 지원 데이터를 시각화하고, 그래프로 인사이트를 지원하고, 클라우드 간 모든 지원 사례를 볼 수 있습니다. 모든 메트릭 및 추세에 대한 6개월 치 데이터를 볼 수 있습니다.

지원 사례 요약 차트

현재 주요 고객 요청을 기반으로 미리 작성된 대화형 차트를 다수 제공하고 있습니다(자세한 내용은 지원 요청 데이터 테이블 참조).

가로 막대형 차트와 도넛형 차트는 대화형입니다. 막대의 여러 부분을 마우스로 가리키거나 차트 아래쪽의 레이블 위를 마우스로 가리키면 마우스를 중심으로 추가 세부 정보가 표시됩니다. 차트 하단의 레이블을 선택하여 차트 그래픽을 필터링할 수 있습니다.

꺾은선형 차트도 대화형으로 작동합니다. 선의 여러 부분을 마우스로 가리키면 마우스를 중심으로 추가 세부 정보가 표시됩니다.

지원 요청 인사이트 그리드

대화형 그리드 보기에서는 Microsoft 클라우드 제품 및 Microsoft 온-프레미스 제품에 대해 생성된 지원 요청을 포함하여 지원 계약에 따라 열린 모든 제품 지원 요청 목록을 볼 수 있습니다.

여러 Microsoft Engage Center 작업 영역을 사용하는 고객의 경우 선택한 작업 영역에 할당된 사용자에 따라 지원 요청 목록의 범위가 정해집니다. 보고서 사용자는 사용 가능한 모든 제공 필드를 기준으로 정렬 및 필터링을 수행할 수 있습니다(자세한 내용은 지원 요청 데이터 테이블 참조).

그리드 보기에는 다음과 같은 기능이 있습니다.

  • 정렬 가능한 열 헤더. 열 헤더를 선택하면 그리드가 데이터 형식(숫자 또는 텍스트)을 기준으로 정렬됩니다.

  • 각 데이터 필드별 필터. 필터를 선택하고 적용하면 선택한 필터에 따라 그리드가 렌더링됩니다. 여러 필터를 선택하여 인사이트에 대한 다양한 관점을 얻을 수 있습니다. 적용한 각 필터별로 설정 여부가 표시되므로 필터가 현재 보기에 적용되는지 확인할 수 있습니다.

  • 내보내기. 그리드 보기의 맨 위에 있는 내보내기 아이콘을 선택합니다. Microsoft의 개인 정보 보호 및 데이터 관리 약정에 따라 이 기능은 고객만 사용할 수 있고 Microsoft 사용자는 사용할 수 없습니다.

지원 인사이트 페이지입니다.

지원 인사이트 페이지의 또 다른 보기입니다.

지원 요청 데이터

각 통계 및 지원 인사이트 그래프의 의미에 대해 자세히 알아보려면 다음 표를 참조하세요.

데이터/KPI 설명 위젯 스타일
총 사례 수 선택한 작업 영역에 대한 총 지원 요청 수. 정적 카드(비대화형)
미결 사례 수 선택한 작업 영역에 대한 활성 지원 요청. 정적 카드(비대화형)
평균 에이징(일) 선택한 작업 영역에 대한 미결 지원 요청의 평균 기간. 정적 카드(비대화형)
IR 충족 초기 응답 충족: 선택한 작업 영역의 새 지원 요청에 대한 초기 응답 시간이 충족되는 시간 비율. 정적 카드(비대화형)
총 중요 현재 심각도에 관계없이 최대 심각도가 "심각도 A"인 사후 대응 지원 요청 수 정적 카드(비대화형)
Crit 경과 시간(분) "미결" 상태일 때 "심각도 A" 상태에서 소요된 사후 지원 요청 시간(분) 정적 카드(비대화형)
심각도별 사례 열기 현재 미결 상태의 총 지원 요청 수입니다. 지난 6개월 동안 심각도에 따라 정렬됩니다. 대화형 차트
평균 CPT(시간) 지난 6개월 동안의 평균 CPT(고객 고통 시간) 추세입니다. CPT는 지원 요청 열기와 솔루션 제안 사이 시간(시간)으로 계산됩니다. 대화형 차트
IR(초기 응답)이 충족됨 초기 응답 시간은 귀하가 지원 요청을 제출한 때로부터의 Microsoft 기술 지원 엔지니어가 귀하에게 연락하여 지원 요청을 처리하기 시작할 때까지의 기간입니다. 초기 응답 시간은 지원 계획과 각 요청이 비즈니스에 미치는 영향(심각도라고도 함)에 따라 달라집니다. IR Met 추세 차트는 IR 시간 충족 추세(True 또는 False)를 나타냅니다. 대화형 차트
Azure 제품별 사례 수 "제품"이 Azure인 총 지원 요청 수 대화형 차트
볼륨 추세 월별 지원 사례 볼륨 추세

- 미결: 표시된 달 동안 "미결" 상태의 지원 요청 수입니다.
- 수신: 표시된 달 동안 생성된 지원 요청 수입니다.
- 해결됨: 표시된 달 동안 확인된 지원 요청 수입니다.		 대화형 차트
상태별 열기 현재 상태가 미결 상태인 모든 미결 지원 요청입니다. 대화형 차트
전체 사례 분포 기술 또는 청구로 분류된 지원 요청의 배포입니다. 대화형 차트
케이스 번호 지원 요청을 고유하게 식별하는 16자리 숫자 문자열입니다. 대화형 그리드
케이스 제목 지원 요청의 제목입니다. PII(개인 식별 정보)가 수정되었습니다. 대화형 그리드
심각도 지원 요청의 현재 심각도입니다. 대화형 그리드
초기 심각도 지원 요청이 열릴 때 표시된 지원 요청의 심각도입니다. 대화형 그리드
최대 심각도 지원 요청의 최대 심각도입니다. 대화형 그리드
State(상태) 지원 요청의 상태(미결, 종료)입니다. 대화형 그리드
상태 지원 요청의 현재 상태입니다. 미결 상태 또는 종료 상태의 지원 요청에 대한 상태가 포함됩니다. 현재 상태에 따라 지원 요청에 대해 다양한 상태가 표시됩니다. 대화형 그리드
구독 ID 지원 요청과 연결된 Azure 구독 ID입니다. Azure 제품에만 적용됩니다. 대화형 그리드
테넌트 ID 지원 요청과 연결된 테넌트 ID입니다. 클라우드 제품에만 적용됩니다. 온-프레미스 제품에 대한 지원 요청에는 테넌트 ID가 없습니다. 대화형 그리드
만든 날짜 지원 요청이 열린 날짜 및 시간입니다. 대화형 그리드
지원 플랜 지원 요청과 연결된 지원 계획입니다. 이 보기에는 고객의 지원 계약에 포함되지 않은 제품에 대한 지원 요청이 포함되지 않습니다. 대화형 그리드
제품군 영향을 받는 제품의 제품군을 식별하는 제품 경로의 첫 번째 계층입니다. 대화형 그리드
Product 영향을 받는 구성 요소 또는 기능을 식별하는 제품 경로의 두 번째 계층입니다. 대화형 그리드
지원 항목 제품에서 문제가 있는 것으로 추정되는 위치를 설명하는 제품 경로의 세 번째 계층입니다. 대화형 그리드
열린 일 수 지원 요청이 열렸던 또는 열려 있는 일 수입니다. 대화형 그리드
IRMet 초기 응답 시간은 귀하가 지원 요청을 제출한 때로부터의 Microsoft 기술 지원 엔지니어가 귀하에게 연락하여 지원 요청을 처리하기 시작할 때까지의 기간입니다. 초기 응답 시간은 지원 계획과 각 요청이 비즈니스에 미치는 영향(심각도라고도 함)에 따라 달라집니다. IRMet는 충족 여부에 따라 개별 지원 요청에 대해 True 또는 False입니다. 대화형 그리드
클라우드 지원 요청이 클라우드 지원 요청인 경우 영향을 받는 클라우드 서비스(Azure, Microsoft 365 또는 Dynamics 365)를 나타냅니다. 대화형 그리드

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