통화 관리 기능
마지막으로 수정된 항목: 2010-11-03
이 섹션에서는 Enterprise Voice 통화 관리 기능 배포를 계획할 때 알아야 하는 배경 개념에 대해 설명합니다.
통화 대기
Enterprise Voice 사용자가 다음을 수행할 수 있도록 하려는 경우 통화 대기를 배포합니다.
통화를 대기시킨 다음 같은 전화기 또는 다른 전화기에서 통화 재개
통화를 대기시키고 이 통화를 특정 부서나 일반 영역(예: 영업 부서 또는 공통 영역 전화가 있는 창고)으로 전송
통화를 대기시키고 처음에 응답한 전화기에서 다른 통화 수신
사용자가 통화를 대기시키면 Lync Server 2010에서 임시 번호로 통화를 전송합니다. 이 번호를 파킹된 통화 번호라고 하며, 이 번호로 전송된 통화는 재개되거나 시간 초과될 때까지 대기 상태로 유지됩니다. Lync Server에서는 통화를 대기시킨 사용자에게 파킹된 통화 번호를 전송합니다. 대기 중인 통화를 재개하려면 사용자가 파킹된 통화 번호로 전화를 걸거나 대화 창에서 파킹된 통화 번호 링크 또는 단추를 클릭하면 됩니다.
통화를 대기시킨 사용자는 IM(인스턴트 메시징) 또는 호출 시스템과 같은 외부 메커니즘을 사용하여 파킹된 통화 번호를 전달하는 방식으로 다른 사람에게 통화를 재개하도록 알릴 수 있습니다. 또한 통화를 대기시킨 사용자는 통화가 재개된 경우 알림을 받기 위해 대화 창을 열어 둘 수 있습니다.
파킹된 통화 번호 범위는 전역적으로 고유하므로 라우팅이 적절히 구성된 경우 모든 Lync Server 사이트 또는 PBX 전화에서 통화를 재개할 수 있습니다. 구성 가능한 시간 내에 아무도 통화를 재개하지 않으면 통화를 대기시킨 사람에게 통화가 다시 연결됩니다. 그런 다음 통화를 대기시킨 사람이 다시 연결된 통화에 응답하지 않으면 통화가 교환원과 같은 대체 대상으로 전송됩니다(구성된 경우). 이와 같이 통화가 전송되기 전에 통화가 다시 연결되는 횟수(1회~10회)를 구성할 수 있습니다. 전송된 통화에 아무도 응답하지 않으면 통화 연결이 끊어집니다. 통화가 재개되거나 끊긴 경우에는 파킹된 통화 번호가 비워집니다.
통화 대기를 배포할 때 통화 대기에 사용할 내선 번호(파킹된 통화 번호) 범위를 예약해야 합니다. 이러한 내선 번호는 가상 내선 번호, 즉 할당된 사용자 또는 전화가 없는 내선 번호여야 합니다. 그런 다음 파킹된 통화 번호 범위를 사용하여 통화 대기 파킹된 통화 번호 테이블을 구성하고 각 범위를 처리할 통화 대기 응용 프로그램을 호스팅하는 응용 프로그램 서비스를 지정합니다. 각 프런트 엔드 풀에는 해당 백 엔드 서버에 풀에서 대기 중인 통화를 관리하는 데 사용되는 통화 대기 테이블이 있습니다. 파킹된 통화 번호 범위 목록은 중앙 관리 저장소에 저장되며 파킹된 통화 번호를 대상 풀로 라우팅하는 데 사용됩니다. 통화 대기 응용 프로그램이 배포 및 구성된 각 Lync Server 2010 풀에는 하나 이상의 파킹된 통화 번호 범위가 있을 수 있습니다. 파킹된 통화 번호 범위는 Lync Server 2010 배포에서 전역적으로 고유해야 합니다.
또한 관리자는 시간 초과된 통화가 리디렉션되는 위치 및 통화 대기 중인 사용자에게 음악을 들려줄지 여부와 같은 다른 통화 대기 설정을 구성할 수 있으며, 통화 대기 중인 동안 재생할 음악 파일을 지정할 수도 있습니다.
통화 대기 응용 프로그램은 Enterprise Voice의 구성 요소입니다. Enterprise Voice를 배포하면 통화 대기 응용 프로그램이 자동으로 설치되고 활성화됩니다. 그러나 통화 대기를 사용하려면 먼저 Enterprise Voice 관리자가 통화 대기를 구성하고 음성 정책을 통해 사용자가 사용할 수 있도록 설정해야 합니다.
응답 그룹
조직에 고객 서비스, 내부 지원 센터 또는 부서용 일반 전화 지원과 같은 특정 유형의 통화에 응답하고 이를 관리하는 그룹이 있는 경우 이러한 유형의 통화를 관리할 응답 그룹을 배포할 수 있습니다. 응답 그룹 응용 프로그램은 에이전트라고 하는 지정된 사람에게 수신 통화를 라우팅하고 대기시킵니다. 응답 그룹을 사용하여 전화 지원 서비스 사용을 늘리고 이러한 서비스를 실행하는 오버헤드를 줄일 수 있습니다.
발신자가 응답 그룹에 전화를 걸면 헌트 그룹 또는 IVR(대화형 음성 응답) 질문에 대한 발신자의 응답에 따라 에이전트로 통화가 라우팅됩니다. 응답 그룹 응용 프로그램에서는 표준 응답 그룹 라우팅 방법을 사용하여 통화 가능한 다음 에이전트로 통화를 라우팅합니다. 통화 라우팅 방법에는 직렬, 최장 유휴 시간, 병렬, 라운드 로빈 및 새로운 전화 교환 라우팅이 있습니다. 전화 교환 라우팅에서는 에이전트의 현재 상태에 관계없이 모든 수신 통화가 모든 에이전트에게 동시에 연결됩니다. 통화 가능한 에이전트가 없는 경우에는 에이전트가 전화를 받을 때까지 통화가 큐에서 대기 상태로 유지됩니다. 큐에 있는 동안 발신자에게는 통화 가능한 에이전트가 전화를 받을 때까지 음악이 들립니다. 큐가 꽉찼거나 큐에서 대기 중인 통화가 시간 초과된 경우에는 발신자에게 메시지가 제공된 다음 통화가 끊어지거나 다른 대상으로 전송됩니다. 에이전트가 전화를 받은 경우 관리자가 응답 그룹을 구성한 방법에 따라 발신자에게 에이전트의 ID가 표시되거나 표시되지 않을 수 있습니다. 에이전트는 공식 에이전트일 수도 있고 비공식 에이전트일 수도 있습니다. 공식 에이전트는 그룹에 로그인해야 그룹으로 라우팅된 전화를 받을 수 있고, 비공식 에이전트는 그룹에 로그인/로그아웃하지 않아도 전화를 받을 수 있습니다.
참고
응답 그룹 응용 프로그램에서는 매치 메이킹이라는 내부 서비스를 사용하여 통화를 대기시키고 통화 가능한 에이전트를 찾습니다. 응답 그룹 응용 프로그램을 실행하는 각 컴퓨터에서 매칭 메이킹 서비스를 실행할 수 있지만 Lync Server 풀당 한 번에 하나의 매치 메이킹 서비스만 활성화되고 나머지는 수동 상태로 유지됩니다. 활성 매치 메이킹 서비스가 예상치 못한 중단으로 인해 사용할 수 없게 된 경우에는 수동 매치 메이킹 서비스 중 하나가 활성화됩니다. 응답 그룹 응용 프로그램은 통화 라우팅 및 대기가 중단 없이 계속되도록 최선을 다합니다. 하지만 매치 메이킹 서비스 전환이 발생한 경우에는 당시에 전송 중인 모든 통화가 손실됩니다. 예를 들어 프런트 엔드 서버가 다운되어 전환이 발생한 경우 해당 프런트 엔드 서버의 활성 매치 메이킹 서비스에 의해 처리 중인 모든 통화도 손실됩니다.
응답 그룹은 부서 또는 작업 그룹 환경에 맞게 적절히 조정(자세한 내용은 응답 그룹 용량 계획 참조)할 수 있으며 완전히 새로운 토폴로지 설치에 배포할 수 있습니다. 또한 Enterprise Voice 배포 및 현지 통신사 네트워크에서 제공되는 수신 통화를 지원합니다. 에이전트는 Microsoft Lync 2010, Microsoft Lync 2010 Phone Edition 또는 Microsoft Lync 2010 Attendant를 사용하여 자신에게 라우팅된 전화를 받을 수 있습니다.
응답 그룹 응용 프로그램은 Enterprise Voice의 구성 요소입니다. Enterprise Voice를 배포하면 응답 그룹 응용 프로그램이 자동으로 설치되고 활성화됩니다.
알림
전화 건 번호가 조직에 유효하지만 사용자 또는 전화기에 할당되지 않은 경우에 수신 전화 통화를 처리할 방법을 구성하려면 알림 응용 프로그램을 배포합니다. 이러한 통화를 미리 정해진 대상(전화 번호, SIP URI 또는 음성 메일)으로 전송하거나 오디오 알림을 재생하거나 두 가지를 모두 수행하도록 알림 응용 프로그램을 구성할 수 있습니다. 알림 응용 프로그램을 사용하면 발신자가 번호를 잘못 눌러 통화 중 신호를 듣게 되거나 SIP 클라이언트가 오류 메시지를 수신하는 경우를 피할 수 있습니다.
알림 응용 프로그램을 배포한 경우 할당되지 않은 번호 테이블을 구성해야 합니다. 할당되지 않은 번호 테이블은 조직에 유효한 전화 번호 범위를 포함하며 각 범위를 처리할 알림 응용 프로그램을 지정합니다. 발신자가 조직에 유효하지만 아무에게도 할당되지 않은 전화 번호로 전화를 건 경우 Lync Server 2010에서는 할당되지 않은 번호 라우팅 테이블에서 해당 번호를 조회하고 번호가 속한 범위를 식별한 후 해당 범위에 지정된 알림 응용 프로그램으로 통화를 라우팅합니다. 그러면 알림 응용 프로그램에서 통화에 응답하고 오디오 메시지(구성한 경우)를 재생한 다음 통화 연결을 끊거나 교환원과 같은 미리 정해진 대상으로 통화를 전송합니다. Lync Server 관리 셸 cmdlet를 사용하여 여러 오디오 메시지를 구성하거나 여러 대상으로 전송할 수 있습니다.
할당되지 않은 번호 테이블을 구성하는 방법은 테이블 사용 방법에 따라 다릅니다. 더 이상 사용되지 않는 특정 번호가 있는 경우 각 번호별로 지정된 메시지를 재생하려면 할당되지 않은 번호 테이블에 해당 특정 번호를 입력하면 됩니다. 예를 들어 고객 서비스 센터의 번호를 변경한 경우 이전 고객 서비스 번호를 입력하고 새 번호를 제공하는 알림과 연결할 수 있습니다. 할당되지 않은 번호(예: 퇴사한 직원의 번호)로 전화를 건 모든 사람에게 일반 메시지를 재생하려면 조직의 유효한 모든 내선 번호 범위를 입력하면 됩니다. 그러면 발신자가 현재 할당되지 않은 번호로 전화를 걸 때마다 할당되지 않은 번호 테이블이 호출됩니다.
Lync Server 2010에서는 알림 응용 프로그램이 응답 그룹 응용 프로그램과 함께 자동으로 설치됩니다. 알림 및 응답 그룹 응용 프로그램은 Enterprise Voice 배포의 표준 구성 요소입니다. Enterprise Voice를 배포하면 이 두 응용 프로그램이 모두 자동으로 배포됩니다.