새 응답 그룹 응용 프로그램 기능
마지막으로 수정된 항목: 2011-10-31
응답 그룹 응용 프로그램을 사용하면 수신 전화를 특수한 목적(예: 특정 부서의 고객 서비스, 내부 지원 센터 또는 일반 전화 지원)으로 지정된 사람에게 라우팅하고 큐에 넣을 수 있습니다.
다음 응답 그룹 응용 프로그램 기능은 Microsoft Lync Server 2010에 새로 도입된 기능입니다.
익명 통화
에이전트가 ID를 노출하지 않고도 응답 그룹 대신 수신 전화를 받거나 전화를 걸도록 응답 그룹을 구성할 수 있습니다. 익명 통화가 사용하도록 설정된 경우에는 에이전트가 직통 번호를 명확히 제공하지 않으면 발신자는 에이전트에게 직접 전화를 걸 수 없습니다. 익명 통화 중에 에이전트는 해당 통화가 익명임을 볼 수 있으며 통화를 보류하고, 무조건 전송(blind transfer) 및 consultation 전송을 수행하고, 통화를 대기시키고 검색할 수 있습니다. 익명 통화는 IM(인스턴트 메시징) 또는 오디오/비디오 세션에서 시작할 수 없지만, 통화가 설정된 후에 에이전트나 발신자가 IM 및 비디오를 추가할 수는 있습니다.
익명 통화에서는 회의, 응용 프로그램 공유, 데스크톱 공유, 파일 전송, 화이트보드 기능, 데이터 공동 작업 및 통화 녹음이 지원되지 않습니다.
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주의:협의 전송은 통화를 먼저 받는 에이전트("전송 초기자")가 통화를 전송할 에이전트 또는 사용자("전송 수신자")와의 협의를 거친 후에 통화를 실제로 전송하는 방식입니다. 전송 수신자가 익명이 아니면 협의 전송이 지원됩니다. 전송 초기자가 PSTN 또는 Lync 사용자에게 통화를 협의 전송하는 경우 익명 옵션을 사용하면 해당 통화는 수신자에게 정상적으로 전송되는 것처럼 표시되지만 전송은 실패하고 통화가 전송된 발신자의 연결이 끊깁니다. 전송 초기자는 익명일 수도 있고 알려져 있을 수도 있지만, 전송 수신자가 익명인 경우 초기자의 유형에 관계없이 결과가 동일합니다. 참석자 라우팅 방법
새로운 참석자 라우팅 방법을 사용하면 Lync Server 2010 및 응답 그룹 응용 프로그램에 로그인한 모든 에이전트는 현재 상태에 관계없이 모든 수신 전화에 대해 동시에 호출됩니다. 참석자 라우팅을 사용하는 경우 에이전트로 지정된 Microsoft Lync 2010 Attendant 사용자는 대기 중인 모든 전화를 보고 원하는 순서에 따라 대기 중인 전화를 받을 수 있습니다. 전화를 받으면 해당 전화는 더 이상 다른 Microsoft Lync 2010 Attendant 사용자에게 보이지 않습니다.
통합 관리 기능
Lync Server 2010에서 응답 그룹 관리 기능은 Lync Server 2010 관리 기능과 통합됩니다. Lync Server 관리 셸 cmdlet는 모든 응답 그룹 관리 작업을 지원하며 Microsoft Lync Server 2010 제어판은 일반 응답 그룹 관리 작업을 지원합니다.
발신자 환경 개선
Lync Server 2010에서 응답 그룹은 대기 음악 또는 큐 제한 시간이 초과되기 전의 IVR(대화형 음성 응답) 질문 및 메시지에 대한 잘못된 응답 또는 무응답 등에 대해 더 유연한 IVR 구성 및 프롬프트를 지원합니다.
웹 서비스
Lync Server 2010에서 응답 그룹 응용 프로그램은 사용자 지정 에이전트 콘솔을 지원하는 더 강력한 웹 서비스를 제공합니다. 웹 서비스를 사용하여 에이전트, 에이전트 그룹 구성원, 에이전트 로그인 상태, 그룹에 대한 통화 상태, 익명 통화를 지원하는 응답 그룹에 대한 정보를 검색할 수 있습니다.