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Exchange 환경의 Outlook 일정 문제 해결 지원 작업

업데이트 날짜: 2010년 5월

적용 대상: Office Resource Kit

 

마지막으로 수정된 항목: 2010-05-06

이 문서의 내용

  • 개요

  • 수집하고 기록해야 하는 예비 데이터

  • 문제가 다시 발생할 경우 분석을 위해 제공해야 할 데이터

이 문서에서는 알 수 없는 또는 문서화되지 않은 원인으로 발생한 일정 문제를 확인하고 해결하기 위해 Microsoft 기술 지원 엔지니어와 함께 작업할 경우 필요한 프로세스 및 데이터에 대해 설명합니다.

일정 문제의 일반적인 몇 가지 증상은 다음과 같습니다.

  • 모임이 예기치 않게 일정에서 삭제됩니다.

  • 일정에 모임이 중복되어 표시됩니다.

  • 모임의 이끌이 정보가 없어집니다.

Outlook 일정의 알려진 문제를 해결하는 방법에 대한 자세한 내용은 Microsoft 기술 자료 문서 899704: 일정 정보가 일정에서 제거되거나 정확하지 않을 수 있는 일반적인 경우에 대한 설명(https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125850\&clcid=0x412) 및 Microsoft 기술 자료 문서 890436: Outlook에서 손실되거나 중복된 약속 문제를 해결하는 방법(https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125852\&clcid=0x412)을 참조하십시오. 그러나 이 두 문서에서는 Outlook 일정 데이터와 관련된 문제를 일으킬 수 있는 알려진 문제에 대한 정보만 제공합니다.

Microsoft Exchange Server 사서함을 사용할 경우 Microsoft 기술 지원 엔지니어가 Microsoft Office Outlook 일정 기능과 관련된 몇 가지 일반적인 문제의 원인을 분석하고 확인하는 데 사용하는 고급 방법이 몇 가지 있습니다. 일정 문제를 효율적으로 해결하려면 기술 지원 엔지니어가 사용자 환경에 대한 많은 정보를 알아야 합니다. 다음 섹션에서는 기술 지원 요청의 여러 단계를 거쳐 작업할 경우 필요한 정보 및 로깅 구성과 프로세스에 대한 개요를 제공합니다.

개요

쉽게 재현할 수 없는 일정 문제의 경우 Microsoft 기술 지원 엔지니어가 문제를 효율적으로 해결하도록 많은 데이터를 수집하여 제공해야 합니다. 이는 기본적으로 Office Outlook 및 Exchange Server의 일정 기능 집합이 복잡하고 일정의 데이터에 영향을 주는 다양한 시나리오 및 제품이 존재하기 때문입니다. 여기에 해당하는 경우는 다음과 같지만 이 외에도 많은 경우가 있습니다.

  • 대리인/관리 시나리오

  • 캐시된 Exchange 모드 대 온라인 모드

  • 타사 제품(예: BlackBerry, iPhone 또는 GoodLink)과의 상호 작용

  • Outlook Web Access(OWA) 상호 작용

  • Entourage 상호 작용

Outlook에서 일정 문제를 해결하는 데 필요한 여러 가지 도구 및 데이터를 검토하기 전에 이러한 문제에 대한 몇 가지 요점을 인식하고 이해하는 것이 중요합니다.

  • 없어지거나 손상된 모임은 때로 복구할 수 없습니다. 이런 경우 보통 모임을 삭제한 다음 다시 만들려고 합니다.

  • 요청한 모든 데이터가 없으면 기술 지원 엔지니어가 모임 항목의 문제가 발생한 원인을 명확하게 확인할 수 없습니다.

  • Microsoft 기술 지원 엔지니어에게 제공할 수 있는 가능한 최상의 정보는 문제를 발생시키는 구체적이고 재현 가능한 단계입니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

    1. 사용자 1이 사용자 2에게 모임 요청을 보냅니다.

    2. 사용자 2가 요청을 수락합니다.

    3. 사용자 1이 핸드헬드 장치로 일정을 동기화합니다.

    4. 사용자 1이 모임의 업데이트를 만들어 사용자 2에게 보냅니다.

    5. 사용자 2가 모임 업데이트를 수락하려고 하지만 오류 메시지가 표시됩니다.

    이런 종류의 정보를 사용하면 이 문서에 나열된 많은 도구 및 단계를 생략하면서 문제를 진단할 수 있습니다. 그러나 일관되게 재현할 수 있는 단계를 제공해도 기술 지원 엔지니어가 문제를 분석하려면 그 외에 많은 데이터(예: 로그 파일, 구성 설정 및 타사 소프트웨어 정보)가 필요합니다.

  • 사용자의 서버(Exchange, BlackBerry 또는 GoodLink) 및 클라이언트의 데이터도 필요합니다. 사용자의 조직이 클라이언트와 서버 그룹으로 분할되어 있으면 각 그룹의 대표가 기술 지원 요청에 참여하도록 요청하는 것이 가장 효율적입니다. 핫픽스 설치의 로그, 구성 설정, 기록 및 서버와 클라이언트의 자세한 관련 정보도 필요할 수 있습니다.

  • 가장 자주 영향을 받는 사용자는 모임이 많은 고급 사용자입니다. 이러한 경우 일부 데이터는 영향을 받는 사용자의 워크스테이션에서만 확보할 수 있습니다. 이러한 필수 정보는 기술 지원 요청을 한 후 가능한 한 빨리 확보하는 것이 좋습니다.

  • 기술 지원 요청을 하면 실행해야 하는 도구와 수집해야 하는 데이터의 목록이 제공됩니다. 문제를 해결하는 데 필요한, 요청된 모든 예비 항목을 확보하는 데 걸리는 날짜는 직접 지정해야 합니다.

  • 모든 예비 데이터를 제공한 후에는 사용자와 기술 지원 엔지니어가 문제가 다시 발생하지 않을 경우 임시적으로 기술 지원 요청을 마감하는 날짜에 동의해야 합니다. 기술 지원 요청을 임시로 마감한 후에 문제가 다시 발생하면 기술 지원 엔지니어가 요청되는 모든 항목을 요구하면서 기술 지원 요청을 다시 공식화합니다. 또한 사용자가 제공한 항목이 만료되었거나 더 이상 관련이 없을 경우에는 새 정보 및 로깅 데이터를 수집해야 할 수도 있습니다.

수집하고 기록해야 하는 예비 데이터

다음은 Microsoft 기술 지원 요청을 한 후에 일정 문제가 다시 발생하기 전까지 완료해야 하는 작업 목록입니다.

  1. 일정 문제가 가장 자주 발생하여 기술 지원 요청의 초점이 되는 사용자를 한 명 선택합니다.

  2. 영향을 받는 사용자에게 BlackBerry, iPhone 또는 GoodLink 장치가 있는 경우:

    a. 각각 RIM(Research in Motion), Apple 또는 Motorola Good Technology에 기술 지원을 요청하는 것이 좋습니다. 타사 공급업체에 일찍 지원을 요청하는 것이 지원을 요청하지 않거나 나중에 요청하는 것보다 이러한 일정 문제를 더 빠르게 해결하는 데 도움이 되는 것으로 나타났습니다.

    b. 기술 지원을 요청할 때 RIM, Apple 또는 Motorola의 기술 지원 엔지니어에게 문의하여 다음을 확인합니다.

    • 서버 또는 장치가 최신 서비스 팩 또는 핫픽스 수준인지 확인합니다.

    • 알려진 문제가 발생한 것인지 확인합니다.

    • 서버(BlackBerry 또는 GoodLink만 해당)가 Cdo.dll의 지원되는 최신 버전인지 확인합니다.

    문제가 발생하면 기술 지원 엔지니어가 로그를 검토할 수 있도록 로그 기능을 사용하도록 설정합니다.

    c. BlackBerry, iPhone, GoodLink 또는 핸드헬드 동기화 및 Cdo.dll 정보를 모두 수집하고 이러한 정보를 기술 지원 엔지니어에게 제공합니다.

    • BES/iPhone/GoodLink 버전

    • 서비스 팩 수준

    • BES 또는 GoodLink 서버의 Cdo.dll 버전

    • 클라이언트 동기화 소프트웨어 이름 및 버전(해당하는 경우)

  3. 다른 타사 장치 또는 타사 소프트웨어를 사용하여 Outlook 및 Exchange 일정 데이터를 관리할 경우 기술 지원 엔지니어에게 자세한 제품 정보를 제공해야 합니다. 또한 타사 공급업체와 함께 기술 지원을 요청하여 제품의 사용 가능한 로깅 기능을 사용하도록 설정하는 것이 좋습니다.

  4. 사용자 컴퓨터와 모든 대리인 컴퓨터의 Process Explorer 덤프를 수집합니다. Process Explorer는 Outlook.exe 프로세스에서 실행되는 DLL 목록을 생성합니다. Outlook.exe 프로세스에서 실행되는 타사 DLL이 있고 로그에 해당 DLL이 문제를 발생시킬 수 있는 것으로 나타나는 경우 해당 DLL 중 일부나 전체를 사용하지 않도록 설정해야 할 수도 있습니다. Process Explorer에 대한 자세한 내용은 프로세스 및 스레드: Process Explorer(영문)(https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125853\&clcid=0x412)를 참조하십시오. Process Explorer를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Microsoft 기술 자료 문서 970920: Process Explorer를 사용하여 Outlook.exe 프로세스에서 실행되는 dll 목록 표시(영문)(https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153876\&clcid=0x412)를 참조하십시오.

  5. 다음 레지스트리 하이브의 정보를 포함하여 설치된 추가 기능의 목록을 제공합니다.

    HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\Outlook\addins

    HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Exchange\client\extensions

    HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Office\Outlook\addins

  6. 사용자의 대리인 설정에 대한 스크린 샷을 최소 2개(다음에 대한 스크린 샷을 하나씩 포함) 제공합니다.

    a. 사용자의 모든 대리인을 나열하는 Outlook의 대리인 탭

    b. 대리인 탭 아래에 있는, 각 대리인에 대한 사용 권한 대화 상자

    Outlook 대리인에 대해 가능한 몇 가지 구성이 있으므로 관리자의 모임을 수신해서 처리하도록 대리인을 구성하는 방법을 이해하는 것이 중요합니다. 로깅 데이터를 분석할 때 데이터를 적절한 컨텍스트에 넣으려면 대리인 구성이 필요합니다.

  7. 관리자 또는 대리인이 Office Outlook 2007을 사용하는 경우 두 사람 모두 Office Outlook 2007 서비스 팩 2 이상을 사용하고 있는지 확인합니다. 이 권장 사항에 대한 자세한 내용은 Microsoft 기술 자료 문서 924470: Outlook 2007에서 대리인을 사용할 경우 관리자와 모든 대리인이 Outlook 2007 서비스 팩 2를 사용하는 것이 좋다(https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=167917\&clcid=0x412)를 참조하십시오.

  8. Office Outlook 2003 또는 Office Outlook 2007의 경우 일정 소유자의 컴퓨터 및 모든 대리인 컴퓨터에서 Outlook 로깅을 사용하도록 설정한 다음 Outlook을 다시 시작합니다. 클라이언트 쪽 일정 로깅 데이터를 통해 대리인 또는 타사 소프트웨어에서 모임을 변경하는지 여부를 알 수 있습니다. 또한 이는 다른 로깅 데이터를 적절한 컨텍스트에 넣는 데 도움이 됩니다. 일정 로깅을 사용하도록 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 Microsoft 기술 자료 문서 841615: Outlook의 일정 로깅 기능 설명(https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125854\&clcid=0x412)을 참조하십시오.

    Outlook 2000 또는 Outlook 2002를 사용하는 경우 영향을 받는 사용자의 컴퓨터를 Outlook 2003 이상으로 업그레이드하여 Outlook의 클라이언트 쪽 로깅 기능을 사용하도록 설정하는 것이 좋습니다.

  9. Entourage와 관련된 경우에는 다음 정보를 수집합니다.

    a. Entourage의 버전 및 빌드 번호. 이 내용은 Entourage 메뉴에서 Entourage 정보를 클릭하여 확인할 수 있습니다.

    b. Entourage에서 도구 – 계정 – 메일 – Exchange 계정 설정을 사용하면 표시되는 다섯 개의 탭 모두에 대한 스크린 샷

    이런 정보로 사용자가 Exchange 프런트 엔드 또는 백 엔드 서버에 연결되어 있는지 여부 및 클라이언트 쪽 추적(필요한 경우)으로 문제를 쉽게 해결할 수 있는지 여부를 확인합니다.

  10. 영향받는 사용자 및 대리인에게 받은 편지함, 지운 편지함, 보낸 편지함, 일정, 동기화 문제 및 충돌 폴더에서 어떤 모임, 초대 또는 일정 관련 항목도 삭제하지 않도록 요청합니다.

    일정 로깅 데이터를 분석하면 보통 누가 언제 항목에 대한 작업을 했는지 알 수 있습니다. 따라서 로깅 정보를 모임과 관련된 실제 항목으로 보강하는 것이 중요합니다.

  11. Outlook 2003 이하 버전의 경우 DumpsterAlwaysOn 레지스트리 값을 사용하도록 설정합니다. DumpsterAlwaysOn 레지스트리 값을 1로 설정하면 Outlook에서 Exchange Server 컴퓨터에 대해 지정된 보존 기간 동안 영구 삭제된 항목을 각 폴더에서 유지 관리합니다. 이 레지스트리 값을 사용하도록 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 Microsoft 기술 자료 문서 246153: Outlook에서 하드 삭제된 항목을 복구하는 방법(https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125856\&clcid=0x412)을 참조하십시오.

  12. Exchange Server 컴퓨터에 대해 구성된 지운 편지함 보존 기간이 삭제된 항목을 복구하는 데 적절한 기간인지 확인합니다.

  13. Exchange 저장소에서 사용자의 사서함에 대한 저장소 추적을 사용하도록 설정합니다. Exchange 저장소 추적은 사용하도록 설정하고, 수집하고, 일정 문제와 함께 분석해야 하는 가장 중요한 항목 중 하나입니다. 그러나 다른 로깅 데이터의 경우와 마찬가지로 Exchange 저장소 로그에서 찾은 내용은 수집한 다른 데이터로 보강해야 합니다.

    이 로깅 단계는 사용되는 Exchange Server 버전에 따라 달라집니다. Exchange Server 2007의 경우 Microsoft 기술 자료 문서 971878: 일정 문제에 대한 Exchange 2007 저장소 추적을 사용하도록 설정하는 단계(영문)(https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153878\&clcid=0x412)를 참조하고, Exchange Server 2000 또는 Exchange Server 2003의 경우 Microsoft 기술 자료 문서 971435: Exchange 2000 및 Exchange 2003 일정 저장소 추적을 사용하도록 설정하는 단계(영문)(https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153879\&clcid=0x412)를 참조하십시오. 기술 지원 엔지니어가 이 프로세스를 도와줄 수 있습니다.

  14. 저장소 로깅이 작동되고 있는지 확인합니다. 저장소 로깅을 사용하도록 설정하고 데이터가 실제로 로그에 추가되고 있는지 확인합니다.

문제가 다시 발생할 경우 분석을 위해 제공해야 할 데이터

지정된 사용자가 다른 일정 문제가 발생했다고 보고하면 다음과 같은 항목이나 세부 사항을 모두 수집하여 Microsoft 기술 지원 요청 소유자에게 문의합니다.

  1. 문제가 발생하는 모임의 세부 사항:

    이끌이 이름

    제목

    시작/종료 시간

    되풀이 정보 - 되풀이 모임의 경우 모든 되풀이마다 문제가 발생하는지 아니면 특정 되풀이에서만 문제가 발생하는지 여부

    모임 업데이트인지 아니면 새 모임인지 여부

    해당 항목이 일정에서 올바르게 표시된다고 기억하는 마지막 시기

    문제가 발생했음을 알게 된 시기

  2. 영향받는 사용자 및 대리인의 이름과 별칭

  3. 관련 사용자가 취한 조치(예: 업데이트나 수락, BlackBerry, iPhone 또는 GoodLink 액세스)

  4. 모임이 없어지는 문제:

    a. 사용자의 일정 폴더에서 보기를 테이블 형식 보기로 변경한 경우 항목이 나타나는지 여부를 확인합니다.

    예를 들어 Office Outlook 2007에서 보기 – 현재 보기 – 범주별로를 사용하여 테이블 형식 보기로 전환할 수 있습니다.

    b. 모든 관련 사용자의 지운 편지함 폴더를 확인하여 폴더에 관련 항목이 있는지 여부를 살펴봅니다.

    관련 항목이 있는 경우:

    i. 항목을 새 .pst 파일로 복사합니다.

    ii. 지운 편지함 폴더의 항목은 그대로 둡니다.

    c. 일정 폴더를 선택한 상태에서 도구 메뉴의 지운 편지함 복구로 이동하여 모임이 휴지통에 있는지 여부를 확인합니다.

    모임이 휴지통에 있는 경우:

    i. 항목을 복구합니다.

    ii. 항목을 새 .pst 파일로 복사합니다.

    iii. 일정 폴더의 복구된 항목은 그대로 둡니다.

  5. 소유자 및 대리인 컴퓨터의 클라이언트(있는 경우)에 표시된 충돌 해결 메시지

    a. 탐색 창의 폴더 목록 모듈로 전환합니다.

    b. 동기화 문제 폴더를 선택합니다.

    c. 제목이 "수정 해결 방법"인 메시지가 있는지 확인합니다.

    d. 제목이 "수정 해결 방법"인 메시지를 .pst 파일로 복사합니다.

  6. 소유자 및 대리인 컴퓨터의 클라이언트(있는 경우)에 표시된 충돌 메시지

    a. 탐색 창의 폴더 목록 모듈로 전환합니다.

    b. 충돌 폴더를 선택합니다.

    c. 충돌 폴더에 있는 모임 관련 항목을 모두 .pst 파일로 복사합니다.

  7. 소유자 및 대리인 컴퓨터의 클라이언트 로그 파일

    Outlook 2003 및 Outlook 2007 SP1 일정 로그 파일의 이름은 **Logcalb#**인데 #은 2부터 시작하는 인덱스 번호입니다. 이 로그 파일은 사용자 컴퓨터의 %temp% 폴더에 있습니다.

    Logcalb 파일은 Outlook을 시작할 때마다 새로 생성되기 때문에 파일 개수가 많습니다. 따라서 생성 시간이 문제가 발생한 시간과 비슷한 파일만 필요합니다. 예를 들어 문제가 수요일에 발생한 경우 화요일과 수요일의 모든 Logcalb 파일을 수집하면 됩니다. Outlook 2007 SP2 이상을 사용하는 경우 Outlook에서는 %temp%\OLKCalLogs 폴더에 향상된 일정 로그 파일도 생성합니다. 새 파일의 이름은 OLKCalLog_<날짜_시간>.etl이며 여기서 <날짜_시간>은 파일이 마지막으로 저장된 타임스탬프입니다. 따라서 Outlook 2007 SP2 이상을 사용하는 경우 다음 파일을 수집합니다.

    • %Temp%\Logcalb#

    • %Temp%\OlkCalLogs\OLKCalLog_<날짜_시간>.etl

  8. Exchange Server 저장소 로그

    Exchange Server 2000 또는 Exchange Server 2003의 경우 추적 사용 값을 0으로 설정하여 Exchange Server 컴퓨터에서 로깅을 중단합니다. 그런 다음 \Exchsrvr\Bin 폴더에서 Store.log 파일을 수집합니다.

    Microsoft Exchange Server 2007의 경우 EXTRA.exe를 실행할 때 추적 파일의 이름과 위치가 구성됩니다. 기본적으로 Documents and Settings\administrator\ExchangeDebugTraces.etl입니다.

  9. 추가 데이터

    추가 데이터(예: MAPI 편집기 도구를 사용하여 얻을 수 있는 항목 속성의 출력)와, 이 문서의 이전 섹션에서 나열한 모든 로그 파일 및 스크린 샷 수집과 관련해서는 기술 지원 엔지니어가 도움을 드리고 있습니다.