Dynamics 365의 레코드 내에서 참조 자료 문서 찾기

 

적용 대상: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM Online, Dynamics CRM 2016

고객 서비스 팀의 경우 적절한 시간에 적절한 정보를 고객에게 제공하는 것이 중요합니다. 관리자가 조직을 위해 참조 자료 관리를 설정한 후에 에서 고객 서비스 케이스에서 작업하는 동안 Microsoft Dynamics 365에서 문서를 검색하고 고객에게 정확하고 일관성 있는 정보를 제공하며 질문과 대답을 참조하도록 보낼 수 있습니다. 풍부한 참조 자료를 바로 사용할 수 있으므로 정보를 찾는 데 소요되는 시간을 줄여 문제 처리 시간을 줄이고 고객 만족을 높일 수 있습니다.

Microsoft Dynamics 365는 지식 관리 솔루션을 지원합니다.

• 기본 Dynamics 365 지식 관리: 이 옵션은 Dynamics 365(온라인) 및 Dynamics 365(온라인) 온-프레미스 사용자가 모두 사용할 수 있습니다.Microsoft Dynamics 365(온라인) 조직의 경우 기본 Dynamics 365 참조 솔루션 기능은 CRM Online 2016 업데이트을 설치한 경우에만 사용할 수 있습니다. 온-프레미스 Dynamics 365 조직의 경우 이 기능은 CRM 2016으로 업데이트한 경우에만 사용할 수 있습니다.

• Parature기술 자료:이 옵션은 Dynamics 365(온라인) 사용자만 사용할 수 있습니다. 이 기능은 CRM Online 2015 업데이트 1에 소개되었습니다.

이 기능을 사용하시겠습니까?Dynamics 365 관리자 또는 지원 담당자 찾기.

조직이 선택하는 기술 솔루션에 따라 Microsoft Dynamics 365 또는 Parature에 있는 기술 문서를 볼 수 있습니다.

다른 기술 문서를 검색하는 동안 나타나는 검색 옵션은 조직에서 사용하는 지식 관리 솔루션에 따라 다릅니다.

1. 서비스 > 서비스 케이스로 이동합니다.

2. 서비스 케이스 레코드를 엽니다.

3. 활동 담벼락에서 참조 자료 레코드를 클릭합니다.

   서비스 케이스 제목에 따라 제안하는 서비스 케이스 문서 목록이 표시됩니다. 또한 문서의 등급 및 본 횟수와 함께 문서에 대한 간단한 설명도 표시됩니다.

   문서가 여전히 초안이거나 만료된 경우 제목 앞에 상태가 표시되므로 정말로 문서를 고객과 공유하려는지 알 수 있습니다.

   중요

   • 조직이 Parature 참조 자료를 사용하는 검색 결과는 필터링되고 Parature 부서의 기본 언어를 기준으로 표시됩니다.Parature 부서의 기본 언어를 보거나 편집하려면 Parature Service Desk에서 설정 > 부서 관리 > 부서 프로필로 이동합니다.

   • 참조 자료 관리를 설정하지 않았다는 메시지가 표시되는 경우 시스템 관리자에게 설정해 달라고 요청합니다.

4. 다른 키워드에 대해 참조 자료 문서를 검색하려는 경우 검색 상자에 키워드 입력을 시작하면 입력하는 내용과 일치하는 결과가 표시되기 시작할 것입니다.

5. 검색 결과에서 문서를 정렬하려면 결과를 정렬할 방법 선택 드롭다운 목록에서 정렬 순서를 선택합니다. 조직에서 Parature 참조 자료를 사용하는 경우 검색 결과 관련성, 등급, 다양 한 뷰를 삭제하거나 수정한 날짜를 정렬할 수 있습니다.

   조직에서 기본 Dynamics 365 참조 자료 관리 솔루션을 사용하는 경우 등급에 따라 결과를 정렬하는 옵션을 사용할 수 있습니다.

   

6. 검색 결과를 필터링하려면 결과 필터링 기준 드롭다운 목록에서 필터를 선택합니다.

   Parature 참조 자료를 사용하는 경우 모든 초안 문서, 모든 승인된 문서 또는 모든 게시된 문서를 표시하기 위해 검색 결과를 필터링할 수 있습니다.

   

   기본 Dynamics 365 참조 자료 관리 솔루션을 사용하는 경우 모든 초안 문서, 모든 승인된 문서 또는 모든 게시된 문서를 표시하기 위해 검색 결과를 필터링할 수 있습니다.

7. 문서의 전체 내용을 보려면 문서 이름 링크를 선택합니다.

   문서에 있는 경우 이미지 및 비디오와 함게 전체 내용을 볼 수 있습니다.

8. 검색 결과에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

   1. 현재 케이스와 참조 문서를 연결하려면, 참조 문서를 선택한 다음 참조 자료 문서를 현재 케이스에 연결 단추 를 클릭합니다.Microsoft Dynamics 365이 연결된 참조 문서를 연결된 참조 자료 레코드 섹션에 추가합니다. 이 연결을 사용하면 고객 서비스 관리자가 어떤 참조 자표 문서가 서비스 케이스 해결에 효과적인지 판단할 수 있습니다.

      또한 현재 레코드에서 참조 자료 문서 양식 연결 해제 단추 를 선택하여 서비스 케이스에서 문서의 연결을 해제할 수도 있습니다.

   2. 문서의 외부 URL을 복사하려면 채팅이나 전자 메일 같은 채널을 통해 고객과 이를 공유할 수 있으므로 링크 복사 단추 를 선택합니다. 이 옵션은 Internet Explorer를 사용 중인 경우에만 제공됩니다.

      참고

      붙여 넣으려고 할 때 URL이 표시되지 않는 경우 문서가 여전히 초안 상태이거나 만료되었기 때문일 수 있습니다.

      원시를 사용하여 Dynamics 365 참조 자료 관리 솔루션 링크 복사 옵션은 게시된 문서에만 사용할 수 있습니다.

   3. 문서를 서비스 케이스에 연결하고 문서의 링크를 전자 메일을 통해 고객과 공유하려면 참조 자료 문서를 서비스 케이스에 연결하고 링크를 고객에게 전자 메일로 보냅니다 단추 를 선택합니다.받는 사람 필드가 서비스 케이스의 고객으로 자동으로 채워지고 전자 메일 본문에 링크가 추가된 전자 메일 양식이 열립니다. 추가 정보를 입력하고 보내기를 클릭합니다.

      이 작업은 참조 자표 문서를 자동으로 서비스 케이스에 연결합니다.

      원시를 사용하여 Dynamics 365 참조 자료 관리 솔루션 전자 메일 링크 옵션은 게시된 문서에만 사용할 수 있습니다.

      게시된 문서의 경우 외부 링크가 전자 메일 본문에 복사됩니다.

      기본 Dynamics 365 참조 자료 관리 솔루션을 사용하고 있고 관리자가 외부 포털 사용 옵션을 선택하지 않은 경우, 참조 자료 관리 설정 시 전자 메일 링크 옵션을 사용할 수 없습니다.

      기본 Parature 참조 자료를 사용하고 있고 문서가 초안인 경우 내부 Parature Service Desk 링크가 전자 메일에 복사됩니다. 고객은 이러한 참조 자료 문서를 볼 수 없습니다.

   4. 문서를 서비스 케이스에 연결하고 문서의 콘텐츠를 전자 메일로 고객과 공유하려면, 케이스 및 전자 메일 콘텐츠에 문서 연결 단추 를 클릭합니다.받는 사람 필드에 서비스 케이스의 고객이 자동으로 채워지고 전자 메일 본문에 참조 문서 콘텐츠가 추가된 전자 메일 양식이 열립니다. 추가 정보를 입력하고 보내기를 클릭합니다.

   5. 문서를 새 창에서 열려면 팝아웃 단추 를 선택합니다.

참고 항목

서비스 케이스 만들기 및 관리(Customer Service)