Unified Service Desk - 참조 자료 관리 패키지

아티클
11/27/2017

적용 대상: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM Online, Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365는 고객 서비스 담당자가Microsoft Dynamics 365 또는 다른 응용 프로그램에 저장된 고객 데이터의 통합된 보기를 얻을 수 있도록 콜 센터용 응용 프로그램을 신속히 구축하기 위한 구성 가능한 프레임워크를 제공합니다.

서비스 담당자인 경우 Unified Service Desk를 사용하여 고객에게 전화, 전자 메일 및 채팅을 포함한 여러 채널에서 안정적이고 일관성 있는 환경을 제공할 수 있으며 세션을 통해 동시에 여러 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 조직의 시스템 관리자는 다른 응용 프로그램으로 전환하지 않고 데스크탑에서 작업을 수행할 수 있도록 매일 사용하는 다른 많은 응용 프로그램과 Unified Service Desk를 통합할 수 있습니다.

Unified Service Desk 참조 자료 샘플 응용 프로그램 패키지는 데스크탑에서 문서를 손쉽게 검색하고 즉시 고객과 공유할 수 있도록 Microsoft Dynamics 365와 Parature 참조 자료를 통합하는 샘플 구성을 제공하여 통화 처리 시간을 줄이고 고객 만족을 개선합니다.

중요

샘플 응용 프로그램은 현업 사용에 지원되지 않습니다.

샘플 응용 프로그램은 Microsoft Dynamics 365에 대한 참조 자료 관리를 설정한 경우에만 유용합니다.추가 정보: TechNet: Parature 참조 자료에 Microsoft Dynamics CRM 연결

Unified Service Desk 참조 자료 관리 패키지를 사용하면 다음 구성 요소가 설치됩니다.

사용자 인터페이스 통합 솔루션
Unified Service Desk 솔루션
Microsoft Dynamics 365 및 사용자 지정에 필요한 데이터
Unified Service Desk를 참조 자료 관리와 통합을 위한 구성

Unified Service Desk를 설정하고 관리하는 방법에 대한 자세한 내용은 TechNet: Unified Service Desk 관리 가이드를 참조하십시오.

Unified Service Desk를 설치하면 다음과 같은 기능을 볼 수 있습니다.

대시보드: Dynamics 365 고객 서비스 대시보드를 엽니다.
내 작업: 서비스 담당자에게 할당된 모든 활성 서비스 케이스 목록을 표시합니다.
검색: 다양한 엔터티를 탐색하는 검색을 엽니다. 이 패키지의 경우 거래처, 연락처, 서비스 케이스, 활동 및 큐를 검색할 수 있습니다.
세션 탭: 여러 고객 세션이 열려 있을 경우 각 탭은 다른 세션을 보여 줍니다. 탭은 담당자가 여러 고객 서비스 케이스에 대해 쉽게 작업하도록 합니다.
왼쪽 창: 세션을 열면 왼쪽 창 영역은 세션을 위한 호출 스크립트를 자동으로 열고 보여줍니다. 이 창을 열거나 축소할 수 있습니다.
오른쪽 창: 세션을 열면 오른쪽 창이 자동으로 열리고 참조 자료 문서를 검색할 수 있습니다.
스크립트 호출: 서비스 케이스에 대해 작업할 경우 서비스 담당자가 사용할 수 있는 모든 호출 스크립트를 보여 줍니다. 스크립트는 서비스 케이스를 처리하는 방법에 대한 단계별 지침을 담당자에게 제공하여 안내합니다.
참고: 서비스 케이스와 관련된 메모를 할 영역을 보여 줍니다.
세션 타이머: 서비스 담당자가 해당 세션에 있었던 기간을 보여 줍니다.

Unified Service Desk의 거래처 세션

서비스 케이스를 봅니다.

도구 모음에서 내 작업을 클릭하여 모든 서비스 케이스를 표시합니다.

서비스 케이스 만들기

연락처 정보를 조회합니다.

도구 모음에서 검색을 클릭합니다.

응용 프로그램 탭은 레코드 목록을 엽니다.
레코드 검색 상자에 계정 또는 연락처 정보를 입력합니다.
연락처 정보를 찾으면 레코드를 클릭하여 새 세션을 시작합니다.
왼쪽 탐색 호출 스크립트 영역에서 호출 스크립트 목록을 사용하여 지원 서비스 케이스를 안내합니다.

호출 스크립트를 열면 작업이 수행되었음을 나타내는 녹색 확인 표시가 표시됩니다.
메모 영역에 서비스 케이스에 대한 메모를 입력합니다. 서비스 케이스에 메모를 추가하려면 호출 스크립트에서 메모 업데이트를 클릭합니다.

솔루션 검색

서비스 케이스를 해결하려면 참조 자표 문서를 사용하여 솔루션을 찾습니다.

호출 스크립트 영역에서 솔루션 검색을 클릭합니다.

참조 자료 레코드 창은 서비스 케이스 제목을 기반으로 검색 결과를 보여줍니다. 기본적으로 창은 오른쪽 창에서 열도록 구성되어 있지만 관리자에게 왼쪽의 이 창 또는 기본 창에서 열도록 알려줄 수 있습니다.
다른 검색을 수행하려면 검색 상자를 사용하여 키워드를 입력하고 다른 문서를 검색합니다.
검색 결과에서 문서 광고를 선택하여 문서를 선택하고 다음 중 하나를 수행합니다.
- 문서의 URL를 복사하려면 링크 복사 단추 를 클릭합니다. 그런 다음 고객과의 채팅 세션 또는 전자 메일 본문에 붙여 넣을 수 있습니다.
  
  참고
  
  붙여 넣으려고 할 때 URL가 표시되지 않는 경우 문서가 여전히 초안 상태이거나 만료되었기 때문일 수 있습니다.
- 문서 링크를 고객에게 보내려면 전자 메일 보내기 단추 를 클릭합니다.
  
  전자 메일 템플릿은 데이터가 채워진 상태로 열립니다.
- 문서를 서비스 케이스와 연결하려면 문서 연결 단추 를 클릭합니다.
  
  문서를 서비스 케이스에 연결하면 서비스 케이스 해결에 어떤 문서가 효과적인지 확인할 수 있습니다.연결 제거 단추 를 클릭하여 서비스 케이스에서 문서의 연결을 해제할 수도 있습니다.
- 기본 창의 새 탭에서 문서를 열고 내용을 읽으려면 문서 제목을 클릭합니다.
  
  링크 복사 또는 전자 메일 보내기 같은 모든 작업을 이 새 탭에서 사용할 수 있습니다.
- 또한 문서를 새 브라우저 창에서 열려면 팝아웃 단추 를 클릭합니다. 이 단추는 기본 패널에서만 사용할 수 있으며 특히 여러 모니터를 사용할 때 유용합니다. 첫 번째 모니터는 서비스 케이스에서 작업하고 메모를 작성하는 데 계속 사용할 수 있도록 두 번째 모니터에서 문서를 팝아웃하고 볼 수 있습니다. 문서를 처리하는 동안 링크를 클릭하여 다른 페이지로 이동하고 뒤로 단추 를 사용하여 원래 문서로 돌아갈 수 있습니다.
팁

시스템 관리자는 검색 컨트롤을 설정하여 세션을 여는 즉시 특정 기준에 따라 자동으로 검색할 수도 있습니다. 이에 대해 자세히 알고 싶으면 시스템 관리자에게 문의하십시오.