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향상된 서비스 수준 계약

  • 아티클

 

게시 날짜: 2017년 2월

적용 대상: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

SLA(서비스 수준 계약)은 조직에서 고객에게 서비스와 지원을 제공할 때 서비스 수준을 충족하는 데 도움이 되는 공식화된 방법입니다. 예를 들어 서비스 케이스가 만들어진 후 영업일 기준 48시간 이내에 첫 번째 고객 응답을 완료하는 SLA를 사용할 수 있습니다. 또 다른 예로 지정된 기간(예: 영업일 기준 5일) 이후에 해결되지 않은 서비스 케이스를 인계하는 것입니다. SLA는 이러한 다양한 서비스 측면을 정의하는 데 사용됩니다.

Microsoft Dynamics 365에는 두 종류의 SLA(표준 및 고급)가 포함됩니다. 고급 SLA에는 표준 SLA에서는 사용할 수 없는 다음 기능이 포함됩니다.

  • 서비스 케이스 보류 지원

  • 자동 일시 중지 및 다시 시작 시간 계산

  • 성공 작업 지원

  • SLA KPI 인스턴스 엔터티에 기반한 대시보드 또는 보고서 만들기

서비스 케이스 보류 지원

SLA 추적에는 서비스 케이스 보류 상태를 제어할 수 있는 기능이 있습니다. 예를 들어 이 기능을 사용하면 서비스 케이스가 고객의 응답을 기다리는 동안 서비스 케이스를 일시 정지할 수 있습니다. 응답을 받으면 서비스 케이스가 다시 시작됩니다.

시스템 관리자는 SLA를 설정하고 설정 > 서비스 관리 > 서비스 구성 설정에서 서비스 케이스 보류 기능을 선택합니다. 나중에 CSR 관리자는 기능을 일시 중지 및 다시 시작할 수 있는 고급 SLA 유형을 사용하여 SLA를 만들 수 있습니다. SLA는 설정 > 서비스 관리에서 만듭니다.

추가 정보:도움말 및 교육: 서비스 수준 약정 (SLA) 정의

SLA 유형 선택 시 고려 사항

다른 기능을 가진 두 가지 유형의 SLA가 있으므로 SLA 유형을 선택하기 전에 다음 기능을 고려해 보십시오. 한 조직에 대해 한 가지 유형의 SLA만 사용하는 것이 좋습니다.

  • 표준이든 고급이든 SLA 유형을 선택한 후에는 SLA에 연결된 레코드의 SLA 유형을 변경할 수 없습니다.

  • 표준 및 고급 SLA는 별도의 양식, 보기 및 필드를 사용하여 별도의 엔터티로 존재하므로 다음과 같은 양상이 나타납니다.

    • 서비스 케이스 보기는 고급 SLA 필드로 정렬할 수 없습니다. 고급 SLA 필드를 서비스 케이스 보기로 표시하려면 고급 SLA(엔터티 이름이 SLA KPI인 인스턴스)의 필드를 표시하도록 서비스 케이스 보기를 수정할 수 있습니다. 서비스 케이스 엔터티의 일부인 필드를 정렬할 수 있지만 고급 SLA 필드는 관련 엔터티에 있으므로 고급 SLA 필드에 연결된 열을 정렬할 수 없습니다.

    • 큐 항목 보기는 고급 SLA 필드를 표시하지 않습니다. 고급 SLA(SLA KPI 인스턴스 엔터티)가 큐 항목 엔터티와 직접 관련이 없으므로 큐 항목 보기는 표준 필드 SLA(첫 반응 기한 및 해결 기한)를 표시하지만 고급 SLA에 연결된 열은 표시할 수 없습니다.

팁

고급 SLA 정보를 모니터링하려면 SLA KPI 인스턴스 엔터티에 따라 사용자 지정 대시보드를 만들거나 관련 항목(서비스 케이스) 관계를 사용하여 사용자 지정 보기를 만드는 것이 좋습니다.

참고 항목

비디오: Microsoft Dynamics CRM 2015의 SLA 개선 사항
Dynamics 365 조직 설정
언어 활성화

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