대화 모니터링, 할당, 이전 및 강제 종료
적용 대상: Dynamics 365 Contact Center - 독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service만 해당
중요
이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 보상, 연공 서열 또는 기타 권리 또는 권한을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하기 위한 것이 아니며 사용하지 않아야 합니다. 고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 적용 가능한 법률을 준수하여 Dynamics 365 Customer Service, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 여기에는 최종 사용자에게 고객 서비스 담당자와의 통신을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다고 적절하게 알리는 것과 해당 법률에 따라 필요에 따라 이러한 기능을 사용하기 전에 최종 사용자의 동의를 얻는 것도 포함됩니다. 고객은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다는 사실을 고객 서비스 담당자에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.
감독자는 옴니채널 진행중인 대화 대시보드를 사용하여 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)가 처리하는 대화를 모니터링, 할당, 전송 또는 종료할 수 있습니다. 옴니채널 진행 중인 대화 대시보드에서 자세히 알아보세요. 그러나 디지털 메시징, 채팅 및 음성 채널에 한해 이러한 작업을 수행하려면 옴니채널 실시간 분석 대시보드의 진행 중인 대화 보고서를 사용하는 것이 좋습니다.
대화를 모니터링할 때 서비스 담당자가 대화를 처리하는 방식을 이해할 수 있으며 즉각적인 주의가 필요한 대화가 있는지도 확인할 수 있습니다. 고객 감정 및 서비스 담당자 응답을 볼 수도 있습니다.
대화를 모니터링, 할당, 이전 또는 종료하려면 관리자가 관리 앱에서 해당 설정감독자 모니터링, 감독자 할당, 감독자 이전 또는 강제 종료을 사용하도록 설정해야 합니다. 감독자를 통해 대화를 모니터링, 할당, 전송 및 강제로 종료에서 자세히 알아보기
대화 모니터링 및 참여
감독자는 레코드를 포함한 모든 채널에 대해 구성된 대화를 모니터링하거나 할당할 수 있습니다. 활성 또는 종료 상태에 있는 모든 대화를 모니터링할 수 있습니다. 대화에 참여하면 통신 패널에서 서비스 담당자와 고객 모두에게 필요한 세부 정보를 제공할 수 있습니다.
자신에게 할당된 대화를 모니터링할 수 없습니다.
대화 할당
대화를 수동으로 할당하려면 대화가 진행중인 상태여야 하며 서비스 담당자에게 할당되지 않아야 합니다. 감독자는 대화를 할당할 때 서비스 담당자의 현재 상태와 할당된 용량을 다시 정의할 수 있습니다. 담당자 용량을 다시 정의하면 용량을 초과하는 단위 수가 표시됩니다.
이제 대화가 선택한 서비스 담당자 또는 큐에 할당됩니다.
참고
대화를 성공적으로 할당할 수 없는 경우 옴니채널 API 액세스 역할이 할당되지 않았는지 확인하십시오.
대화 전송
활성 또는 대기 상태에 있는 진행중인 대화를 이전할 수 있습니다. 라이브 채팅, SMS 또는 WhatsApp과 같은 메시징 채널에서 발생하는 모든 대화를 이전할 수 있습니다. 그러나 이러한 대화가 텍스트 모드에서 상승된 음성 또는 비디오 모드로 전환되는 경우 서비스 담당자 간에 이전할 수 없습니다.
대화를 봇이 아닌 서비스 담당자와만 이전하고 받을 수 있습니다.
한 서비스 담당자에서 다른 담당자로 활성 대화를 이전하면 첫 번째 담당자가 현재 두 번째 담당자가 관리하고 있는 대화에 컨설턴트로 추가됩니다. 두 번째 서비스 담당자가 수락 또는 거부를 선택하여 알림을 확인하면 대화가 성공적으로 전송됩니다. 네트워크 문제 또는 확인 지연으로 인해 업데이트된 상태를 얻지 못한 경우 대시보드를 새로 고칩니다.
강제로 대화 종료
음성 및 메시지 채널에서 진행되는 음성 통화 및 대화를 종료합니다. 대화가 끝나면 상태가 종료됨으로 설정됩니다.
이 기능을 현명하게 사용하여 서비스 담당자 대화를 종료하는 것이 좋습니다.