Power Pages에서 케이스 관리
서비스 케이스 사용은 조직의 유형에 따라 달라집니다. 일반적으로 서비스 케이스는 다양한 유형의 고객 문제를 추적하고 해결하는 데 사용됩니다. 사이트를 통해 서비스 케이스가 표시되면 사용자는 조직의 사용자와 직접 대화할 필요 없이 서비스 케이스 자체를 만들거나 의견을 남길 수 있습니다. 또한 사용자는 서비스 케이스가 열려 있든 닫혀 있든 서비스 케이스 레코드에 원래 제공된 모든 정보를 검토하고 업데이트할 수 있습니다.
서비스 케이스를 만들고 업데이트하기 위해 Power Pages 사이트에 표시되는 양식은 사용자에게 표시할 필드를 제어할 수 있도록 사용자 지정할 수 있습니다.
서비스 케이스 만들기
Power Pages 사이트에 로그인하고 지원을 선택합니다.
사용자가 기록한 서비스 케이스 목록이 표시됩니다.
새 서비스 케이스를 만들려면 새 서비스 케이스 시작을 선택합니다.
양식에 필수 세부 사항을 입력합니다.
제출을 선택합니다.
서비스 케이스를 만드는 동안 선택한 거래처에 속하지 않은 연락처를 선택하면 기본적으로 다음 오류가 나타납니다.
지정된 연락처는 고객으로 선택한 거래처에 속하지 않습니다. 선택한 거래처에 속한 연락처를 지정한 후 다시 시도하세요.
이름이 cases/unrelatedcontact이고 값이 사용자 지정 오류 메시지 텍스트인 콘텐츠 코드 조각을 추가하여 이 기본 오류를 사용자 지정할 수 있습니다.
서비스 케이스 메모 추가
서비스 케이스 메모는 서비스 케이스 레코드에 추가된 간단한 정보 항목입니다. 서비스 케이스 메모는 서비스 케이스 레코드에 액세스할 수 있는 모든 사용자가 볼 수 있습니다. Power Pages 사이트 고객은 메모를 사용하여 댓글 또는 아이디어를 제출하거나 해당 서비스 케이스를 작업 중인 지원 팀과 정보를 공유할 수 있습니다.
고객은 쉽게 서비스 케이스 메모를 추가한 다음 업데이트를 선택하여 서비스 케이스 레코드에 해당 정보를 포함할 수 있습니다. 이러한 메모는 선택적으로 서비스 케이스를 직접 해결하는 데 유용한 정보인 첨부 파일을 포함할 수 있습니다.
노트
Microsoft Dynamics CRM 사용자가 Microsoft Dynamics CRM 레코드를 통해 직접 입력한 모든 케이스 메모는 *WEB* 키워드가 케이스 메모 본문에 있는 경우에만 고객에게 표시됩니다.
서비스 케이스 종료 또는 취소
고객은 웹 사이트에서 직접 케이스를 종료할 수 있습니다. 서비스 케이스를 편집할 때 고객은 서비스 케이스 종료 또는 서비스 케이스 취소 단추를 선택할 수 있습니다. 시스템은 고객에게 선택한 작업에 대한 작업을 확인하도록 요청합니다. 그러면 고객은 예를 선택하여 서비스 케이스 종료 또는 취소를 확인할 수 있습니다. 이 작업은 서비스 케이스 레코드에 연결된 모든 시작된 활동을 자동으로 닫습니다.
또한 고객은 자신의 문제가 제대로 처리되지 않는다고 판단되는 경우에도 종료된 케이스를 다시 시작할 수 있습니다.
서비스 케이스 편향
서비스 케이스 편향은 사용자가 새 서비스 케이스를 만들기 전에 거쳐야 하는 필수 검색으로 구성되어 있습니다. 사용자는 먼저 검색 상자에 문제에 대한 설명을 입력하고 검색 단추를 클릭합니다. 그러면 결과 목록이 표시됩니다. 결과 목록은 사용자가 새 서비스 케이스를 만드는 동안 서비스 케이스 제목을 입력하는 경우에도 표시됩니다.
이 목록에는 블로그 게시물, 웹 콘텐츠(웹 페이지), 포럼 스레드, 문제 및 해결된 서비스 케이스 등이 포함됩니다(구성할 수 있음). 해결된 서비스 케이스의 공개적으로 볼 수 있는 필드만 공개적으로 볼 수 있습니다. 원하는 경우 사용자는 물론 검색 결과 읽기를 건너뛸 수 있지만, 이 검색은 직접 지원을 이용하기 전에 기존의 지식 리소스를 사용하도록 권장합니다.
서비스 케이스 편향 해제
서비스 케이스 편향을 해제하려면 헬프 데스크/서비스 케이스 편향/활성화라는 사이트 설정을 생성하고 해당 값을 false로 설정해야 합니다.