자가 진단
게시자: Microsoft
사전 빌드된 자가 진단 에이전트를 통해 고객 서비스 워크플로를 개선하고 운영을 최적화하세요. 이 에이전트는 고객 관계 관리(CRM)에서 활성 불만 사항을 검색하고, 회사 정책에 따라 다음 단계를 제안하고, 이메일 응답의 초안을 작성하고, 레코드 상태를 업데이트합니다.
참고
이 에이전트는 현재 ServiceNow와 독점적으로 통합되며 곧 추가 데이터 원본에 대한 지원이 제공될 예정입니다.
사전 요구 사항
Microsoft Teams 계정(선호 플랫폼)
Teams 및 Microsoft 365 Copilot 또는 Microsoft Copilot Studio 라이선스가 포함된 Microsoft 365 Business 또는 Enterprise 플랜
ServiceNow 계정
ServiceNow 인스턴스에 CSM(Customer Service Management) 플러그인(com.sn_customerservice)이 설치되어 있어야 합니다.
지식 API(sn_km_api) 앱이 설치되어 있어야 합니다.
참고
이 에이전트를 M365 Copilot로 확장하기 위한 지원이 곧 제공될 예정입니다.
설치 중에 ServiceNow 통합
에이전트 개요 탭 내에 있는 작업 섹션으로 이동하여 다음 ServiceNow 작업에 대한 연결을 구성합니다.
자격 증명이 있는 인증 유형의 기본 인증을 사용하여 ServiceNow 인스턴스에 연결할 수 있습니다.
기능
ServiceNow에서 케이스 검색
자신에게 서비스 케이스 할당
케이스 요약 생성
케이스 기록, 고객 커뮤니케이션 및 해당 회사 정책에 따라 권장되는 다음 단계 가져오기
고객에 대한 응답 초안 작성
케이스 상태 업데이트
참고
에이전트가 자체 일반 지식을 사용할 수 있도록 하는 구성을 사용하지 않도록 설정하는 것이 좋습니다.
사용 사례
고객 서비스 담당자는 접수되는 불만 사항에 압도되어 있습니다. 자가 진단 에이전트를 사용하여 CRM에서 활성 불만 사항을 자동으로 검색하고 회사 정책에 따라 다음 단계에 대한 권장 사항을 받을 수 있습니다. 이 정보를 통해 고객 서비스 담당자는 문제를 더 빨리 해결하고 응답 간에 일관성을 유지할 수 있습니다.
고객 서비스 팀 리더는 복잡한 문제에 대한 최초 연락 시 해결(FCR) 비율이 떨어지는 상황에 직면해 있습니다. 자가 진단 에이전트를 사용하여 관련 케이스 세부 정보 및 회사 정책에 대한 요약을 받아 해결 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 이 정보를 통해 첫 번째 상호 작용 중에 문제를 진단하고 해결하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
확장 기회
Copilot Studio에서 선호하는 참조 자료 원본을 구성합니다.
사용자 지정 지침을 미세 조정하여 에이전트의 성격을 변경합니다.
제한 사항
AI로 생성된 콘텐츠에는 실수가 있을 수 있습니다. 정확하고 적절한지 확인하세요. 보충 사용 약관을 검토하세요.