IT 헬프 데스크
게시자: Microsoft
사전 빌드된 IT 헬프 데스크 에이전트는 조직의 참조 자료 원본을 활용하여 헬프 데스크 시나리오에서 운영 효율성을 높이고, 직원 만족도를 개선하고, 리소스 활용도를 최적화합니다. 도움이 필요한 직원이든 문의사항을 관리하는 지원 에이전트든 이 인텔리전트한 동반자가 도와드리겠습니다. 기술 문제에 대한 대화에 참여하고 문제 해결을 위해 조직의 참조 자료에서 직접 작성된 스마트 권장 사항을 받아보세요. 에이전트에 구체적인 답변이 없는 경우, ServiceNow 티켓을 만들어 문제를 에스컬레이션하는데 도움이 될 수 있습니다. 티켓을 만든 후 에이전트를 사용하여 세부 정보와 상태를 볼 수 있으므로 문의 사항을 추적할 수 있습니다.
참고
미리 빌드된 에이전트는 현재 영어로만 제공되며 조직 내부 사용에 한정되어야 합니다.
사전 빌드된 IT 헬프 데스크 에이전트를 사용하는 방법에 대한 개요를 보려면 이 비디오를 시청하십시오.
사전 요구 사항
Copilot Studio(제작자용) 라이선스
추가 정보: Copilot Studio에 대한 액세스 권한 받기
에이전트를 만든 경험이 없는 경우, 빠른 시작: Copilot Studio 에이전트 만들기 및 배포를 참조하세요
Copilot Studio 메시지 용량
참조 자료 플러그인이 활성화된 인스턴스에 대한 ServiceNow 연결 및 액세스
설치 중에 ServiceNow 통합
에이전트 설정의 데이터 연결 섹션에서 ServiceNow의 데이터를 연결할 수 있습니다. 사용자 자격 증명과 에이전트에 연결하려는 ServiceNow 인스턴스의 URL이 필요합니다.
기능
직원은 IT 헬프 데스크를 사용하여 장치 또는 소프트웨어에서 발생하는 기술 문제를 해결할 수 있습니다. 에이전트는 ServiceNow에서 호스팅되는 조직의 기존 참조 문서 또는 사용자가 추가한 참조 문서를 기반으로 일반적인 문제를 해결하기 위한 지침을 제공합니다.
에이전트가 문제를 해결할 수 없는 경우 사용자가 ServiceNow 티켓을 만들어 IT 지원 팀에 문제를 에스컬레이션하는 데 도움이 될 수 있습니다. 사용자는 에이전트를 사용하여 티켓 상태를 확인할 수도 있습니다.
IT 헬프 데스크 에이전트는 ServiceNow와 통합되어 사용자가 미결 케이스를 추적할 수 있도록 생성된 티켓에 대한 정보를 반환합니다.
사용 사례
직원이 특정 주제에 대해 일반적인 질문을 합니다. 다양한 문서를 검색하거나 여러 부서에 문의하는 대신 에이전트를 사용하여 자연어로 질문할 수 있습니다. 기본 제공 지식 기반 및 대화 기능을 갖춘 에이전트는 질문의 맥락을 이해하고 관련 응답을 제공할 수 있습니다.
에이전트가 관련 정보를 표시할 수 없는 경우 직원이 ServiceNow 티켓을 만들어 문제를 올바른 지원 팀에 에스컬레이션하는 데 도움이 될 수 있습니다.
직원은 티켓 ID를 제공하여 인터페이스를 통해 제출된 ServiceNow 티켓을 검색하기 위해 IT 헬프 데스크를 사용할 수 있습니다. 또는 직원은 에이전트를 사용하여 인터페이스를 통해 제출된 모든 ServiceNow 티켓을 관련 정보와 함께 편리하게 나열할 수 있습니다.
확장 기회
IT 헬프 데스크에서 해결책을 제공할 수 없을 때 에이전트가 고객 지원 담당자에게 대화를 전달하도록 하려면 참여 허브를 구성할 수 있습니다. 에이전트는 고객 지원 담당자에게 문제에 대한 요약과 대화 중에 수집된 관련 정보를 제공할 수 있습니다.
에이전트 확장의 도움으로 에이전트는 티켓 양, 응답 시간 및 기타 주요 메트릭에 대한 보고서를 생성하여 IT 관리자가 추세를 식별하고 리소스 할당 및 프로세스 개선에 대해 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.
IT 헬프데스크는 암호 재설정 또는 소프트웨어 설치와 같은 일반적인 작업에 대한 셀프 서비스 옵션을 제공하여 사용자가 사람의 개입 없이 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 합니다.
제한 사항
AI로 생성된 콘텐츠에는 실수가 있을 수 있습니다. 정확하고 적절한지 확인하세요. 보충 사용 약관을 검토하세요.