Case Management

게시자: Microsoft

사전 빌드된 케이스 관리 에이전트는 케이스를 만들고 관리하는 데 도움이 되어 요청자와 이행자 모두의 지원 효율성을 향상시킵니다. 대화식으로 에이전트에 정보를 제공하여 새 케이스를 쉽게 만들 수 있습니다, 에이전트는 프로세스를 안내하고 필요한 경우 편집을 요청하여 케이스 세부 정보를 만듭니다. 모든 것이 좋아 보이는지 확인한 후 에이전트는 케이스를 보내고 세부 정보를 제공합니다.

참고

미리 빌드된 에이전트는 현재 영어로만 제공되며 조직 내부 사용에 한정되어야 합니다.

사전 빌드된 케이스 관리 에이전트를 사용하는 방법에 대한 개요를 보려면 이 비디오를 시청하십시오.

사전 요구 사항

• Copilot Studio(제작자용) 라이선스

  • 추가 정보: Copilot Studio에 대한 액세스 권한 받기

  • 에이전트를 만든 경험이 없는 경우, 빠른 시작: Copilot Studio 에이전트 만들기 및 배포를 참조하세요

• Copilot Studio 메시지 용량

• ServiceNow 연결 및 액세스

  참고

  ServiceNow에 sn_customerservice(고객 서비스) 및 sn_km_api(참조 자료 API) 플러그인이 설치되어 있는지 확인합니다.

설치 중에 ServiceNow 통합

에이전트 설정의 데이터 연결 섹션에서 ServiceNow의 데이터를 연결할 수 있습니다. 사용자 자격 증명과 에이전트에 연결하려는 ServiceNow 인스턴스의 URL이 필요합니다.

기능

케이스 관리는 권한이 부여되면 고객으로부터 대화식으로 정보를 수집한 다음 세부 정보를 고객에게 다시 전달하여 새 케이스를 만드는 데 도움이 됩니다.

고객은 에이전트 질문을 하고 회사에서 제공한 문서에서 반환된 인용문과 함께 유용한 정보를 얻을 수 있습니다. 제공된 정보가 만족스럽지 않은 경우 에이전트는 새 케이스를 만드는 데 도움이 됩니다.

사용 사례

고객이 새 세탁기를 구입했지만 작동에 어려움을 겪고 있습니다. 고객은 도움을 요청하기 위해 케이스 관리 에이전트를 엽니다. 고객이 문제를 설명합니다. 에이전트는 문제를 해결하기 위해 전원 공급 장치, 물 연결 및 주기 설정 확인과 같은 문제 해결 단계를 안내합니다.

고객이 세탁기 문제를 해결할 수 없으며 문제를 기술 지원으로 에스컬레이션해야 합니다. 케이스 관리 에이전트는 오류 코드 또는 특정 증상과 같은 세탁기 문제에 대한 세부 정보를 수집하여 고객이 새 지원 케이스를 만드는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 에이전트는 새 케이스를 만들고 추가 지원을 위해 기술 지원에 제출하기 전에 고객에게 케이스 요약을 제공합니다.

제한 사항

AI로 생성된 콘텐츠에는 실수가 있을 수 있습니다. 정확하고 적절한지 확인하세요. 보충 사용 약관을 검토하세요.