대화 경험 소개
대화형 사용자 경험(CUX)은 자연어를 기반으로 하는 상호작용 모드입니다. 사람들이 서로 상호작용할 때 대화를 통해 아이디어, 개념, 데이터 및 기타 서로 관련된 정보를 전달합니다. CUX에서 고객은 음성, 텍스트, 채팅 등 자연스러운 방식으로 사람과 소통하는 것처럼 기기, 앱, 디지털 서비스와 상호 작용합니다.
다른 유형의 상호작용은 사용자가 시스템에 의미 있는 방식으로 행동하도록 강제할 수 있습니다. 예를 들어, 명령줄에 예상되는 구문을 제공하거나 그래픽 사용자 인터페이스의 정보 아키텍처를 이해하도록 하는 것입니다. CUX는 상황을 뒤집습니다. 사용자가 시스템의 "언어"를 배우는 대신, 시스템은 사용자의 말투, 구어체 표현, 잡담, 심지어 철자 오류까지 포함한 자연어를 이해하여 적절하게 응답할 수 있습니다.
대화는 개인적이다
대화 경험을 개발하는 데는 대화를 구성하는 것 외에도 더 많은 요소가 필요합니다. 적절한 응답가 무엇인지에 대한 질문과 적절한 것이 무엇인지를 누가 결정할 것인지에 대한 선택은 윤리적 고려 사항이며 에이전트 디자인 과정에서 기본이 됩니다. 대화는 다른 상호작용 방식보다 특히 개인적이며, 감정, 행위, 성격 등 인간적 특성이 깊이 반영되어 있습니다. 이런 인간적 특성을 고려하지 않은 대화 경험은 기껏해야 만족스럽지 못할 위험이 있습니다.
예를 들어 성격을 살펴보겠습니다. 기기, 앱 또는 서비스가 사용자 입력에 응답하면, 상호 작용이 대화가 아닐 때조차도 사용자는 이에 개성을 부여하기 시작합니다. 이러한 성격 부여 현상은 사용자가 텍스트나 음성 등 자연어로 소통할 때 더욱 두드러진다. 우리의 최신 연구에 따르면 사용자는 자연어로 상호작용할 때 기기에 더 애착을 느낀다고 합니다. 따라서 CUX 디자이너는 사용자와 기기, 앱, 서비스 간의 개인적 관계를 구축함으로써 나타나는 사회적, 정서적 영향을 고려하는 것이 가장 좋습니다. CUX 디자이너는 대화의 반대편에 있는 인간의 감정 상태를 존중할 책임이 있습니다.
이해받는 힘
CUX가 자연어에 지능적으로 반응하는 것은 단순히 메시지나 명령을 수신했다는 신호가 아니라, 사용자의 고유한 인간적 표현 방식을 이해한다는 것을 전달합니다. 사용자는 자신의 말이 잘 들린다고 느낀다. 게다가 응답에 사용자의 신호와 관련된 감정적 뉘앙스가 포함되어 있으면, 사용자는 자신이 들어졌다고 느낄 뿐만 아니라 이해받았다고도 느낍니다. CUX는 지성과 공감능력을 발휘해 시스템을 사용하는 모든 사람과 신뢰관계를 구축할 수 있는 토대를 마련합니다.
CUX는 멀티모달이 가능하며 텍스트나 음성을 활용할 수 있으며, 시각적, 청각적, 터치적 구성 요소를 포함할 수도 있고 포함하지 않을 수도 있습니다. 하지만 근본적으로 CUX는 인간 언어입니다. 단어의 힘을 활용하여 사용자와 신뢰를 구축하고 깊은 관계를 형성할 수 있습니다.