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Salesforce에 미리 구성된 서비스 에이전트 통합

  • 아티클

기본 플랫폼에 대한 상황 인식을 통해 미리 구성된 에이전트를 Salesforce 바탕 화면에 직접 내장할 수 있습니다. 이러한 통합은 상담원이 더 나은 대응을 제공하는 데 도움이 되며, 고객 서비스 상담원의 워크플로를 더욱 간소화하는 데 도움이 됩니다.

사전 요구 사항

시작하기 전에 다음과 같은 환경과 콘솔이 있어야 합니다.

  • Salesforce 환경에 연결된 서비스용 Copilot 인스턴스.
  • Salesforce Service 콘솔에 액세스할 수 있는 Salesforce 프로덕션 환경 또는 평가판 환경.

또한, 서비스 담당자가 Salesforce에서 서비스용 Copilot를 사용할 수 있도록 하려면 해당 담당자에게 에이전트 역할을 할당해야 합니다. 이 역할을 에이전트에게 할당하는 방법에 대한 자세한 내용은 사용자에게 보안 역할 할당을 참조하세요.

1단계: 서비스용 Copilot 위젯 URL 복사

  1. 서비스용 Copilot 인스턴스에 로그인하세요.
  2. 사이트맵에서 채널을 선택한 다음 Salesforce를 선택합니다.
  3. <iframe src=> 다음에 시작하는 URL을 복사하세요. https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com을 예로 들 수 있습니다.
  4. URL을 로컬에 저장하면 이후 단계에서 복사하여 붙여넣을 수 있습니다.

2단계: Salesforce에서 서비스용 Copilot 위젯 구성

  1. Salesforce Service 콘솔을 열고 오른쪽 상단에 있는 설정(기어) 아이콘을 선택합니다.
  2. 검색 필드에 콜센터를 입력한 후 검색 결과에서 콜센터를 선택합니다.
  3. 이 위젯을 처음 설정하는 경우 Salesforce 콜 센터에 인사하기라는 메시지가 있는 페이지가 표시될 수 있습니다. 계속을 선택합니다.
  4. 텍스트 편집기를 열고 다음 XML 코드를 복사하여 로컬에 CopilotForServiceConfig.xml로 저장합니다.
   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
   <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
   <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
   <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
   <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
   <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
   <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
   <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
  </callCenter>
  1. 가져오기>파일 선택을 선택한 다음 4단계에서 저장한 CopilotForServiceConfig.xml 파일을 찾아 선택합니다.
  2. 가져오기를 선택합니다.
  3. 편집을 선택한 다음 CTI 어댑터 URL 필드에 1단계: 서비스용 Copilot 위젯 URL 복사에서 저장한 서비스용 Copilot 위젯 URL의 URL을 붙여넣습니다.
  4. 저장을 선택합니다.

3단계 : Salesforce 사용자 추가

  1. Salesforce Service 콘솔에서 콜센터 사용자 관리>사용자 추가를 선택합니다.
  2. 서비스용 Copilot 위젯에 액세스하려는 각 Salesforce 사용자를 추가합니다.

4단계: 소프트폰 유틸리티 추가

  1. 설정을 선택한 후, 앱 관리자를 검색하여 선택하세요.
  2. 서비스 콘솔 앱을 찾아 같은 행에 있는 역삼각형을 선택한 후 편집을 선택합니다.
  3. 유틸리티 항목>유틸리티 항목 추가를 선택하세요.
  4. CTI 소프트폰 열기를 검색하여 선택합니다.
  5. "서비스용 Microsoft Copilot"과 같은 위젯 이름을 입력합니다.
  6. 너비를 450으로 설정하고 높이를 600으로 설정합니다.
  7. 저장을 선택합니다.

5단계: 팝업 사용

  1. Salesforce의 앱 페이지에서 서비스 콘솔로 이동합니다.
  2. <URL>에서 항상 팝업 및 리디렉션 허용을 선택하여 팝업을 활성화합니다.
  3. 완료를 선택합니다.
  4. 브라우저를 새로 고칩니다. 이제 에이전트 콘솔의 도구 모음에서 서비스용 Copilot 추가 기능을 사용할 수 있습니다.