고객 요약을 보고 고객에 대한 사용 가능한 정보를 얻습니다.
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
기존 문제점 개요
고객 지원팀에 문의할 때 고객이 직면하게 되는 주요 문제 중 하나는 지원 에이전트에게 문제에 대해 반복적으로 정보를 제공하는 것입니다. 또한 그들이 나중에 요청의 상태를 검토하려는 경우 그들은 다른 지원 에이전트에게 동일한 정보를 공유하여 대화의 컨텍스트를 설명해야 합니다. 이러한 상황을 피하기 위해 지원 에이전트가 제품 또는 서비스, 문제, 서비스 케이스 기록, 관련 서비스 케이스, 위치 등에 대한 세부 정보를 포함하여 고객이 제공한 모든 정보에 액세스해야 합니다.
이 정보를 준비함으로써 지원 에이전트는 고객 정보 검색에 소요되는 대기 시간을 줄이고 평균 처리 시간을 줄이며 더 신속한 문제 해결을 통해 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
고객 요약이란?
고객 요약은 모든 참여 채널에서 들어오는 요청을 수락할 때 고객에 대한 모든 정보를 얻을 수 있는 Customer Service용 옴니채널 페이지입니다. 고객 요약 페이지의 기본 보기는 다음 섹션을 제공합니다.
- 고객
- 대화 요약
- 케이스
- 최근 케이스
- 시간
노트
양식이 올바르게 표시되지 않을 수 있기 때문에 고급 찾기를 사용하여 고객 요약 양식을 탐색하지 않는 것이 좋습니다.
고객
고객 프로필 섹션에서는 고객 또는 거래처의 이름, 직무, 직위, 관계 유형, 도시, 범주 및 참여에 선호하는 채널과 같은 고객에 대한 세부 정보를 제공합니다.
대화 요약
대화 요약 섹션은 에이전트와 고객 간의 대화에 대한 자세한 내용을 제공합니다. 대화 정보 영역에 표시되는 세부 정보는 다음과 같습니다.
권리 유형 채널
대기 시간
기술
큐
시작 시간
또한 대화 요약 섹션에는 여러 탭이 있습니다.
- 채팅 전 설문
- 셀프 서비스
- 방문자 정보
- 추가 세부 정보(구성되어 있으며 추가 컨텍스트 변수를 사용할 수 있는 경우)
이들 탭은 다음 섹션에 설명되어 있습니다.
채팅 전 설문
사전 채팅 설문 조사 탭에는 조직에서 제기한 설문 조사 질문에 대한 고객의 응답이 표시되어 고객과의 상호 작용을 돕습니다.
셀프 서비스
셀프 서비스 탭은 에이전트와 대화를 시작하기 전에 고객이 수행한 활동에 대한 정보를 표시합니다. 이 정보는 고객이 문의한 이유를 이해하고 고객 만족도 향상을 위한 개인화된 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다. 다음과 같은 작업 유형으로 분류된 활동 정보는 역순으로 나타납니다.
| 작업 유형 | 설명 |
|---|---|
| 페이지 방문함 | 타임스탬프와 함께 포털에서 방문한 페이지입니다. |
| 구 검색됨 | 타임스탬프와 함께 검색된 키워드 또는 문구. |
| 참조 문서 봄 | 참조 문서 봄(타임스태프와 함께). |
| 사용자 지정 작업 수행됨 | 조직에서 추적하는 다른 모든 사용자 지정 작업(타임 스탬프와 함께). |
셀프 서비스 탭의 모습을 구성하려면 대화 요약에서 고객 작업의 셀프 서비스 설정 사용을 참조하세요.
방문자 정보
방문자 세부 정보 탭은 고객이 인증되었는지 여부, 지원팀에 문의하기 위해 고객이 사용하는 브라우저, 고객이 사용하는 운영 체제, 고객 위치, 상호 작용하는 동안 사용된 언어 등과 같은 정보를 제공합니다.
고객이 지원 에이전트와의 대화를 시작하기 위해 포털에 로그인한 경우 인증 필드 값은 예입니다. 그렇지 않으면 인증 필드 값은 아니요입니다.
자세한 내용은 채팅 인증 설정 만들기를 참조하십시오.
서비스 케이스
들어오는 대화 요청의 경우 시스템은 기존 서비스 케이스를 대화에 연결하고 서비스 케이스 섹션에 표시합니다. 이 섹션에는 서비스 케이스의 제목, 그 우선 순위, 상태, 관련 제품 및 서비스 케이스 담당자와 같은 정보가 표시됩니다.
최근 케이스
이 섹션에는 고객과 관련된 서비스 케이스가 표시됩니다.
시간
이 섹션에서는 서비스 케이스 및 고객과 관련된 활동을 타임라인 형태로 표시합니다. 고객과의 토론을 기반으로 빠른 메모를 만들 수 있습니다. 또한 고객 활동, 서비스 케이스 활동 또는 대화 활동을 기준으로 타임라인을 필터링하여 볼 수 있습니다.
에이전트 스크립트
Customer Service용 옴니채널의 에이전트 스크립트는 고객 문제가 발생했을 때 에이전트가 해야 할 일에 대한 지침을 제공합니다. 이를 통해 회사에서 승인한 정보만 공유할 수 있습니다. 에이전트 스크립트는 정확하고 효과적이며 고객 처리 측면에서 더 빠르고 효율적입니다.
수신 대화 요청을 수락하면 세션이 시작되고 고객 요약 페이지가 열립니다. 에이전트 스크립트 섹션에서 다음 그림과 같이 단계가 표시됩니다.
- 에이전트 스크립트 컨트롤
- 텍스트 지침
- 매크로
- 하위 에이전트 스크립트
시스템 관리자가 구성한 에이전트 스크립트 유형에 따라 다음 단계 유형 중 하나 이상이 표시될 수 있습니다.
- 텍스트 지침
- Macro
- 하위 에이전트 스크립트
텍스트 지침
텍스트 지침은 수행해야 할 작업에 대한 지침을 제공합니다. 에이전트 스크립트의 텍스트 지침 단계에는 제목, 지침 및 텍스트 지침 아이콘이 표시됩니다. 지침을 수행 한 후 완료로 표시 아이콘을 선택하여 단계를 실행했음을 나타낼 수 있습니다.
예
| 제목 | 수행하는 지침 |
|---|---|
| 고객을 환영합니다. | 빠른 응답 저장소의 환영 메시지를 사용하여 고객에게 인사하십시오. |
매크로
매크로는 시스템에게 작업을 완료하는 방법을 알려주는 일련의 지침입니다. 매크로가 실행될 때 시스템은 각 명령을 수행합니다. 에이전트 스크립트의 매크로 단계에는 제목, 시스템이 수행하는 명령 및 매크로 아이콘이 표시됩니다. 매크로 실행 아이콘을 클릭하면 시스템이 매크로를 실행합니다.
예
| 제목 | 시스템이 수행하는 지침 |
|---|---|
| 서비스 케이스 만들기 | 트리거는 고객 컨텍스트에서 서비스 케이스를 만듦 |
이 예에서 에이전트가 매크로 아이콘을 선택하면 시스템은 고객 컨텍스트를 기반으로 미리 채워진 필드와 함께 응용 프로그램 탭 패널에서 새 서비스 케이스 만들기 양식을 엽니다.
하위 에이전트 스크립트
하위 에이전트 스크립트는 현재 에이전트 스크립트에서 호출된 다른 에이전트 스크립트입니다. 보기 아이콘을 선택하면 시스템이 하위 에이전트 스크립트를 로드합니다.
참조 항목
Customer Service용 옴니채널 앱의 에이전트 인터페이스 소개
통화 스크립트 보기, 메모 작성 및 참조 문서 검색
들어오는 대화 요청에 대한 고객 요약 보기
레코드 만들기
레코드 검색
레코드 연결 및 연결 해제
setContextProvider