통화 녹음/녹화, 대화 내용 기록 및 실시간 번역 구성
적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service
참고
Copilot Studio 봇의 이름이 Copilot 에이전트(에이전트)로 변경됩니다. 이제 인간 에이전트의 이름이 고객 지원 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 변경되었습니다. 이전 용어와 새로운 용어에 대한 참조는 제품 UI, 문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 볼 수 있습니다.
관리자는 통화의 실시간 번역, 트랜스크립션 및 녹음을 활성화할 수 있습니다. 이러한 옵션을 사용하면 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자) 및 감독자가 기본값으로 설정된 언어로 고객과의 대화와 고객 통화 기록을 볼 수 있습니다.
중요
- 많은 국가와 주에는 PSTN(공중 전화망), 음성 및 화상 통화 녹음에 적용되는 법률과 규정이 있으며 사용자가 먼저 대화 녹음에 동의해야 할 수 있습니다. 법률에 따라 통화 녹음/녹화 및 대화 내용 기록 기능을 사용하는 것은 귀하의 책임입니다. 통화 녹음 기능을 사용하기 전에 각 참가자에 대한 모든 관련 법률을 준수하는 방식으로 녹음된 통신 당사자의 동의를 얻어야 합니다.
- Copilot Studio 에이전트를 음성 채널과 함께 IVR(자동 음성 응답)로 사용하는 경우 음성 작업 스트림에서 대화 내용 기록 및 녹음 설정이 활성화되지 않은 경우에도 Copilot Studio에서 통화가 기록됩니다.
사전 요구 사항
통화 녹음이 예상대로 작동하려면 Power Platform 관리 센터에서 사용자 환경에 대한 오디오 및 MPEG MIME 유형을 허용하십시오. 자세한 내용은 개인 정보 보호 및 보안 설정 관리에서 자세히 알아보세요.
음성에 대한 통화 녹음/녹화 및 대화 내용 기록 활성화
통화 녹음 및 음성 녹음을 활성화하려면 먼저 Event Grid 시스템 토픽을 등록하여 Azure Communication Services 이벤트를 수신하도록 애플리케이션을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 통화 녹음 및 SMS 서비스 활성화를 참조하십시오.
Customer Service 관리 센터 또는 Contact Center 관리 센터 앱에서 녹음 및 대화 내용 기록을 활성화할 작업 스트림을 선택합니다.
전화번호 섹션에서 연필 아이콘 옆에 있는 편집을 선택합니다.
음성 설정 페이지에서 동작 탭을 선택합니다.
대화 내용 기록 및 녹음/녹화 섹션에서 대화록 및 녹음/녹화 드롭다운 메뉴를 선택한 다음 대화 내용 기록 또는 대화 내용 기록 및 녹음/녹화를 선택합니다.
시작 설정에서 통화가 시작될 때 자동으로 녹음 및 기록되도록 하려면 토글을 자동으로 설정하고, 서비스 담당자가 통화를 녹음하고 기록하도록 하려면 수동으로 설정합니다.
담당자가 대화 내용을 녹음하고 필사하는 부분을 제어할 수 있도록 하려면 에이전트가 일시 중지하고 재개하도록 허용 토글을 예로 설정합니다.
에이전트가 고객을 보류하거나 보류를 해제할 때 자동 일시 중지 및 재개 허용 토글을 예로 설정하여 서비스 담당자가 고객을 보류 상태로 만들 때 녹음 및 전사를 일시 중지하고 담당자가 고객 보류를 해제할 때 녹음 및 대화 내용 기록을 재개해야 하는지 여부를 설정합니다.
저장을 선택합니다.
통화에 실시간 번역 사용
통화에 대해 번역된 음성 스크립트를 보려면 통화 녹음/녹화, 대화 내용 기록 및 실시간 번역을 활성화해야 합니다. 실시간 번역을 활성화하려면 서비스 담당자 및 고객 대화에 대한 실시간 번역 활성화를 참조하세요
통화 대화록 보기
Customer Service workspace 및 Contact Center 작업 영역에서만 통화 대화록을 볼 수 있습니다.
사이트 맵에서 사용자 관리로 이동한 다음 대화를 보려는 사용자를 선택합니다.
관련 탭을 선택한 다음 드롭다운 메뉴에서 대화를 선택합니다.
대시보드 드롭다운 메뉴에서 종료된 대화를 선택합니다.
녹음 및 스크립트에 액세스하려는 대화를 선택합니다.
녹음 및 비용의 저장 위치
Microsoft Stack 내의 구성 요소의 경우 데이터는 전송 중에 지리적 경계를 넘지 않습니다. BYOL(Bring-Your-Own-Carrier) 모델은 Microsoft Stack 외부의 구성 요소가 있는 타사에 의존하며 데이터를 엔드투엔드 검토해야 합니다. 구성 요소는 다음 그림과 같이 Azure Communication Services 위치와 다른 지리적 위치에 있을 수 있습니다.
범례
| 숫자 | Description |
|---|---|
| 1 |
세션 경계 컨트롤러 Microsoft가 이동 통신 사업자인 Microsoft 통화 플랜의 경우 Microsoft는 데이터를 저장할 위치를 결정합니다. 직접 라우팅: BYOD(Bring-Your-Own-Carrier) 모델의 경우 데이터는 세션 경계 컨트롤러가 호스팅되는 지역에 상주합니다. |
| 2 |
Azure Communication Services: 데이터는 Azure Communication Services 구독을 획득한 위치에 있습니다. |
| 3 |
Microsoft Dataverse: Microsoft Dataverse 서버 위치, Dynamics 365 테넌트, Cosmos DB 및 Azure 음성 서비스는 모두 구매 시 선택한 동일한 위치에 있어야 합니다. |
| 4 |
Kusto: Microsoft는 EMEA 또는 미국 동부 클러스터에 있는 Kusto에 원격 분석 데이터를 저장합니다. |
레코팅의 최대 파일 크기는 512MB입니다. 두 명의 참가자만 있는 데이터 저장 비용은 대략 다음과 같이 계산되며 비용은 변동될 수 있습니다.
- 20분 통화 녹음 = 10,240KB
- 20분 통화 대화록 = 40KB
Dataverse를 통한 장기 데이터 보관에 대한 자세한 내용은 Dataverse 장기 데이터 보관 개요를 참조하세요.
관련 정보
음성 채널 개요
상담원 경험: 통화 녹음 및 스크립트 보기
통화 녹음 및 SMS 서비스 활성화지원되는 클라우드 위치, 언어 및 로캘 코드
통화 녹음/녹화 삭제