음성 채널 이력 분석, 보고서 및 통화 인사이트
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
중요
이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 보상, 연공 서열 또는 기타 권리 또는 권한을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하기 위한 것이 아니며 사용하지 않아야 합니다. 고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 적용 가능한 법률을 준수하여 Dynamics 365 Customer Service, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 여기에는 최종 사용자에게 에이전트와의 통신을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다고 적절하게 알리는 것과 해당 법률에 따라 필요에 따라 이러한 기능을 사용하기 전에 최종 사용자의 동의를 얻는 것도 포함됩니다. 고객은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다는 사실을 에이전트에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.
음성 분석 보고서는 음성 채널 전반에 걸친 고객 지원의 전반적인 성과에 대한 포괄적인 정보를 제공합니다. 보고서는 관리자와 감독자에게 채널, 대기열, 상담원 및 날짜 범위를 필터링할 수 있는 시각화 및 기능을 제공하여 성능을 더 잘 이해하고 문제 영역을 해결하는 데 도움이 됩니다.
음성 대시보드 액세스
Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널 앱에서 다음 중 하나를 수행하여 대시보드를 봅니다.
- 기본 보기에서 더하기(+) 아이콘을 선택한 후 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
- 향상된 다중 세션 작업 영역 보기가 활성화된 경우 사이트 맵을 선택한 다음 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
표시되는 페이지에서 대시보드를 선택합니다.
보고서 세부 정보
다음 KPI가 음성 대시보드에 표시됩니다.
| 메트릭 | 정의(과거) |
|---|---|
| 수신 대화 | 고객이 시작하고 상담원에게 제시될 수 있는 대화 수. |
| 참여한 대화 | 에이전트가 참여한 대화입니다. 이 시점에서 고객과 에이전트 간에 통신을 시작할 수 있습니다. |
| 중단 비율 | 에이전트가 참여하지 않은 대화의 비율입니다. |
| 평균 대기 시간 | 고객이 에이전트에 연결하기 전에 대기한 평균 시간입니다. "응답 속도"와 유사하지만 대화 내 각 세션에서 대기한 시간을 포함합니다. |
| 평균 응답 속도(초) | 고객이 에이전트에게 연결하기 전에 대기열에서 대기한 평균 시간(수락 시간)입니다. |
| 평균 CSAT 참고: 현재 사용할 수 없음. |
고객이 제공한 고객 만족도 평균입니다. |
| 평균 대화 감정 | 고객 목소리 설문조사에서 제공된 그대로를 기준으로 한 평균 감정 점수입니다. |
| 평균 처리 시간 | 에이전트가 대화에 소비한 평균 시간입니다. |
| 전송 비율 | 한 에이전트에서 다른 에이전트로 대화가 전송된 횟수의 백분율입니다. |
| 평균 고객 노력 | 고객이 문제를 해결하기 위해 대화한 시간입니다. |
| 대화당 평균 세션 | 각 대화에 대해 생성되고 참여하는 평균 세션입니다. |
다음 보고서에는 분석 및 데이터 과학을 사용하여 에이전트 통화 녹음 및 고객 서비스용 옴니채널에서 데이터를 수집하는 대화 인텔리전스가 포함됩니다. 대화 인텔리전스는 데이터를 분석하여 정보와 통찰력을 제공하여 지원 팀을 지능적으로 관리하고 상담원을 사전에 코칭합니다.
에이전트 대화 스타일에 다음 메트릭을 사용할 수 있습니다.
| 메트릭 | 정의 |
|---|---|
| 말하기와 듣기 비율 | 고객과의 대화에서 에이전트의 듣기와 말하기의 평균 비율입니다. |
| 말하기 속도(WPM) | 에이전트가 분당 사용한 평균 단어 수입니다. |
| 대화당 전환 | 에이전트와 고객 간의 대화 교환 평균값; 대화가 한 사람에게서 다른 사람으로 전환된 횟수. 이것은 대화 중 참여의 표시입니다. |
| 말하기 전 일시 중지(초) | 에이전트가 고객 질문에 응답하기 전에 일시 중지된 시간(밀리초); 에이전트가 혼자 생각한 시간을 나타냅니다. |
| 가장 긴 고객 독백(초) | 고객이 에이전트에게 말했던 가장 긴 시간; 에이전트가 좋은 질문을 하고 고객의 요구를 이해하고 있음을 나타냅니다. |
인사이트 호출
감독자는 각 주제를 살펴보고 CSAT 및 감정을 보고 코칭 기회를 확인할 수 있습니다. 감독자는 주제를 드릴다운하고 대화 제목을 선택하여 대화의 세부 정보를 볼 수 있습니다.
또한 감독자는 대화 스타일을 이해하기 위해 전체 대화 내용을 볼 수 있고 정확한 말 그대로를 사용하여 에이전트에게 교육이 필요한 사항에 관한 정보를 바탕으로 결정을 내릴 수 있습니다.
