데이터 모델 사용자 지정 개요
데이터 모델 사용자 지정을 통해 기본 제공 표준 보고서를 사용자 지정하고 고유한 KPI(핵심 성과 지표) 및 사용자 지정 메트릭을 추가하여 조직과 가장 관련성이 높은 데이터를 사용할 수 있습니다.
새 기능이 추가되면 새 기능으로 활성화되는 추가 워크플로를 고려하여 메트릭 정의 및 계산을 지속적으로 업데이트해야 합니다. 기본 제공 모델을 사용하고 조직에 고유한 메트릭만 생성하면 메트릭 정의가 오래될 위험이 줄어듭니다.
데이터 모델 사용자 지정이란 무엇입니까?
Dynamics 365 Customer Service는 Power BI에 구축된 기본 제공 분석 대시보드 모음을 제공합니다. 이러한 분석 솔루션은 컨택 센터의 성능을 모니터링하고 개선하는 데 도움이 되는 업계 표준 KPI 및 지표를 제공합니다. Power BI 솔루션은 데이터 모델(데이터 세트라고도 함)과 보고서의 두 가지 구성 요소를 배포합니다. 데이터 모델에는 KPI가 포함되며 보고서는 감독자를 위해 이 데이터를 시각화하는 데 도움이 됩니다.
분석이 활성화된 모든 조직은 분석 솔루션을 배포하고 그들에게만 사용할 수 있습니다. Dynamics 365는 Dataverse의 데이터를 활용하고, 각 KPI에 대한 변환 논리를 수행하고, 이러한 데이터 모델 내에서 이러한 KPI를 사용할 수 있도록 합니다. 즉, 편집할 수 없습니다.
그러나 조직에 배포된 보고서는 편집하고 사용자 지정할 수 있습니다. 시각적 개체 사용자 지정을 통해 보고서를 편집하여 조직 요구 사항에 따라 사용 가능한 데이터를 표시할 수 있습니다. 예를 들어 Dynamics 365는 필요한 모든 데이터를 읽고 평균 처리 시간을 계산하는 데 필요한 논리를 수행하며 데이터 모델에서 사용할 수 있도록 합니다. 필요에 따라 이것을 편집하고 차트 또는 테이블로 표시하도록 선택할 수 있으며 드릴다운하다는 큐 또는 사용자의 평균 처리 시간을 볼 수 있습니다. 또한 시각적 개체 사용자 지정을 통해 직접 노출되지 않은 기본 제공 메트릭을 활용하고, 새 피벗을 만들고, 추가 차원으로 데이터를 분석할 수 있습니다.
경우에 따라 데이터 세트에서 사용할 수 있는 데이터 또는 데이터 세트의 메트릭을 계산하는 데 사용되는 논리를 수정하려는 시나리오가 있을 수 있습니다. 다음 섹션에서는 사용 가능한 데이터 또는 데이터 세트의 메트릭을 계산하는 데 사용되는 논리를 수정해야 할 수 있는 시나리오에 대해 설명합니다. 이러한 시나리오는 일반적으로 조직에 고유한 프로세스에 의해 구동됩니다.
시나리오 기반 사용 사례
시나리오 1: 유사하지만 다른 논리를 사용하는 데이터 세트에 제공된 기본 메트릭의 변형을 만들어야 합니다. 예를 들어 10초, 20초, 30초, 40초, 60초 및 120초에 대한 서비스 수준 메트릭이 옴니채널 실시간 보고서에 제공되는 동안 150초 서비스 수준에서 작업하는 팀이 있고 해당 메트릭을 보고서에서 확인하려는 팀이 있습니다.
시나리오 2: 조직에서 기본적으로 다르게 제공되는 메트릭을 계산하지만 조직의 논리를 기반으로 계산하려고 합니다. 예를 들어 평균 처리 시간을 계산할 때 기본 에이전트(대화를 소유하고 할당된 활성 에이전트)이 소요한 시간만 고려됩니다. 메트릭에 대한 자세한 내용은 Customer Service용 옴니채널 메트릭 사용을 참조하세요. SME 컨설팅에 소요된 시간은 별도의 메트릭으로 제공됩니다. 조직에서는 이 시간을 처리 시간에 포함하려고 합니다.
시나리오 3: 조직에 기본 제공 Dynamics 365 엔터티에 대한 사용자 지정 특성이 있거나 워크플로 및 프로세스를 지원하는 사용자 지정 엔터티가 있으며 이러한 특성을 포함하고 싶거나 보고서의 해당 특성에 대한 메트릭이 있습니다. 또한 조직에서는 보고서 또는 데이터 세트에 기본적으로 포함되지 않은 기본 특성에 대해 보고하려고 합니다. 예를 들어 조직에 지역 특성을 포함하는 사용자 지정된 사용자 엔터티가 있고 지역별 해결 시간의 드릴다운을 얻고자 합니다.
시나리오 4: 조직은 조직에서 사용하는 여러 애플리케이션에서 데이터를 가져오는 사용자 지정 대시보드를 구축하려고 합니다. 예를 들어 인력 관리 시스템에서 운영 데이터를 가져오는 기존 Power BI 대시보드가 있을 수 있으며 이 대시보드에서 에이전트 상태와 같은 Dynamics 365 데이터를 표시할 수 있습니다.
데이터 모델 사용자 지정이 사용자에게 도움이 되는 방법
데이터 모델 사용자 지정을 사용하면 시나리오 등에 도움이 됩니다. 데이터 모델 사용자 지정은 기본 보고서에서 사용하는 데이터 세트의 복사본을 조직의 Power BI 작업 영역에 배포하여 복합 모델을 빌드할 수 있도록 합니다.
기록 데이터 모델의 경우 데이터 세트는 변환된 기록 Dynamics 365 데이터를 호스팅하고 메트릭을 노출하는 Azure Data Lake에 연결됩니다. 실시간 데이터 모델의 경우 데이터 세트는 TDS 커넥터를 사용하여 Dynamics 365 데이터베이스에 직접 연결하고 실시간 메트릭을 계산하는 데 필요한 논리를 실행합니다.
Dynamics 365 데이터 모델에 연결되는 작업 공간 내에서 로컬 모델을 생성하면 즉시 사용 가능한 모든 메트릭을 유지하면서 새로운 메트릭을 생성할 수 있으므로 시간과 노력을 절약할 수 있습니다. 기존 보고서를 다시 작성하지 않고도 Dynamics 365 데이터 모델을 기존 보고서에 추가할 수 있습니다.
모델을 활용하고 기본 제공 모델에서 사용할 수 있는 메트릭을 재생성하지 않음으로써 이러한 메트릭을 계산하는 데 사용되는 논리가 항상 업데이트된 상태로 유지되도록 할 수도 있습니다.
데이터 모델 사용자 지정 작동 방법
데이터 모델 사용자 지정을 위해서는 조직에 유료 Power BI 서비스가 있어야 하며 Power BI 서비스 내에서 두 개의 작업 영역을 사용합니다.
관리형 작업 영역
이 작업 영역은 Dynamics 365 Customer Service에서 프로비저닝 및 유지 관리합니다. Dynamics 365 데이터 세트는 이 작업 영역에 배포됩니다.
실시간 데이터 모델 구성의 경우 옴니채널 관리형 작업 영역_(GUID)이라는 작업 영역이 생성됩니다. 실시간 데이터 모델은 이 작업 공간 내에서 호스팅됩니다. TDS 커넥터를 사용하여 Dynamics 365에서 지속적으로 데이터를 추출하고 실시간 메트릭을 계산합니다.
기록 데이터 모델 구성의 경우 Customer Service 관리형 작업 영역__(GUID)이라는 작업 영역이 생성됩니다. 기록 데이터 모델은 이 작업 공간에서 호스팅됩니다. 이 데이터 모델은 Azure Data Lake의 최신 데이터로 매일 새로 고쳐집니다. 지난 2년 동안의 기록 데이터는 매일 처리되어 데이터 레이크에 저장된 KPI로 변환됩니다.
노트
이 단일 데이터 모델은 케이스 및 대화 분석을 모두 지원합니다. 지식 분석 및 통합 라우팅 분석은 사용자 지정에 사용할 수 없습니다.
최신 릴리스 버전으로 인해 기본 제공 데이터 모델이 업데이트될 때마다 관리형 작업 영역에 배포된 데이터 모델도 업데이트되어 조직에서 최신 메트릭, 기존 메트릭의 논리 업데이트 및 버그 수정을 포함하는 최신 업데이트를 받을 수 있도록 업데이트됩니다.
노트
관리형 작업 영역의 데이터 세트를 읽기 전용으로 취급하는 것이 좋습니다. 보고서 오작동이 발생할 수 있으므로 이 데이터 세트를 변경하지 않는 것이 좋습니다. 관리형 작업 영역의 데이터 모델에 대한 모든 변경 사항은 최신 버전이 릴리스될 때마다 덮어쓰여집니다.
고객 작업 영역
기본 제공 보고서의 복사본이 이 작업 영역에 생성됩니다. 구성하는 동안 새 작업 영역을 만들거나 기존 작업 영역을 지정할 수 있습니다.
활성화한 기능에 따라 기록 데이터 모델 사용자 지정을 위해 선택한 작업 영역에서 생성된 최대 3개의 서로 다른 보고서와 실시간 데이터 모델 사용자 지정에서 하나의 보고서를 볼 수 있습니다.
각 보고서는 관리형 작업 영역의 데이터 모델에 차례로 연결되는 자체 복합 데이터 세트에 연결됩니다.
이러한 보고서 사본은 필요에 맞게 편집 및 업데이트할 수 있으며 처음부터 전체 보고서를 작성할 필요 없이 작성할 수 있는 기반으로 제공됩니다. 이러한 보고서는 기능이 구성된 경우에만 생성되며 업데이트되지 않습니다. 기본 보고서가 업데이트될 때 이러한 보고서를 덮어쓰지 않습니다.
기록 및 실시간 분석 모두에 대해 동일한 작업 영역을 지정하도록 선택할 수 있습니다.
노트
모델 사용자 지정 보고서에는 할당, 전송, 모니터링, 강제 종료와 같은 감독자 작업을 사용할 수 없습니다.
참조 항목
기록 및 실시간 분석에 사용되는 Dataverse 엔터티
과거 및 실시간 분석 보고서의 데이터 모델 사용자 지정
시각적 디스플레이 사용자 지정