생산성 창을 사용하여 고객 문제를 해결합니다.

Customer Service workspace의 생산성 창은 상담원이 고객 문제를 해결할 때 작업을 지원하거나 신속하게 처리하기 위한 도구가 포함된 보조 작업 영역입니다.

현재 생산성 창에는 상담원이 작업 중인 서비스 케이스에 대한 관련 AI 생성 참조 문서 및 유사한 서비스 케이스 제안을 빠르게 보고 상호 작용하고 상담원 스크립트 및 매크로로 작업하고 참조 자료 문서를 검색하는 데 도움이 되는 제어 기능이 포함되어 있습니다.

생산성 창 및 제어 기능은 Customer Service 관리 센터에서 관리하는 프로필을 통해 에이전트에게 활성화됩니다.

중요

생산성 창에는 활성 서비스 케이스 세션의 첫 번째 탭(고정 탭이라고 함)에 대한 정보(예: 참조 문서 및 유사한 서비스 케이스 제안)가 표시됩니다.

생산성 창 모드

생산성 창에는 확장 또는 축소의 두 가지 모드가 있습니다. 관리자가 구성한 설정에 따라 화살표를 사용하여 생산성 창의 모드를 설정할 수 있으며 선택한 모드는 다른 세션에서 유지됩니다. 예를 들어 세션 A에서는 창을 확장했지만 세션 B에서는 축소했습니다. 세션 A에서 세션 B로 전환하면 창 모드가 확장에서 축소로 변경됩니다. 그런 다음 세션 A로 다시 전환하면 창이 여전히 확장 모드로 유지됩니다.

확장 모드:

축소 모드:

생산성 창 모드에 대해 유의해야 할 두 가지 사항은 다음과 같습니다.

생산성 제어가 구성되지 않은 엔터티의 경우 생산성 창은 축소된 상태로 유지됩니다. 예를 들어 일반적으로 스마트 지원 또는 참조 문서가 활성화되지 않은 계정 레코드를 열거나 관리자가 상담원 스크립트 또는 매크로를 활성화하지 않은 경우 창은 축소된 상태로 유지됩니다.

생산성 창은 모든 테이블에 대한 데이터가 있는 첫 번째 컨트롤에 초점을 맞춥니다. 일반적으로 순서는 스마트 지원, 상담원 스크립트 및 매크로, 참조 문서 제어 순입니다. 예를 들어 스크립트만 구성된 계정 레코드를 여는 경우 레코드가 열리면 생산성 창이 확장되고 상담원 스크립트 및 매크로에 초점이 맞춰집니다.

스마트 지원

스마트 지원은는 고객과 상호 작용하는 동안 조치를 취할 수 있도록 실시간 권장 사항을 제공하는 지능형 도우미입니다. 이를 통해 조직은 사용자 지정 봇 및 플러그 인을 환경에 구축할 수 있습니다. 이 사용자 지정 봇은 대화를 실시간으로 해석하고 참조 문서, 유사한 서비스 케이스 및 에이전트의 사용자 인터페이스에 대한 다음 단계와 같은 관련 권장 사항을 제공합니다.

스마트 지원은 관련 제안을 참조 문서 제안 또는 유사한 서비스 케이스 제안 중 하나로 그룹화된 개별 카드로 표시합니다. 자세한 내용은 AI가 제안한 유사한 서비스 케이스 및 참조 문서 보기를 참조하세요.

상담원 스크립트 및 매크로

중요

• 기본 제공되는 Customer Service workspace 응용 프로그램에서 상담원 스크립트를 활성화하기 전에 사용자 지정 프로필을 만들어야 합니다. 기본 제공 환경에서는 스마트 지원 및 참조 문서 검색 기능만 사용할 수 있습니다.

Customer Service workspace의 상담원 스크립트는 고객 문제가 있을 때 해야 할 일에 대한 지침을 제공하며 회사가 승인한 정확한 정보만 공유하도록 도와줍니다. 이러한 스크립트는 정확하고 효과적이며 효율적으로 고객 문제를 처리하는 데 도움이 됩니다. 자세한 내용은 상담원 스크립트로 고객 상호 작용 안내를 참조하십시오. 스크립트 구성에 대한 관리자 정보는 스크립트로 에이전트 안내를 참조하십시오.

매크로는 시스템에게 작업을 완료하는 방법을 알려주는 일련의 지침입니다. 매크로가 실행될 때 시스템은 각 명령을 수행합니다. 상담원 스크립트의 매크로는 제목, 시스템이 수행하는 지침 및 매크로 아이콘을 표시합니다. 매크로 구성에 대한 관리자 정보는 매크로로 작업 자동화를 참조하십시오.

참조 문서 검색

참조 자료 검색을 사용하면 서비스 케이스를 해결할 관련 참조 문서를 검색할 수 있습니다. 이러한 기사는 관련성 및 전체 텍스트 검색 메커니즘을 기반으로 표시됩니다. 자세한 내용은 참조 문서 검색을 참조하십시오.

참조

Customer Service workspace - 개요
AI가 제안한 유사한 서비스 케이스 및 참조 문서 보기
에이전트 스크립트와 고객 상호 작용 안내
매크로를 사용하여 작업 자동화
기술 자료 문서 검색