대화 상태 이해
적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service
이 문서에서는 Customer Service용 옴니채널에서 대화 (작업 항목)의 다양한 상태 및 상태 이유를 설명합니다.
대화는 열린 상태 또는 닫힌 상태일 수 있으며 다음과 같은 상태 설명이 있을 수 있습니다.
채널은 Customer Service용 옴니채널에서 지원되는 SMS, 음성, 소셜 및 Microsoft Teams 채널을 말합니다.
노트
또한 대화에는 내부용으로만 사용되는 해결되었거나 예약된 상태 이유가 있을 수 있습니다.
시작
큐에 있고 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)에게 할당되지 않은 대화(작업 항목)는 열림 상태로 분류됩니다.
대화 (작업 항목)는 다음 시나리오에 따라 열림 상태에서 활성 또는 닫기 상태로 변화합니다.
| 상태 설명 | 상태 설명 | 시나리오 | Type |
|---|---|---|---|
| 시작 | 능동태 | 담당자는 열린 작업 항목 스트림에서 대화를 선택합니다. 라우팅 및 작업 분배 기능이 대화를 담당자에게 푸시(할당)하는 경우. |
채널, 채팅 |
| 시작 | 닫힘 | 대화가 담당자에게 할당되기 전에 고객이 채팅을 끊거나 종료합니다. 연결이 끊긴 채팅 이해하기에서 자세히 알아보세요. | 채팅 |
능동태
담당자가 선택하거나 담당자에게 할당된 대화는 활성 상태로 분류됩니다. 활성에서는 담당자 용량이 소모됩니다.
대화 (작업 항목)는 다음 시나리오에 따라 활성 상태에서 닫기, 열기, 대기, 또는 종료 상태로 변화합니다.
| 상태 설명 | 상태 설명 | 시나리오 | Type |
|---|---|---|---|
| 능동태 | 종료 | 담당자는 고객과 대화하는 동안 커뮤니케이션 패널에서 종료 버튼을 선택합니다. 고객이 포털 채팅 위젯의 종료 버튼을 선택하여 채팅을 종료할 때(채팅 채널에만 해당). 고객이 대화에서 연결이 끊긴 경우(라이브 채팅 채널에만 해당). |
채널, 채팅 |
| 능동태 | 시작 | 담당자가 대화의 연결을 끊고 지정된 제한 시간 내에 다시 연결하지 않습니다. 담당자가 대화를 큐로 해제하는 경우 담당자가 대화를 다른 큐로 전송하는 경우 대화가 활성 상태인 동안 담당자가 세션을 닫는 경우(라이브 채팅 채널에만 해당). |
채널, 채팅 |
| 능동태 | 대기 | 대화가 활성화되어 있는 동안 담당자는 닫기(X) 버튼을 사용하여 세션을 닫습니다(종료 버튼을 선택하여 대화를 종료하는 것이 아님). | 채널. 상태 변경은 라이브 채팅에 적용되지 않습니다. |
| 능동태 | 닫힘 | 담당자가 서비스 케이스를 해결하고(또는 레코드를 비활성 상태로 전환) 세션을 닫습니다. | 녹음 |
| 활성화 | 닫힘 | 담당자가 대화를 수락하기 전에 고객이 채팅을 끊거나 종료합니다. 연결이 끊긴 채팅 이해하기에서 자세히 알아보세요. | 채팅 |
음성 채널에서 통화 전송의 경우 시스템은 다음과 같이 용량을 처리합니다.
- 외부 번호로 전송: 대화는 활성 상태로 유지되고 외부 번호의 담당자가 새로운 기본 담당자가 됩니다. 원래 담당자의 용량이 즉시 해제됩니다.
- 내부 담당자로 전송: 대화는 활성 상태로 유지되고, 담당자는 새로운 기본 담당자가 되며, 원래 담당자의 용량은 즉시 해제됩니다.
- 큐로 전송: 새 큐에서 대기하는 동안 대화가 열린 상태로 전환되고 기본 담당자의 용량이 즉시 해제됩니다.
종료
마무리 상태는 담당자가 대화를 종료하고 메모 작성, 고객 정보 업데이트 등 대화 이후 활동을 수행한 후 대화를 종료됨 상태로 전환하기 전의 중간 상태입니다. 담당자 용량은 작업 스트림의 마무리 용량 차단 설정에 지정된 기간에 따라 차단됩니다.
- 항상 차단: 대화가 마무리 상태일 때 용량이 차단됩니다.
- 차단하지 않음: 대화가 활성에서 마무리 상태로 전환되면 용량이 해제됩니다.
- 사용자 지정 시간: 1분에서 60분 사이일 수 있는 선택한 기간 동안 용량이 차단됩니다. 작업 배포 구성에서 자세히 알아보세요.
대화 (작업 항목)는 다음 시나리오에 따라 종료 상태에서 닫기 상태로 변화합니다.
| 상태 설명 | 상태 설명 | 시나리오 | Type |
|---|---|---|---|
| 종료 | 닫힘 | 담당자는 통신 패널에서 종료 버튼을 선택하고 세션을 종료합니다. | 채널, 채팅 |
노트
라이브 채팅 대화가 끊어지면 Customer Service용 옴니채널은 자동으로 활성 대화를 마무리 상태로 전환합니다. 연결이 끊긴 채팅 이해하기에서 자세히 알아보세요.
대기
참고
대기 상태는 비동기 및 영구 채팅에만 적용되며 실시간 채팅이나 음성 통화에는 적용되지 않습니다.
대기 중인 대화는 담당자의 용량을 소비하지 않습니다.
담당자가 통신 패널에서 닫기(X) 버튼을 선택하여 세션을 닫았지만 종료 버튼을 선택하여 세션을 종료하지 않은 경우, 대화는 대기 상태로 전환됩니다. 예를 들어, 담당자는 아직 응답하지 않은 고객에게 추가 정보를 요청했고 담당자는 대화를 종료하지 않고 커뮤니케이션 패널을 닫습니다. 고객이 응답한 후 대화가 담당자에 다시 할당됩니다.
대화(작업 항목)는 다음 시나리오에 따라 대기 상태에서 닫기, 활성 또는 열기 상태로 변화합니다.
| 상태 설명 | 상태 설명 | 시나리오 | Type |
|---|---|---|---|
| 대기 | 닫힘 | 비활성 제한 시간 내에 고객 또는 담당자가 이 대화에 대한 활동이 없습니다. | 채널 |
| 대기 | 능동태 | 담당자는 옴니채널 에이전트 대시보드의 내 작업 항목 스트림에서 세션을 다시 시작합니다. | 채널 |
| 대기 | 시작 | 브라우저에서 세션이 계속 활성화되어 있는 동안 고객이 지정된 시간 초과 기간 내에 대화를 다시 시작합니다. | 채널 |
닫힘
완료되거나 세션을 종료하여 완료된 대화는 종료됨 대화로 분류됩니다. 담당자는 종료된 대화를 다시 활성화하거나 다시 열 수 없습니다.
종료 또는 종료 시 대화가 처리되는 방식
서비스 담당자가 통신 패널의 닫기(X) 버튼을 사용하여 대화를 닫거나 종료 버튼을 사용하여 대화를 종료하는 경우 시스템은 두 가지 동작을 다음과 같이 처리합니다.
- 종료 버튼을 사용하여 대화 종료: 모든 채널에 대해 시스템은 작업 스트림의 마무리 용량 차단 설정에 따라 담당자의 용량이 처리되는 마무리 상태로 대화를 이동합니다. 작업 배포 설정에서 자세히 알아보세요.
- 종료 버튼을 사용하여 대화를 종료한 다음 닫기(X) 버튼을 사용하여 세션 창 닫기: 모든 채널에 대해 시스템이 대화를 닫습니다. 그러나 담당자가 마무리 작업 후 닫기(X) 버튼을 선택할 경우, 담당자의 용량은 작업 스트림의 마무리 용량 차단 설정에 따라 처리됩니다.
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종료 버튼이 아닌 닫기(X) 버튼을 사용하여 대화 종료: 담당자가 종료 버튼 대신 닫기(X) 버튼을 사용하는 경우 시스템은 다음과 같이 대화를 처리합니다.
- 음성 및 채팅 채널: 대화가 열린 상태로 전환되고 시스템이 대화를 사용 가능한 다른 서비스 담당자에 다시 할당합니다.
- 영구 채팅 및 비동기 채널: 대화가 대기 상태로 전환되고 담당자 용량이 즉시 해제됩니다. 고객이 다시 방문하면 대화가 다시 시작됩니다.
대화 닫기 또는 종료에서 대화 닫기 또는 종료에 대해 알아보세요.