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음성 통화에 대한 가격 책정 시나리오

  • 아티클

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

중요

Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.

문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.

Dynamics 365 Customer Service 음성 채널은 Azure Communication Services를 기반으로 합니다. Azure Communication Services에 대한 청구는 종량제 모델을 사용하며 국가에 따라 다릅니다. 통화 및 화면 공유 서비스는 참가자별로 분당 청구됩니다. 추가 정보: 가격 책정 시나리오.

Azure Communication Services는 데이터 송신에 대해 요금을 부과하지 않습니다.

여러 통화 흐름이 가능합니다. 이 문서에서는 다음 통화 시나리오에 대한 가격 계산에 대해 설명합니다.

다음 테이블에는 각 시나리오의 가격 정책이 요약되어 있습니다. 다음 예시의 가격은 설명을 위한 것이며 해당 지역의 최신 Azure 가격이 반영되지 않을 수도 있습니다.

시나리오 가격
PSTN 인바운드 분당 $0.022
PSTN 아웃바운드 분당 $0.013
VOIP 인바운드 분당 $0.004
SBC에서 Azure Communication Services 분당 $0.004
ROW 소비 단위 - 인바운드 -> PSTN 인바운드 비율 분당 $0.022
앱 간 그룹 통화 사용자 시간(분) –> VOIP 비율 분당 $0.004
ROW 소비 단위 - 아웃바운드 -> PSTN 아웃바운드 비율 분당 $0.013
단일 채널 혼합 오디오 녹음 –> 녹음 속도 분당 $0.004

인바운드: 고객이 모바일에서 전화를 걸고 통화가 IVR 봇에서 에이전트에게 에스컬레이션됩니다

Mae는 모바일 장치에서 Azure Communication Services US 무료 번호로 전화를 겁니다. 통화는 Copilot Studio 자동 음성 응답(IVR) 봇으로 라우팅됩니다. Mae는 2분 동안 봇과 상호 작용합니다. 봇은 인간 에이전트인 Matias에게 통화를 에스컬레이션합니다. 이 통화는 8분 동안 지속됩니다.

Teams를 통한 고객의 인바운드 전화

비용 계산:

  • PSTN 참가자 1명(Mae에서 인바운드) x 10분 x 참가자당 분당 0.022 = $0.22.
  • VOIP(Voice over Internet Protocol) 참가자 1명( Copilot Studio 봇으로 인바운드) X 2 x 분당 $ 0.004 = $0.008.

    노트

    Copilot Studio 봇에 대한 VOIP 통화는 음성 채널 추가 기능 라이선스에 포함된 지능형 음성 봇 통화 시간에 포함되지 않습니다.

  • VOIP 참가자 1명(인바운드에서 Matias) x 8 x 참가자당 분당 $0.004= $0.032.

총 통화 비용: $0.22 + $0.008 + $0.032 = $0.26.

인바운드: 고객이 Microsoft Teams에서 전화를 겁니다

Mae는 Microsoft Teams에서 Azure Communication Services US 수신자 부담 번호로 전화를 겁니다. 통화는 Matias로 라우팅되며 20분 동안 지속됩니다.

Microsoft Teams에서 인바운드 고객 전화를 보여주는 다이어그램입니다.

비용 계산:

  • Teams 참가자 1명(Mae에서 인바운드) x 20분 x 분당 요금(Mae의 통화는 Teams 라이선스에 포함됨)
  • PSTN 참가자 1명(Mae에서 인바운드) x 20분 x 분당 $0.022 = $0.44
  • VOIP 참가자 1명(인바운드에서 Matias) x 20분 x 분당 $0.004 = $0.08

총 통화 비용: $0.44 + $0.08 = $0.52 + 해당 팀 요금

인바운드: 고객이 Teams에서 전화를 겁니다. 감독자가 통화에 참여하여 대화를 모니터링합니다

Mae는 Teams에서 Azure Communication Services US 수신자 부담 번호로 전화를 겁니다. 통화는 녹음을 시작하는 Matias에게 라우팅됩니다. Matias의 감독관인 Gaby가 참여하여 대화를 모니터링합니다. 통화는 10분 동안 지속됩니다. 통화가 끝나면 녹음이 중지됩니다.

감독자가 모니터링하는 Microsoft Teams의 인바운드 고객 통화를 보여주는 다이어그램.

비용 계산:

  • Teams 참가자 1명(Mae에서 인바운드) x 10분 x 분당 요금(Mae의 통화는 Teams 라이선스에 포함됨)
  • PSTN 참가자 1명(Mae에서 인바운드) x 10분 x 분당 $0.022 = $0.22
  • VOIP 참가자 1명(인바운드에서 Matias) x 10분 x 분당 $0.004 = $0.04
  • VOIP 참가자 1명(Gaby가 모니터링에 참여) x 10분 x 분당 $0.004 = $0.04(Gaby가 통화에 참여할 때만 요금 부과)
  • 레코드 비용 = 10분 x 분당 $0.002 = $0.02
  • Customer Service용 옴니채널 녹음/녹화 봇은 추가 Azure Communication Services VOIP 요금을 부과하지 않습니다.

총 통화 비용: $0.22 + $0.04 + $0.04 + $0.02 + 해당 Teams 요금 = $0.32 + 해당 Teams 요금

인바운드: 고객이 모바일 장치에서 전화를 겁니다. 감독자는 상담하도록 초대됩니다

Mae는 Teams에서 Azure Communication Services US 수신자 부담 번호로 전화를 겁니다. 통화는 녹음을 시작하는 Matias에게 라우팅됩니다. Matias는 상사인 Gaby를 초대하여 상담에 참여하도록 합니다. 통화는 20분 동안 지속됩니다. 통화가 끝나면 녹음이 중지됩니다.

감독자가 참여하는 Microsoft Teams의 인바운드 고객 통화를 보여주는 다이어그램입니다.

비용 계산:

  • PSTN 참가자 1명(Mae에서 인바운드) x 20분 x 분당 $0.022 = $0.44
  • VOIP 참가자 1명(인바운드에서 Matias) x 20분 x 분당 $0.004 = $0.08
  • VOIP 참가자 1명(Gaby가 상담에 참여) x 10분 x 분당 $0.004 = $0.04(Gaby가 통화에 참여할 때만 요금 부과)
  • 레코드 비용 = 20분 x 분당 $0.002 = $0.04
  • Customer Service용 옴니채널 녹음/녹화 봇은 추가 Azure Communication Services VOIP 요금을 부과하지 않습니다.

총 통화 비용: $0.44 + $0.08 + $ 0.04 + $0.04 = $0.60

인바운드: 고객이 Teams에서 전화를 겁니다. 팀 PSTN을 통해 통화가 에이전트에게 전송됩니다

Mae는 Microsoft Teams에서 Azure Communication Services US 수신자 부담 번호로 전화를 겁니다. 통화는 녹음을 시작하는 Matias에게 라우팅됩니다. Matias는 5분 동안 Mae와 대화한 다음 Cole의 Teams PSTN 번호로 제품 전문가인 Cole에게 통화를 연결합니다. Cole은 다시 5분 동안 Mae에게 말하고 통화를 종료합니다. 통화가 끝나면 녹음이 중지됩니다.

Teams를 통해 다른 에이전트에게 라우팅되는 Microsoft Teams의 인바운드 고객 통화를 보여주는 다이어그램입니다.

비용 계산:

  • Microsoft Teams 참가자 1명(Mae에서 인바운드) x 10분 x 분당 요금(Mae의 통화는 Teams 라이선스에 포함됨)
  • PSTN 참가자 1명(Mae에서 인바운드) x 10분 x 분당 $0.022 = $0.22
  • VOIP 참가자 1명(인바운드에서 Matias) x 5분 x 분당 $0.004 = $0.02
  • PSTN 참가자 1명(아웃바운드에서 Cole) x 5분 x 분당 $0.013 = $0.065
  • Microsoft Teams 참가자 1명(아웃바운드에서 Cole) x 5분 x 분당 요금(Cole의 통화는 Teams 라이선스에 포함됨)
  • 레코드 비용 = 10분 x 분당 $0.002 = $0.02
  • Customer Service용 옴니채널 녹음/녹화 봇은 추가 Azure Communication Services VOIP 요금을 부과하지 않습니다.

총 통화 비용: $0.22 + $0.02 + $0.065 + $0.02 + 해당 Teams 요금 = $0.325 + 해당 Teams 요금

아웃바운드: 에이전트가 고객에게 전화를 겁니다

컨택 센터 에이전트인 Matias는 Customer Service용 옴니채널에서 고객인 Mae에게 아웃바운드 전화를 겁니다. Matias는 2분 동안 Mae와 통화한 다음 감독자인 Gaby와 상담하기 위해 통화를 보류합니다. Matias는 5분 동안 Gaby와 대화하고 상담을 종료한 다음 Mae와의 통화를 다시 시작합니다. 통화는 추가 3분 동안 지속됩니다.

고객에 대한 아웃바운드 에이전트 통화를 보여주는 다이어그램입니다.

비용 계산:

  • PSTN 참가자 1명(Matias에서 아웃바운드) x 10분 x 분당 $0.013 = $0.013(Matias가 통화를 보류하면 통화 요금이 계속 부과됨)
  • VOIP 참가자 1명(Matias에서 Azure Communication Services) x 10분 x 분당 $0.004 = $0.04
  • VOIP 참가자 1명(Matias에서 Gaby) x 5분 x 분당 $0.004 = $0.02

총 통화 비용: $0.13 + $0.04 + $0.02 = $0.19

인바운드: Azure 직접 라우팅

Mae는 모바일 장치에서 Azure 직접 라우팅 무료 번호로 전화를 겁니다. 통화는 Matias로 라우팅되며 10분 동안 지속됩니다.

  • Matias는 Customer Service용 옴니채널 클라이언트 애플리케이션을 사용합니다.
  • 통화는 Azure Communication Services 직접 라우팅을 통해 연결된 SBC(세션 경계 컨트롤러)로 이동합니다.
  • Customer Service용 옴니채널 봇은 직접 라우팅 통화를 그룹 통화로 에스컬레이션하여 통화에 Matias를 추가합니다.

고객의 Azure 직접 라우팅 인바운드 통화를 보여주는 다이어그램입니다.

비용 계산

  • PSTN 참가자 1명(Mae에서 인바운드) x 10분 x 이동 통신 사업자와의 계약당 요율
  • PSTN 참가자 1인(SBC에서 Azure Communication Services) x 10분 x 이동 통신 사업자와의 계약당 요율
  • 세션 시작 프로토콜 참가자 1명(SBC에서 Azure Communication Services) x 10분 x 분당 $0.004 = $0.04
  • VOIP 참가자 1명(인바운드에서 Matias) x 10분 x 분당 $0.004 = $0.04

총 통화 비용: $0.04 + $0.04 + 해당 이동 통신 사업자 요금 = $0.08 + 해당 이동 통신 사업자 요금

아웃바운드: Azure 직접 라우팅

Matias는 Azure 직접 라우팅을 통해 Customer Service용 옴니채널에서 Mae로 아웃바운드 전화를 겁니다. 통화는 10분 동안 지속됩니다.

  • Matias는 Customer Service용 옴니채널 클라이언트 애플리케이션을 사용합니다.
  • Customer Service용 옴니채널의 봇이 직접 라우팅을 통해 발신 통화를 시작합니다.
  • 통화는 Azure Communication Services 직접 라우팅을 통해 연결된 SBC에게 연결됩니다.
  • Customer Service용 옴니채널의 봇은 직접 라우팅 통화를 그룹 통화로 에스컬레이션하여 통화에 Mae를 추가합니다.

고객에 대한 Azure 직접 라우팅 아웃바운드 통화를 보여주는 다이어그램입니다.

비용 계산:

  • PSTN 참가자 1인(Matias에서 아웃바운드) x 10분 x 이동 통신 사업자와의 계약당 요율
  • PSTN 참가자 1인(SBC에서 Azure Communication Services) x 10분 x 이동 통신 사업자와의 계약당 요율
  • SIP 참가자 1명(SBC에서 Azure Communication Services) x 10분 x 분당 $0.004 = $0.04
  • VOIP 참가자 1명(Matias에서 인바운드) x 10분 x 분당 $0.004 = $0.04

총 통화 비용: $0.04 + $0.04 + 해당 이동 통신 사업자 요금 = $0.08 + 해당 이동 통신 사업자 요금

다음 단계

음성 채널에서 아웃바운드 통화 설정
음성 채널에서 인바운드 통화 설정