작업 분류에 감정 예측 기반 모델 사용(미리보기)

아티클
10/02/2024

참고

기능 가용성 정보는 다음과 같습니다.

Dynamics 365 Contact Center—내장형	Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형	Dynamics 365 Customer Service
네	네	네

라우팅에 대한 감정 예측을 통해 조직은 최종 고객 감정 점수를 에이전트에게 라우팅할 작업 항목을 분류하는 요소로 사용할 수 있습니다.

라우팅에 감정 예측을 사용하면 작업 항목을 분류하는 규칙을 작성하고 작업 항목을 가장 잘 처리할 수 있는 에이전트에게 할당할 수 있습니다.

감정 예측은 조직이 단순성을 유지하면서 미묘한 규칙을 구축할 수 있는 유연성을 허용하는 다음 7가지 척도를 사용합니다.

매우 긍정적
긍정
약간 긍정적
중간색
약간 부정적
부정
매우 부정적

감정 모델은 고객이 제공한 메시지를 찾고 사용하도록 구성되며 에이전트 채팅 문자열은 고려하지 않습니다.

[이 문서는 시험판 문서이며 변경될 수 있습니다.]

중요

이는 프리뷰 기능입니다.
프리뷰 기능은 프로덕션용으로 만들어진 것이 아니므로 기능이 제한될 수 있습니다. 이런 기능은 공식 릴리스 전에 사용할 수 있으므로 고객이 조기에 액세스하고 피드백을 제공할 수 있습니다.

감정 예측 활성화

감정 예측 활성화 방법

Customer Service 관리 센터 사이트 맵에서 라우팅을 선택합니다. 라우팅 페이지가 표시됩니다.
라우팅을 위한감정 예측을 위해 관리를 선택합니다.
라우팅에 대한 감정 예측(미리보기) 페이지에서 라우팅에 대한 감정 예측 활성화 토글을 예로 설정합니다.

감정 예측 테스트 실행

테스트 실행 옵션을 사용하여 감정 모델을 선택적으로 테스트할 수 있습니다. 고객이 지원팀에 문의할 때 사용될 것으로 예상되는 실제 구문을 사용하여 테스트할 수 있습니다. 감정 예측이 어떻게 이루어지는지를 이해하는 데 도움이 됩니다. 7가지 등급의 감성 카테고리, 0에서 100까지 구분된 감성 점수, 감성 점수에 영향을 미친 문구의 키워드와 같은 주요 정보를 볼 수 있습니다.

감정 모델 테스트 방법

라우팅에 대한감정 예측(미리 보기) 페이지에서 테스트 실행을 선택합니다.
테스트 실행 패널에서 "실망스럽다"와 같은 단어나 구문을 입력하고 테스트를 선택합니다. 이 모델은 감정 점수와 범주 그리고 점수를 결정하는 데 도움이 된 키워드를 예측합니다.

감정 예측 모델을 기반으로 분류 규칙 생성

감정 예측을 활성화한 후 기계 학습 모델을 기반으로 분류 규칙을 만들고 유형을 감정 예측으로 선택할 수 있습니다. 다른 규칙과 함께 규칙을 사용하여 고객의 문제 해경을 도와줄 올바른 에이전트에게 라우팅할 작업 항목을 분류할 수 있습니다.

감정 예측을 기반으로 규칙을 만드는 방법

작업 흐름을 만들거나 편집합니다. 추가 정보: 작업 흐름 만들기
직무 분류(선택 사항) 섹션에서 분류 규칙을 만듭니다. 추가 정보: 작업 분류 규칙 집합 구성
작업 분류 규칙 집합 만들기 대화 상자에서 규칙 유형을 기계 학습 모델로 선택한 다음 유형을 감정 예측으로 선택합니다.
고객 감정을 찾을 가능성이 가장 높은 입력 속성을 선택합니다. 예를 들어 사례 작업 흐름의 경우 관련 엔터티 라우팅된 레코드(사례)를 선택하고 속성을 일반적으로 감정을 나타내는 키워드를 포함할 수 있는 설명으로 선택할 수 있습니다.

메시징 채널의 경우 일반적으로 관련 엔터티를 컨텍스트 항목 값(대화)으로 설정한 다음 속성을 선택합니다. 입력 속성을 사용할 수 있도록 봇 컨텍스트 변수를 설정하거나 사전 대화 설문조사를 설정해야 합니다. 고객 감정을 이끌어낼 수 있도록 대화 전 설문조사 질문의 틀을 잡습니다. 예를 들어 "제품에 대한 경험은 어땠나요?" 또는 "무엇을 도와드릴까요?"와 같은 질문을 사용할 수 있습니다.

최대 10개의 속성을 정의할 수 있으며 그 값을 사용하여 예측 모델을 작성할 수 있습니다. 하나 이상의 속성(첫 번째 속성)은 필수이며 삭제할 수 없습니다.
저장 후 닫기.

애플리케이션은 감정 예측 모델을 기반으로 하는 둘 이상의 규칙을 만들지 못하게 하지는 않지만 동일한 모델을 기반으로 다른 규칙을 만들려고 하면 경고 메시지가 표시됩니다.

그런 다음 감정 예측 규칙의 출력을 사용하여 추가 작업 분류 규칙을 만들 수 있습니다. 출력은 감정 범주 속성에 저장됩니다. 7가지 감정 출력의 값 중 하나를 사용하여 규칙을 작성할 수 있습니다.

route-to-queue 규칙 만들기

감정 예측을 기반으로 작업 항목을 라우팅하는 route-to-queue 규칙을 만듭니다.

route-to-queue 규칙 만드는 방법

감정 예측을 기반으로 규칙을 생성한 작업 흐름의 경우 라우팅 규칙에서 규칙 세트 생성 또는 큐로 라우팅하기 위해 자세히 보기를 선택하여 규칙을 생성합니다. 추가 정보: route-to-queue 규칙 세트 및 규칙 구성
조건을 정의하는 규칙을 만듭니다. 감정 범주 출력 특성은 작업 항목에 대한 감정 예측를 포함하며 규칙 빌더에서 규칙을 정의하는 데 사용해야 합니다.

노트

라우팅된 레코드에 조건을 정의한 경우 라우팅된 레코드 그룹과 독립적인 행 추가 옵션을 사용해야 합니다.
조건이 충족될 때 작업 항목을 할당해야 하는 큐를 선택합니다.