대화가 자동으로 할당되도록 설정
적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service
중요
이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 보상, 연공 서열 또는 기타 권리 또는 권한을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하기 위한 것이 아니며 사용하지 않아야 합니다. 고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 적용 가능한 법률을 준수하여 Dynamics 365 Customer Service, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 여기에는 최종 사용자에게 에이전트와의 통신을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다고 적절하게 알리는 것과 해당 법률에 따라 필요에 따라 이러한 기능을 사용하기 전에 최종 사용자의 동의를 얻는 것도 포함됩니다. 고객은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다는 사실을 에이전트에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.
Facebook 채널 또는 SMS 채널 등에서 수신되는 일부 고객 대화 요청은 더 긴 서비스 수준 계약으로 인해 즉각적인 응답이 필요하지 않을 수 있습니다. 이러한 요청의 경우 알림 템플릿에서 자동 할당 옵션을 활성화할 수 있습니다. 수신 알림이 표시되면 즉시 또는 제한 시간이 경과한 후 대화가 자동으로 에이전트에게 할당됩니다.
다음 단계를 수행합니다.
Customer Service 관리 센터의 사이트 맵에서 에이전트 경험의 작업 영역으로 이동합니다.
알림 템플릿에 대해 관리를 선택합니다.
옴니채널 구성>옴니채널 구성 - 알림 페이지에서 수신 대화를 할당할 템플릿을 선택합니다.
<notification_name> 알림 템플릿의 일반 탭에서 작업 항목 자동 할당에 대해 토글을 예로 설정합니다. 수락 버튼 레이블을 시작됨으로 변경하면 거부 버튼 표시 토글이 비활성화됩니다.
저장을 선택합니다.
노트
- 문의 알림 템플릿에서 자동 할당 설정을 사용하지 않는 것이 좋습니다.
- 자동 할당은 Unified Service Desk의 Customer Service용 옴니채널에서 지원되지 않습니다.
음성 통화 및 채팅을 자동으로 수락하도록 설정
에이전트가 수신 대화를 거부하면 큐로 다시 라우팅됩니다. 이는 고객 SLA, 큐 대기 시간 및 고객 만족도에 영향을 미칩니다. 이러한 시나리오를 방지하기 위해 에이전트는 대화를 즉시 또는 타이머가 경과한 후에 자동으로 수락할 수 있습니다.
수신 대화를 자동으로 할당하려면 다음 단계를 수행하십시오.
Customer Service 관리 센터의 사이트 맵에서 에이전트 경험의 작업 영역으로 이동합니다.
알림 템플릿에 대해 관리를 선택합니다.
옴니채널 구성>옴니채널 구성 - 알림 페이지에서 필요한 템플릿을 선택합니다.
<notification_name> 알림 템플릿의 일반 탭에서 작업 항목 자동 할당에 대한 토글을 예로 설정한 다음 음성/채팅 통화 자동 수락 토글을 예로 설정합니다. 카운트다운 표시 필드가 예로 설정되고 비활성화됩니다.
저장을 선택합니다.