비-Microsoft CRM의 케이스 요약
적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—임베디드, Microsoft 365 서비스용 Copilot
Copilot 케이스 요약은 케이스의 맥락을 빠르게 이해하고 고객 문제를 보다 효율적으로 해결하는 데 도움이 됩니다. 비-Microsoft CRM에서 서비스 케이스 요약은 Copilot 도움말 창의 질문하기 탭에 카드로 표시됩니다.
중요
- 사례 요약은 Microsoft 365 서비스용 Copilot의 프리뷰 기능입니다.
- 프리뷰 기능은 프로덕션용으로 만들어진 것이 아니므로 기능이 제한될 수 있습니다. 이런 기능은 공식 릴리스 전에 사용할 수 있으므로 고객이 조기에 액세스하고 피드백을 제공할 수 있습니다.
탐색
비-Microsoft CRM에 로그인하면 다음과 같이 케이스 요약을 생성할 수 있습니다.
- 임베드된 환경을 시작한 다음 Dynamics 계정에 로그인합니다.
- Copilot 도움말 창이 나타나면 질문하기를 선택합니다.
- Copilot 아이콘을 선택한 다음 케이스 요약을 선택합니다.
케이스 요약 생성
타사 CRM에서는 다음과 같이 사례 요약을 생성할 수 있습니다.
- 필요한 서비스 케이스 또는 인시던트를 선택합니다.
- Microsoft 연락 센터를 선택합니다. Copilot 도움말 창이 나타납니다.
- 질문하기 탭에서 케이스 요약을 선택합니다. 서비스 케이스 요약이 도움말 창에 나타납니다.
Copilot는 해당 CRM 시스템에 대해 다음과 같은 케이스 정보를 기반으로 케이스 요약을 생성합니다.
Salesforce: Copilot는 서비스 케이스와 관련된 서비스 케이스 필드 및 활동을 기반으로 서비스 케이스 요약을 생성합니다. 케이스 요약에는 다음 정보가 포함됩니다.
- 케이스 필드: 케이스 ID, 설명, 제목, 우선 순위, 유형, 고객 이름, 케이스 URL, 이메일 및 제품 이름(서비스 담당자에 액세스 권한이 있는 경우).
- 텍스트 게시물: ID, 제목, 본문, 생성 날짜
- 주석: ID, 본문, 생성 날짜
- 이메일: ID, 본문, 마지막 수정 날짜, 보낸 사람 주소, 받는 사람 주소.
ServiceNow: Copilot는 인시던트와 연결된 인시던트 데이터 및 활동을 기반으로 케이스 요약을 생성합니다. 케이스 요약에는 다음 정보가 포함됩니다.
- 인시던트 데이터 : 인시던트 ID, 설명, 간단한 설명, 우선 순위, 유형, 고객 이름, 인시던트 URL, 이메일, 메모
- 작업 메모 및 주석: ID, TextContext, 생성된 날짜.
- 이메일: ID, 본문, 만든 날짜, 보낸 사람, 받는 사람 주소
요약을 복사하고 새로 고치고 피드백을 제공할 수 있습니다.