Copilot을 사용하여 케이스 및 대화 요약
관리자가 이 기능을 활성화한 경우 Copilot를 사용하여 서비스 케이스 및 대화를 요약할 수 있습니다.
참고
기능 가용성 정보는 다음과 같습니다.
| 기능 | Dynamics 365 Contact Center—내장형 | Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 |
|---|---|---|
| 서비스 케이스 요약 | 없음 | 네 |
| 대화 요약 | 네 | 네 |
사전 요구 사항
관리자가 Copilot 대화 요약 기능을 활성화했습니다.
케이스 요약
Copilot 케이스 요약은 케이스의 맥락을 빠르게 이해하고 고객 문제를 보다 효율적으로 해결하는 데 도움이 됩니다. 케이스 요약에는 케이스 제목, 고객, 주제, 제품, 우선 순위, 케이스 유형 및 설명과 같은 주요 정보가 포함됩니다.
케이스 요약 가져오기
케이스 요약은 케이스 양식에 카드로 표시됩니다. 케이스를 열면 기본적으로 케이스 요약 카드가 축소되어 화면이 불필요한 정보가 표시되지 않습니다. 요약을 확장하려면 카드를 선택합니다.
요약을 복사하고 새로 고치고 피드백을 제공할 수 있습니다.
참고
- Contact Center 삽입된 환경에는 사례 요약을 사용할 수 없습니다.
- 해결되거나 취소된 케이스에 대한 케이스 요약을 생성할 수도 있습니다.
- Copilot이 사용하는 소스 케이스 필드에 추가된 설명이 공백을 제외하고 영어로 38단어 미만인 경우 케이스 요약이 생성되지 않습니다.
대화 요약
Copilot 대화 요약은 컨텍스트를 제공하고 문제 해결을 위해 수행한 단계를 전달합니다. 채팅 및 내용이 기록된 음성 대화를 요약할 수 있습니다.
참고
관리자가 진행 중인 대화에 대해 자동 요약을 활성화한 경우 Copilot에서 생성한 대화 요약과 함께 AI가 생성한 대화 요약을 받게 됩니다. 두 요약은 약간 다를 수 있습니다. 자동 요약된 대화에 대해 자세히 알아보기.
대화 요약 가져오기
관리자의 구성에 따라 Copilot 요약은 다음과 같이 표시됩니다.
- 다른 에이전트에게 상담 요청, 대화 전달, 대화 종료 시 자동으로 생성되는 Copilot 대화 요약입니다. 대화 요약을 선택하여 진행 중인 대화에 대한 요약을 생성할 수 있습니다.
- 요약은 단락 형식이나 구조화된 형식으로 표시됩니다.
- 단락 형식은 대화를 하나의 단락으로 요약합니다.
- 구조화된 형식은 관리자가 선택한 옵션에 따라 대화의 정보를 요약하고 구성합니다.
또한 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 요약을 복사합니다.
- 케이스 만들기를 선택하여 케이스를 만들고 설명에 요약을 채웁니다(관리자가 이 기능을 활성화한 경우).
- 요약에 대한 피드백을 공유합니다.
- 요약 카드를 닫습니다.