Contact Center 작업 영역 사용
Contact Center 작업 영역 애플리케이션은 Dynamics 365 Contact Center의 에이전트 사용 앱으로, 라이브 채팅, SMS, 음성, Microsoft Teams 및 소셜 채널과 같은 채널 전반에 걸쳐 Copilot 기능 및 협업 도구를 갖춘 강력한 에이전트 데스크톱을 제공합니다. Contact Center 작업 영역은 조직의 CRM(고객 관계 관리자) 솔루션에 연결되어 에이전트가 고객 문의를 해결하는 데 도움이 되는 상황별 지식과 고객 데이터를 제공합니다. 에이전트는 각 세션의 컨텍스트를 잃지 않고 앱 내에서 동시 고객 세션을 가질 수 있습니다. 또한 Contact Center 작업 영역 내에서 Copilot을 사용하여 케이스와 관련된 질문을 할 수 있으므로 여러 지식 소스를 수동으로 검색할 필요가 없습니다.
사전 요구 사항
옴니채널 에이전트 역할이 있어야 합니다.
앱에 액세스
앱은 모든 Dynamics 365 Contact Center 조직에 자동으로 설치됩니다. Dynamics 365에 로그인하고 앱 페이지에서 Customer Service 작업 영역을 선택할 수 있습니다.
Contact Center 작업 영역 세션 및 탭
Contact Center 작업 영역을 사용하면 에이전트가 작업을 체계적으로 유지하면서 단일 앱에서 한 번에 여러 세션을 작업할 수 있습니다.
- 에이전트는 최대 9개의 세션에서 작업할 수 있으며 세션 내에서 최대 10개의 탭을 열 수 있습니다.
- 에이전트가 홈 세션에서 케이스를 열거나 수신 대화를 수락하면 새 세션이 시작됩니다.
- 에이전트가 세션에서 고객 레코드를 열면 동일한 세션에서 새 탭이 열립니다.
- 에이전트는 햄버거 아이콘을 선택하여 사이트 맵에 액세스할 수 있습니다.
- 에이전트가 사이트 맵에서 페이지를 열면 현재 집중된 세션에서 페이지가 로드됩니다.
세션 및 탭 탐색
다음 표는 다중 세션 탐색에 대한 개요를 제공합니다.
| 동작 | Result |
|---|---|
| 홈 세션에서 레코드 열기 | 새 세션에서 레코드가 열립니다. |
| 전역 검색에서 레코드 열기 | 새 세션에서 레코드가 열립니다. |
| 검색된 검색 레코드에서 레코드 열기 | 포커스가 맞춰진 세션에서 레코드가 열립니다. |
| 빠른 만들기 알림을 사용하여 레코드 열기 | 새 세션에서 레코드가 열립니다 |
| 새 레코드 만들기 | 새 세션에서 레코드가 열립니다 |
| 타임라인에서 레코드 열기 | 포커스가 맞춰진 세션의 새 탭에서 레코드 열기 |
| 양식 조회에서 레코드 열기 | 포커스가 맞춰진 세션의 새 탭에서 레코드 열기 |
| 사이트맵에서 보기 열기 | 포커스가 맞춰진 세션의 새 탭에서 보기 열기 |
| 사이트맵에서 대시보드 열기 | 포커스가 맞춰진 세션의 새 탭에서 대시보드 열기 |
Contact Center 작업 영역 사용
다음 문서의 리소스를 사용하여 Contact Center 작업 영역을 사용하는 방법을 익히십시오.