고객 지원 담당자의 대화를 에이전트에게 전송

참고

Copilot Studio 봇의 이름이 Copilot 에이전트(에이전트)로 변경됩니다. 이제 인간 에이전트의 이름이 고객 지원 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 변경되었습니다. 이전 용어와 새로운 용어에 대한 참조는 제품 UI, 문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 볼 수 있습니다.

일부 지원 시나리오에서는 고객 서비스 담당자가 맞춤형 지원을 제공한 후 대화를 Copilot Studio 에이전트로 다시 전환해야 할 수 있습니다. 이 전송은 기본적이고 반복적인 작업에 도움이 되거나 고객 설문 조사와 같은 추가 데이터를 수집할 수 있습니다.

다음과 같은 방법으로 고객 지원 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)에서 에이전트로 대화를 쉽게 전송할 수 있습니다.

• 두 개의 큐에 있는 두 개의 에이전트 만들기
• 같은 큐에 있는 두 개의 에이전트 만들기

두 개의 큐에 두 개의 에이전트

이 시나리오에서 에이전트는 대화를 서비스 담당자에게 전송했습니다. 서비스 담당자는 대화를 다른 큐의 다른 에이전트로 다시 전송합니다.

1. 고객이 대화를 시작합니다.
2. 대화가 큐 1로 회람됩니다.
3. 첫 번째 에이전트(에이전트 A)가 대화를 수락합니다.
4. 고객이 서비스 담당자와의 채팅을 요청합니다.
5. 대화는 큐 1 내의 서비스 담당자에게 전송됩니다.
6. 고객이 서비스 담당자와 대화합니다.
7. 서비스 담당자는 지원 제공을 완료했으며 큐 2에 있는 두 번째(에이전트 B)에게 대화를 전달하려고 합니다.
8. 대화에서 서비스 담당자의 연결이 끊어집니다.
9. 대화가 큐 2의 에이전트 B로 라우팅됩니다.
10. 시스템은 에이전트 B를 트리거하여 인사 메시지를 보냅니다.
11. 고객은 이제 에이전트 B와 채팅합니다.

하나의 큐에 두 개의 에이전트

이 시나리오에서는 에이전트가 서비스 담당자에게 대화를 전송한 후 서비스 담당자의 작업이 끝나면 서비스 담당자가 동일한 큐에 있는 다른 에이전트에게 대화를 전송합니다. 대화가 올바르게 진행되려면 용량이 가장 높은 첫 번째 에이전트(에이전트 A), 다음으로 높은 용량의 서비스 담당자, 가장 낮은 용량의 두 번째 에이전트(에이전트 B)를 설정해야 합니다.

1. 고객이 큐로 회람되는 대화를 시작합니다.
2. 생산 능력이 가장 높은 첫 번째 에이전트(에이전트 A)가 대화를 수락합니다.
3. 고객이 서비스 담당자와의 채팅을 요청합니다.
4. 대화는 담당자가 두 번째로 높은 용량을 가지고 있으므로 서비스 담당자에게 전달됩니다.
5. 고객이 서비스 담당자와 채팅합니다.
6. 서비스 담당자가 지원 제공을 마치고 같은 큐에 있는 두 번째 에이전트(에이전트 B)에 대화를 전달하려고 합니다.
7. 서비스 담당자가 대화에서 연결 해제되고 대화가 봇 B로 라우팅됩니다.
8. 에이전트 B는 다음 순서로 메시지를 받습니다.
   • "에이전트가 추가되었습니다"라는 대화 업데이트
   • Omnichannel 세트 컨텍스트 이벤트
9. 시스템은 에이전트 B를 트리거하여 인사 메시지를 보냅니다.
10. 고객은 이제 에이전트 B와 채팅합니다.