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Microsoft Azure Virtual Desktop을 사용하여 음성 채널에 액세스

  • 아티클

고객 지원 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)의 원격 데스크톱에서 원격 데스크톱 클라이언트를 구성할 수 있습니다. 이렇게 하면 서비스 담당자가 Virtual Desktop을 사용하여 음성 채널에 연결할 수 있습니다.

사전 요구 사항

원격 데스크톱 액세스

담당자가 원격 데스크톱을 설치한 후 원격 데스크톱에서 음성 채널에 액세스하려면 다음 단계를 수행해야 합니다.

  1. 원격 데스크톱 클라이언트 및 서비스 담당자의 디바이스를 다시 시작합니다.
  2. 서비스 담당자에게 원격 데스크톱 클라이언트에 원격 데스크톱(인사이더)가 표시되는지 확인합니다.
  3. 줄임표(…)를 선택하고 가입을 선택합니다.
  4. 에이전트는 구독하면 SessionDesktop을 볼 수 있습니다. 에이전트는 Virtual Desktop에 로그인하여 음성 채널을 사용할 수 있습니다.

로컬 머신이 Virtual Desktop에서 연결을 끊을 때의 에이전트 경험

에이전트는 전화로 고객과 통신하여 Virtual Desktop을 통해 음성 채널을 사용하여 문제를 해결할 수 있습니다. 다음 표에서는 로컬 머신이 Virtual Desktop 인스턴스에서 연결을 끊는 시나리오를 설명합니다.

시나리오 알림 진행 중인 전화 통화 진행 중인 비전화 통화 활성 상담(기본 서비스 담당자 연결 끊김) 활성 상담(보조 서비스 담당자 연결 끊김) 전달
서비스 담당자가 Virtual Desktop에서 연결이 끊어졌습니다. 알림이 서비스 담당자에게 전달되지 않습니다. 진행 중인 통화는 서비스 담당자에 할당된 상태로 유지됩니다. 고객은 서비스 담당자의 연결이 끊어지고 곧 통화에 다시 참가할 것이라는 메시지를 듣고 대기 음악이 이어집니다. 비음성 대화는 서비스 담당자에게 할당된 상태로 유지됩니다. 음성 또는 영상 통화로 변환된 채팅에 담당자가 있는 경우 음성 또는 영상 통화가 종료됩니다. 보조 담당자는 기본 담당자의 연결이 끊어졌다는 메시지를 수신합니다. 보조 담당자에 대한 통화가 종료됩니다. 해당 없음
서비스 담당자는 30초 이내에 Virtual Desktop 인스턴스에 다시 연결합니다. 수신 알림이 담당자에게 표시됩니다. 에이전트가 통화에 다시 연결됩니다. 보류 또는 음소거와 같은 통화 상태는 변경되지 않습니다. 담당자가 대화에 다시 참여합니다. 기본 서비스 담당자가 통화에 다시 참가합니다. 통화 상태는 변경되지 않습니다. 보조 서비스 담당자에 대한 통화가 종료됩니다. 통화가 전송됩니다. 전송에 실패할 경우 담당자가 통화에 연결됩니다.
서비스 담당자가 다시 연결하는 데 30초 이상 2.5분 미만이 걸립니다. 수신 알림이 담당자에게 표시됩니다. 통화가 다시 라우팅됩니다. 에이전트가 대화에 다시 참여합니다. 통화가 다른 담당자로 다시 라우팅되고 상담이 종료됩니다. 고객은 보류 상태로 유지됩니다. 보조 담당자에 대한 통화가 종료됩니다. 전송이 실패하면 통화가 다시 라우팅됩니다.
서비스 담당자가 다시 연결하는 데 2.5분 이상 걸립니다. 수신 알림은 담당자가 다시 연결될 때 표시됩니다. 통화가 다시 라우팅됩니다. 대화가 다시 라우팅됩니다. 해당 없음 보조 서비스 담당자에 대한 상담이 종료됩니다. 통화가 다시 라우팅됩니다.

모범 사례

Virtual Desktop을 사용하는 서비스 담당자의 브라우저에 최신 버전의 멀티미디어 리디렉션 확장이 설치되어 있는지 확인합니다. 최신 버전이 없는 경우 담당자는 통화 중일 때마다 오류 메시지를 보게 됩니다.