봇 탐색 디자인
적용 대상: SDK v4
사용자는 이동 경로 탐색을 사용하여 웹 사이트, 메뉴를 사용하는 앱 및 앞뒤와 같은 단추를 사용하여 웹 브라우저를 탐색할 수 있습니다. 그러나 이러한 잘 설정된 탐색 기술 중 어느 것도 봇 내의 탐색 요구 사항을 완전히 다루지 않습니다. 디자인 및 제어 대화 흐름에서 설명한 것처럼 사용자는 종종 비선형 방식으로 봇과 상호 작용하므로 지속적으로 뛰어난 사용자 환경을 제공하는 봇 탐색을 디자인하기가 어렵습니다.
다음과 같은 딜레마를 고려해 보세요.
- 사용자가 봇과의 대화에서 손실되지 않도록 하려면 어떻게 해야 할까요?
- 사용자는 봇과의 대화에서 "뒤로" 이동할 수 있나요?
- 사용자는 봇과 대화하는 동안 어떻게 "기본 메뉴"로 이동하나요?
- 사용자가 봇과 대화하는 동안 작업을 어떻게 "취소"합니까?
봇의 탐색 디자인에 대한 구체적인 내용은 봇이 지원하는 기능과 기능에 따라 크게 달라집니다. 개발 중인 봇 유형에 관계없이 제대로 디자인되지 않은 대화형 인터페이스의 일반적인 문제를 방지할 수 있습니다. 이 문서에서는 "완고한 봇", "단서 없는 봇", "신비한 봇", "캡틴 명백한 봇" 및 "잊을 수 없는 봇"의 다섯 가지 성격 측면에서 이러한 문제를 설명합니다.
팁
사용자 중단을 올바르게 처리하여 봇에 대해 이러한 각 유형의 개인성을 완화할 수 있습니다.
"완고한 봇"
완고한 봇은 사용자가 다른 방향으로 작업을 조정하려고 할 때도 현재 대화 과정을 기본 주장합니다.
다음 시나리오를 살펴 보십시오.
사용자는 종종 자신의 마음을 변경, 취소하기로 결정하거나 때로는 완전히 다시 시작하려는.
팁
할 일: 사용자가 언제든지 대화 과정을 변경하려고 시도할 수 있음을 고려하도록 봇을 디자인합니다.
사용하지 마세요. 사용자 입력을 무시하고 무한 루프에서 동일한 질문을 계속 반복하도록 봇을 디자인합니다.
봇이 동일한 질문을 끝없이 요구하지 않도록 하는 한 가지 방법은 각 질문에 대한 최대 재시도 횟수를 지정하는 것입니다. 이러한 방식으로 설계된 경우 봇은 사용자 입력을 이해하기 위해 현명한 작업을 수행하지 않지만 무한 루프에서 동일한 질문을 하지 않습니다.
"단서 없는 봇"
멍청한 봇은 특정 기능에 액세스하려고 하는 사용자 시도를 이해하지 못하여 비상식적인 방식으로 응답합니다. 사용자는 봇이 적절히 응답할 것이라고 당연히 기대하면서 "help" 또는 "cancel"와 같은 일반적인 키워드 명령을 시도할 수 있습니다.
다음 시나리오를 살펴 보십시오.
특정 키워드(keyword) 수신 대기하고 적절하게 응답하도록 봇 내의 모든 대화 상자를 디자인하려는 경우 이 방법은 권장되지 않습니다.
팁
Do: 지정한 키워드(keyword) 대한 사용자 입력을 검사하고(예: "help", "cancel", "start over" 등) 적절하게 응답하는 미들웨어를 구현합니다.
하지 말아야 할 일: 키워드 목록에서 사용자 입력을 검사하도록 모든 다이얼로그를 디자인합니다.
미들웨어에서 논리를 정의하면 사용자와의 모든 교환에서 액세스할 수 있습니다. 그런 다음 필요한 경우 키워드(keyword) 무시하도록 개별 대화 상자와 프롬프트를 만들 수 있습니다.
"반응이 느린 봇"
반응이 느린 봇은 어떤 방식으로든 사용자의 입력을 즉시 인식하지 못합니다.
다음 시나리오를 살펴 보십시오.
경우에 따라 이 상황은 봇이 중단되었음을 나타낼 수 있습니다. 그러나 봇이 사용자의 입력을 처리하고 아직 응답 컴파일을 완료하지 않은 것일 수 있습니다.
팁
해야 할 일: 봇이 응답을 컴파일하는 데 다소 시간이 걸릴 수 있는 경우에도 사용자 입력을 즉시 승인하도록 봇을 디자인합니다.
하지 말아야 할 일: 봇이 응답의 컴파일을 끝낼 때까지 사용자 입력의 승인을 연기하도록 봇을 디자인합니다.
사용자의 입력을 즉시 승인하여 봇의 상태에 대한 혼동 가능성을 제거합니다. 응답을 컴파일하는 데 시간이 오래 걸리는 경우 봇의 작동을 나타내기 위해 "입력" 메시지를 보낸 다음 사전 대응 메시지를 사용하여 후속 조치를 취하는 것이 좋습니다.
"캡틴 명백한 봇"
캡틴 명백한 봇은 완전히 명백하고 따라서 사용자에게 쓸모없는 원치 않는 정보를 제공합니다.
다음 시나리오를 살펴 보십시오.
팁
할 일: 사용자에게 유용할 수 있는 정보를 제공하도록 봇을 디자인합니다.
사용하지 마세요. 사용자에게 유용할 것 같지 않은 원치 않는 정보를 제공하도록 봇을 디자인합니다.
유용한 정보를 제공하도록 봇을 디자인하면 사용자가 봇에 참여할 확률이 높아질 수 있습니다.
"잊을 수 없는 봇"
잊을 수 없는 봇은 과거 대화의 정보를 현재 대화에 부적절하게 통합합니다.
다음 시나리오를 살펴 보십시오.
팁
할 일: 사용자가 이전 주제를 다시 논의하고 싶다는 의지를 나타내지 않는다면 현재의 대화 주제를 유지하도록 봇을 디자인합니다.
금지: 현재 대화와 관련이 없는 경우 과거 대화의 정보를 교차하도록 봇을 디자인합니다.
현재 대화 주제를 기본 혼동과 좌절의 가능성을 줄이고 사용자가 봇에 계속 참여할 확률을 높입니다.
다음 단계
제대로 디자인되지 않은 대화형 인터페이스의 이러한 일반적인 문제를 방지하기 위해 봇을 디자인하면 훌륭한 사용자 환경을 보장하는 데 중요한 단계를 수행해야 합니다.
다음으로, 봇이 사용자와 정보를 교환하는 데 가장 일반적으로 사용하는 UX 요소 에 대해 자세히 알아봅니다.