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クライアント サービス

  • [アーティクル]

Xandr Client Services organizationへようこそ。 このガイドでは、ミッション、あなたとのビジネス関係、問題解決プロセス、およびその他の役立つリソースについて説明します。

すべての要求を送信し、 カスタマー サポート ポータルにあるカスタマー サポート フォームから適切な Xandr チームに直接ルーティングできます。

私たちの使命

Xandr Client Services は、顧客の応答性とコミュニケーションのための新しい業界標準の設定に取り組んでいます。 いくつかの方法で、より高い基準を達成しています。

  1. Xandr プラットフォームに関する技術的な問題に関する単一の窓口です。 問題を迅速に解決できる場合も、長期的なエンジニアリング修正が必要な場合でも、完全に解決されるまでお客様と通信します。
  2. クライアント サービスは、継続的に、学習したベスト プラクティスと役立つヒントを共有します。 私たちは、電子メールリストに頻繁に貢献しています。 また、Xandr Customer ウェビナー プログラムの一環として、無料の製品トレーニングも提供しています。
  3. Xandr Client Services は、Xandr のお客様に追加料金なしで提供されます。 ご質問がある場合は、必ず Xandr アカウント担当者にお問い合わせください。

お客様とクライアント サービス: パートナーシップ

お客様の成功を支援することが最優先事項であり、サービスorganizationとしての期待を上回ることを目指しています。 これには、技術的な問題を迅速かつ効果的に解決し、役立つアドバイスを提供し、ビジネスに安定した信頼性の高いテクノロジ プラットフォームを提供するために努力することが含まれます。 また、お客様がより自給自足できるように、包括的で有益なドキュメントを提供することを目指しています。 当社は、お客様との関係をパートナーシップと見なします。 そのパートナーシップの精神の中で、より効果的にサービスを拡張するためにできることがいくつかあります。

  1. サポート リクエストを送信する前に、関連する記事を確認してください。 ドキュメント ヘルプ センターは、お客様のリソースとしての構築に多大な労力を注いでおり、膨大な情報ソースです。
  2. チームに依頼を送信する前に、できるだけ多くの問題の調査とトリアージを行ってください。 あなたの事前の努力は最終的にあなたの問題をより速く解決するのに役立ちます。
  3. 技術的な問題が発生する可能性がある場合は、社内の Xandr サブジェクトエキスパート (SME) にお問い合わせください。 Xandr SME は、問題の確認とチームへの有益なサポート リクエストの構築を支援します。
  4. 最後に徹底的な調査を行った後、サポート リクエストに次の詳細情報を含めてください。
    1. 可能な限り詳細を含む問題の説明、および即時の目標への影響
    2. すべての関連オブジェクト ID
    3. 環境の詳細 (入札者 ID、メンバー ID、クリエイティブ ID など)
    4. テスト ページ、URL など、問題を再現する手順。
    5. すべての UI 関連の問題のスクリーンショット
    6. 使用されているブラウザーとオペレーティング システム (バージョン番号を含む)

クライアント サービスにはどのような種類の要求を送信する必要がありますか?

Client Services チームは、広告プラットフォームに関連するすべての技術的な問題に対する単一の窓口です。 当社のテクノロジを活用して、ビジネスの成功を促進できるようお手伝いします。 ここでは、最初のトレーニング中に教えられたベスト プラクティスを強化し、購入または販売全体で発生する日常的な問題を修正し、製品のバグやギャップを特定して解決するために役立ちます。 予期しない動作を深く掘り下げ、エンジニアリング チームと協力して、可能な限り最も安定した効率的な広告プラットフォームを提供します。

Xandr プラットフォームは、成長する顧客ベースのさまざまなニーズを満たすために絶えず進化しています。 当社の製品およびエンジニアリングチームは、お客様がプラットフォームでより多くの成功を収めるのに役立つ機能をリリースすることに専念していますが、私たちが受け取るすべての製品強化要求に対応する能力を持っていないと認識しています。 クライアント サービス チームは、重要な構成変更を行ったり、特定の機能が現在製品で利用できない場合や、要求に対応する強力なビジネス上の正当な理由がある場合に必要なデータ セットをプルするために使用できます。

要約すると、次に示すように、要求の種類はサポート フォームを介して次のチームに送信されます。

要求の種類 例 Xandr Team
アンチマルバーティジングに関する質問 所有者のインベントリで提供されるクリエイティブな読み込みマルウェア アンチマルバーティジング
アプリのバグ アプリが読み込まれません アプリのサポート
クリエイティブ監査に関する質問 クリエイティブは拒否されましたが、承認する必要があります 広告品質
製品から取得できない重要なデータ プル 該当なし Client Services
在庫品質に関する質問 在庫基準を満たしていないサイトでのキャンペーン配信 在庫品質
技術的な実装に関する問題 設定の問題が原因で広告呼び出しがエラーを返す Client Services
製品を通じて実行できない必要な手動構成の変更 データ プロバイダー セグメント共有 Client Services
広告配信に関する問題の観察 配置が明らかな原因なしで空白を表示し始める Client Services
メディアの購入と販売に関する技術的な問題 キャンペーンは、識別可能な理由で提供されません Client Services
トラフィック品質に関する質問 疑わしい高 CTR Client Services
UI/API のバグと製品の問題 ボタンが機能していない、API PUT 呼び出しが予期された変更を行わない Client Services

注:

次の要求の種類は、Xandr アカウント担当者に送信する必要があります。

  • ビジネス関連の質問
  • 請求
  • トレーニング
  • 強化の要求
  • 製品ロードマップに関するお問い合わせ
  • 一般的な製品の使用
  • 機能または機能のアルファ ベータ テストへの参加

問題の解決プロセス

Xandr には、標準の問題と緊急の問題に関するカスタマー サポート プロセスがあります。 顧客は、顧客の代わりにチケットを作成する権限を持つ単一の窓口を特定する必要があります。

標準の問題

これらは緊急以外の製品の問題です。 たとえば、Xandr UI でボタンを無効にするバグです。これは有効にする必要があります。

手順 1: チケットの開始

  1. 顧客は製品の問題に直面しています。
  2. 顧客が サポート ポータル にアクセスし、要求を送信します。
  3. 解決時間を短縮するには、顧客の電子メールにドキュメントの前に一覧表示されたすべての項目が含まれている必要があります。

手順 2: チケット管理

  1. Client Services は、24 時間以内にチケットを確認します。通常ははるかに高速です。
  2. Client Services によって問題が診断され、必要に応じてフォローアップの質問が行われます
  3. クライアント サービスが顧客の問題を解決できる場合は、チケットを閉じます。
  4. 問題にエンジニアリングバグの修正が必要な場合、Client Services は問題が修正されるまでチケットを開いたままにし、解決を顧客に通知します。

緊急の問題

これらは、

  1. 基本的な運用機能が壊れています。回避策はありません。や
  2. この問題は、顧客に大きな財政的損失を引き起こします。 たとえば、広範な広告配信エラーや UI/API にアクセスできない場合などです。

手順 1: チケットの開始

  1. お客様は製品の緊急対応に直面しています。
  2. お客様が サポート ポータル にアクセスし、緊急対応の要求を送信します。
  3. 解決時間を短縮するには、顧客の電子メールに、ドキュメントの前に一覧表示されたすべての項目と、緊急連絡先の電話番号を含める必要があります。

手順 2: チケット管理

  1. Client Services は 1 時間以内にチケットを確認します。一般的にははるかに高速です。
  2. Client Services は問題を診断し、必要に応じてフォローアップの質問をします。
  3. 問題が解決されるまで、Client Services は顧客と頻繁に連絡を取り合います。
  4. お客様の Xandr アカウント担当者に通知されます。

応答時間

Xandr Client Services の予想される応答時間は次のとおりです。

問題の種類 予想される応答時間
標準の問題 1 営業日以下
緊急問題 1 時間以内

勤務時間は東部時間の午前9時から午後6時です。 勤務時間外に作成された標準問題のチケットは、次の作業日の始まりまでに返信されます。

Xandr は、最大応答時間よりも早く応答するようにあらゆる努力をしています。

私たちのチームへのこの概要を確認していただきありがとうございます、そして私たちはあなたが私たちのプラットフォームで非常に成功するのを助けることを楽しみにしています!